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El chatbot: IA aplicada a la atención al cliente

En un principio, la concepción de Inteligencia Artificial se relacionó con la creación de robots o autómatas que conviven con los humanos y realizan trabajos físicos como la limpieza del hogar o una serie de empleos repetitivos, ¿Cuántos recordamos a Robotina, la asistente de Los Supersónicos? Esa era nuestra idea de IA en los años 70.


Mit Sloan 06 Nov 2020
El chatbot: IA aplicada a la atención al cliente

Por René Quintero

En la actualidad, el desarrollo de la robótica se ha relacionado con la automatización de tareas, que para las personas son repetitivas, pero al usar robots se realizan en menor tiempo, y con estándares de calidad iguales o mayores a los obtenidos en las líneas de producción operadas por humanos.

Por el contrario, el desarrollo de Inteligencia Artificial se está aplicando en tareas que no tienen que ver con “esfuerzos físicos”, sino de análisis, relación de información, usos de algoritmos y búsquedas de información; es decir, en un mundo más virtual y menos físico. Un claro ejemplo es Google.

Si retrocedemos un poco, hace 15 años se pensaba que el futuro de la interacción de asistencia o atención a cliente sería por medio del reconocimiento de voz, a través de IA; lo que significa que si un cliente llamaba a un negocio, éste sería atendido por un operador virtual y el flujo sería por medio de una conversación totalmente automatizada como si fuera un robot el que llevara la atención. Pero el desarrollo de teléfonos inteligentes, y el auge de las redes celulares y los mensajeros como BlackBerry Messenger, marcó el camino hacia dónde sería la evolución de cómo interactuamos día con día.

Dado lo anterior, la evolución de la asistencia a clientes tomó el camino hacia los chatbots, tecnología que permite que un usuario mantenga una conversación con un programa informático, habitualmente dentro de una aplicación de mensajería como WhatsApp, SMS, Facebook, Telegram u otras plataformas.

Los chatbots son otro resultado de varios elementos que la sociedad tiene en su vida diaria: un teléfono móvil, una aplicación de mensajería que usa para comunicarse y el enorme desarrollo del campo de la Inteligencia Artificial que puede interpretar conversaciones, consultar bases de información e interactuar con el usuario; además de medir los hábitos que desarrollaron los clientes. Por ejemplo, la inmediatez: si necesito consultar algo, lo requiero en este momento.

Esta es la nueva norma: contacto por aplicaciones con respuestas inmediatas, orientadas a brindar la satisfacción del cliente al usar