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Gamificación en la industria retail

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La gamificación para retail incentiva la atención al cliente, ya que con la aspiración de alcanzar mayores objetivos el equipo estará más motivado para ofrecer un mejor customer service.


El e-commerce se posiciona como pionero en exitosas tendencias de mercado. Una de las mas relevantes es el carácter lúdico y la innovación que reinventa al retail.

Así, minoristas y los fabricantes de bienes de consumo remodelan activamente su negocio y fortalecen su presencia en los mercados y apuestan por canales nuevos y de rápido crecimiento.

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Para ayudar a financiar las nuevas áreas de crecimiento, las empresas reducen los costos de venta, los generales y administrativos y reorganizan a gran escala.

Sin embargo, en algunas empresas los costos vuelven a subir y otras no reasignan recursos incluso cuando cambian sus estrategias.

Entonces sus presupuestos continúan sesgados hacia marcas maduras y de bajo crecimiento en lugar de optar por marcas más nuevas y de alto potencial. Otro error detectado es la inversión en capacidades tradicionales como bienes raíces minoristas y no en omnicanalidad, digitalización, marketing digital y análisis de datos.

La solución es deshacerse de las creencias generalizadas y obsoletas sobre el rediseño organizacional. Es decir, hacer lo contrario de lo que dicta la sabiduría tradicional y emular el hedonismo de los e-commerce que apuestan a experiencias de compra lúdicas y divertidas. ¡Llegó el momento de jugar! Y esta gamificación implica reinventar a la industria detallista.

Lo primero que debemos considerar es que estamos en el mundo de lo phygital, físico y digital al mismo tiempo, donde no hay un mundo físico o digital  sino uno completamente conectado.

Ante esto debe considerarse que el tráfico en las tiendas disminuirá permanentemente. El cambio al comercio electrónico incidirá en que cinco, diez o 15 puntos no regresarán a la tienda o no con la misma frecuencia con la que solían hacerlo. Por lo tanto, poder maximizar el valor de cada viaje.

Así, gran parte de la inversión en recursos, tanto el capital humano como el gasto de capital en dólares, debe alejarse de la apertura de nuevas tiendas físicas y ponerlo en tecnología.

Consideremos esto: más del 30 al 40 por ciento de los cosméticos en Asia se venden en línea. Esto se expandirá aún más en el futuro. Entonces, dentro de diez años, para ciertas categorías de productos, la parte principal de la venta será en línea, y solo tendrá buques insignia, para “showrooming“, en el comercio minorista físico.

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En 2030, las compras se sentirán increíblemente personalizadas. Se sentirá como si los asociados de ventas en esa tienda me conocieran tan bien como un amigo cercano o tal vez también un estilista personal.

Tan pronto como se entre a una tienda, los empleados sabrán exactamente cuándo estuvo allí por última vez el consumidor y, por lo tanto, cuáles serán sus necesidades. La razón por la que entraría a una tienda física es porque lo atraerán con nuevos productos y marcas personalizados.

Entonces, el retail debe invertir en análisis y  en personalización. Incluso, hay compañías que personalizan ya los sonidos que cada consumidor escucha en la tienda y los aromas que  predominan en el ambiente.

El cumplimiento personalizado es un concepto de 2030 que incluso podría llegar antes y que incluye la manera en que el consumidor quiere que entreguen sus productos; en el estacionamiento, a la puerta de la casa o en un establecimiento asociado.

Por otra parte, en algunos países de Europa, casi una cuarta parte de los consumidores básicamente cambiarían de tienda si no pensaran que los productos que tienen frente a ellos son sostenibles. La preocupación y el enfoque en la higiene, los productos orgánicos y la sostenibilidad son mucho más importantes que antes. Así que es otra capa de complejidad para los minoristas.

Ahora, a medida que los clientes se acostumbran a comprar en línea, ¿qué los hará venir a la tienda? ¿Cómo piensas en impulsar el compromiso con la marca, impulsar el conocimiento del producto, convertirlo en una experiencia divertida y eliminar toda la fricción en esa experiencia?

Entonces se debe pensar: ¿Cuáles son los diferentes ejes de la creación de experiencia? ¿Cuál va a ser la propuesta de valor? ¿Cuál será la base de su diferenciación que será la verdadera razón por la cual los consumidores serán leales?

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Ahora un consejo crucial; no se debe intentar ganar en cada elemento de la experiencia del consumidor. Se debe elegir el par de áreas donde su marca realmente puede destacarse. Sin embargo, hay un elemento que cada vez adquiere mayor importancia; es la reinvención de la omnicanalidad y la experiencia de compras.

No sólo se limita a que no existan fricciones en cada punto de contacto o que “todo esté bien”. Se trata de agregar valor en todo el proceso de compras.  Asumir que facilitar una adquisición es suficiente es perder a priori mercado y oportunidades de expansión y crecimiento de mercado.

Hoy, más que nunca, se requiere enriquecer las experiencias y volver lúdico lo insustancial y anodino.

La Data y Personalización, en este momento, son catalizadores de los grandes cambios en la industria detallista. Ellos catapultan la diversión y hedonismo. Éste último puede tener múltiples matices, por ejemplo el ahorro de tiempo en las marcas de lujo.

Y a medida que el retail adquiere más conocimientos de cada uno de sus consumidores reales y potenciales también expande las posibilidades de gratificar y sorprender a su clientela.

Una característica que el e-commerce explota al máximo y la industria detallista tradicional aún no emplea de manera significativa es la gamificación o el juego, que puede emplearlo tanto el detallista como los fabricantes; el juego.

Gracias a los juegos de gamificación para empresas se puede mejorar el posicionamiento del producto de un modo más dinámico y efectivo. También ofrecer una experiencia más positiva a los consumidores.

Al mismo tiempo, se pueden supervisa tareas y procesos gracias a la gamificación. Esto al obtener un mayor control en los puntos de venta a través de las actividades de gamificación y de las estadísticas que ofrecen. El sector retail nunca fue tan divertido.

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El divertimento también puede generar competitividad entre tiendas en un entorno positivo Los equipos de tus tiendas de retail mantendrán una sana competencia para mejorar sus resultados. Además, los empleados también se sentirán gratificados a nivel individual.

Algo crucial, al mismo tiempo, es que la gamificación para retail incentiva la atención al cliente. Con la aspiración de alcanzar mayores objetivos, el equipo estará más motivado para ofrecer un mejor Customer Service. La experiencia de los clientes de las tiendas mejorará con la gamificación.

Finalmente, existe un impacto directo en las fuerzas de ventas; al gamificar se incrementará el compromiso de los vendedores

Trabajadores del área de negocio, dependientas, managers, visuals, jefes de zona… Logra despertar el interés y la implicación de todos ellos gracia a las dinámicas de juego.


CONTACTO

LinkedIn: Carlos O’Rian Herrera

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Foto perfil de Carlos O’Rian Herrera
Carlos O’Rian Herrera Fundador y CEO de Fira Live Tiene más de 20 años de experiencia en la industria financiera. Lidera KMA Administradora de Fondos en tecnologías para el transporte, e-commerce e Inmobiliaria. Es presidente de Fira Live Retail S.L. de live streaming shopping con presencia en 11 países.
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