Gus Chat, el asistente artificial que ayuda a mejorar la atención al cliente en WhatsApp
Pablo Estevez
Imagina una aplicación que conozca tus preferencias y se adelante a las búsquedas: “Nos alegra que hayas disfrutado Superman, ¿quieres apartar tus boletos para ver Batman?”. Pablo Estevez lo hizo realidad en 2015 con Gus Chat y hoy Cinemex y Bimbo son algunos de sus clientes.
Desde joven Pablo Estevez supo que ser emprendedor era su futuro, para él no había otro camino. Siempre tuvo la idea de ser su propio jefe y resolver los problemas de las personas a través de la escritura de códigos informáticos.
Este deseo y la confianza en sí mismo hicieron posible que en 2015 este emprendedor fundara Hola Gus, que después se transformó en Gus Chat, una empresa cuyo objetivo es interconectar a los usuarios de las redes sociales con sus negocios favoritos mediante chatbots, una idea que, a mediados de la década pasada, fue revolucionaria.
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“Siempre supe que lo que realmente quería hacer es resolver problemas y me gusta la idea de crear, me gusta estar sentado escribiendo códigos para ayudar a las personas”, comenta Pablo Estevez, cofundador y CEO de Gus Chat, una empresa de inteligencia artificial que ayuda a las organizaciones a impulsar la comunicación con sus clientes.
Pero, ¿qué es un chatbot? Este es un sistema de inteligencia artificial (IA) que simula una conversación con un usuario a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o el teléfono.
De acuerdo con Statista, se prevé que el tamaño del mercado de este tipo de tecnología alcance alrededor de mil 250 millones de dólares en 2025, un alza considerable comparando este número respecto al tamaño del mercado en 2016, que se situó en 190.8 millones de dólares.
El poder de detectar y aprovechar los nichos de mercado
“En Latinoamérica, el 84% del tiempo que la gente pasa frente a pantalla es en una app, además, actualmente la mentalidad del público es instantánea. Ambas observaciones detonaron la idea de Gus chat: ¿por qué no hay nadie explotando ese mercado? Así nació este emprendimiento, aprovechando lo que los clientes hoy en día ya usan”, explica el CEO.
El estudio IMS Mobile en Latam encontró que en el 2015 el uso de estas plataformas generaron el 5% del PIB de Latinoamérica, lo cual avala la visión que tuvo, en ese entonces, el estudiante universitario respecto a la importancia del mercado de las apps.
Según el informe The State of App Marketing Latin America 2021, el mercado de las aplicaciones móviles en América Latina es el que más rápido ha crecido internacionalmente, en este lugar las empresas desarrolladoras invirtieron alrededor de 690 millones de dólares en campañas de adquisición durante el 2020.
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Estevez encontró que México era uno de los mercados más grandes del mundo, lo que era propicio para hacer realidad su sueño.
Ese escenario continúa vigente, de acuerdo con AppsFlyer, plataforma de análisis de marketing, en el primer trimestre de 2021 los mexicanos realizaron mil 240 millones instalaciones de apps, generando 500 millones de dólares.
“A mí no me dio miedo iniciar este proyecto en México, ya que aquí el mercado es mucho más grande que en cualquier otro país, las mejores agencias de comunicación están en Latinoamérica. ¡Aquí ocurre casi todo en whatsapp! Sin embargo, como emprendedor debes de ser consciente que habrá buenas y malas rachas en tus negocios”, asegura el emprendedor.
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Desarrollar IA con un toque humano al alcance de todos
A mediados de la década pasada Pablo Estevez se encontraba en Miami, en ese momento él utilizó una app: Task Rabbit, mercado en línea que permite a sus usuarios encontrar ayuda con las tareas cotidianas. Esto abrió un nuevo panorama para él, ¿por qué no implementar una experiencia similar en México?
Esto hizo que se desarrollara el primer modelo de su proyecto: Hola Gus, que funcionó a través de Whatsapp y en el cual el contacto con los clientes era hecho por personas reales.
De acuerdo con el CEO de Gus Chat en Audible, estos primeros años de experiencia le enseñaron la importancia de la personalización en el servicio al cliente.
“El futuro de los negocios son los campos de datos con los cuales un algoritmo toma decisiones en tiempo real. La misión de Gus customer experience es mandar un mensaje a una compañía y que un chatbot conteste de forma natural: Hola, Eli, sé que nuestro paquete está demorado, ¿necesitas algo más?”, explica.
Estevez aclara que la principal meta que tiene es ayudar a millones de empresas cada mes generando tecnología que esté al alcance de sus manos sin tener que escribir códigos ni necesidad de técnicos especializados, por lo cual nació Flux, desarrollo que facilita a las empresas la construcción de chatbots de manera sencilla.
“Quiero proveer a los negocios que lo necesiten una herramienta de mensajería proactiva con la cual puedan mandar mensajes personalizados anunciando sus nuevas promociones. Mi meta es lograr hacer esto a una escala de miles de millones de personas cada mes”, precisa el emprendedor.
La evolución de un chat proactivo durante la crisis
En el 2017, Gus Chat firmó un acuerdo con Cinépolis, en él el emprendimiento le pedía 2 mil dólares mensuales para generar este servicio. Actualmente un contrato promedio le genera a la compañía 25 mil dólares anuales, es importante recordar que hasta el 2022 esta empresa tiene más de 100 clientes.
NDS Cognitive Labs, compañía especialista en IA, informó que en México durante la pandemia por COVID-19 de febrero a junio del 2020 las interacciones por chatbots aumentaron de 250 mil a un millón 100 mil, lo cual se traduce en un 340% de diferencia.
Para la empresa de Estevez, este periodo significó un crecimiento de ritmo del 8% mensual. Sin embargo, lamentó que en ese periodo importantes clientes como Cinépolis perdieran ventas y clientes debido a la cuarentena.
“Durante la pandemia nos enfrentamos a un reto muy importante: potenciar un producto con el que la gente empiece a comprar a control remoto, con el que las personas manden mensajes instantáneos con una empresa la cual, implemente esta tecnología de manera rápida.”, recordó el empresario.
Siguiendo esta lógica, se creó en Gus Chat una estrategia en la cual se enfocaron en ofrecer a sus clientes y al público un chatbot con un 17% más comprensión que su competencia.
Este periodo que se tradujo en pérdidas para la mayor parte de las empresas, fortaleció a la empresa de Esteves. Respecto a los riesgos y a las crisis a las que se enfrenta un emprendedor él aceptó que no es fanático de la adrenalina que para otros empresarios es necesaria.
“Detesto el riesgo, yo cuando apuesto 100 pesos en el fútbol me pongo muy nervioso. Sin embargo, cuando decides emprender es necesario que asumas que el riesgo es una consecuencia de abrir tu propio camino” menciona Estevez.
El chatbot: IA aplicada a la atención al cliente
Confianza en sí mismo: el secreto para emprender
“¿Cómo puedo sentirme seguro de mí mismo cuando hablo?”, preguntó a un participante John Baldoni, entrenador ejecutivo, durante uno de sus talleres. Este personaje escribió un artículo en donde afirma que cualquier líder, ya sea que esté en el escenario o trabajando con su equipo, debe confiar en sí mismo.
Este mismo principio fue utilizado por algunos de los más famosos líderes en el mundo, por ejemplo, Steve Jobs quien en 2005 fue invitado a una ceremonia de graduación en la Universidad de Stanford. Allí dio una conferencia donde recalcó que los jóvenes deben de confiar en algo: en su instinto.
Pablo Estevez cree firmemente en este principio. Para él, los emprendedores no deben de cumplir con aquel arquetipo que dicta que deben de amar el peligro, él piensa que quienes inicien su negocio deben de confiar siempre en sí mismos.
“Tú tienes que ser la primera persona que crea en ti porque nadie más lo va a hacer. En una entrevista con el CEO de Zendesk dijo algo que atesoro: Desde pequeño mi mamá me dijo que yo podía hacer lo que yo quisiera, entonces aquí estoy, dirigiendo a una empresa de miles de millones de dólares”.
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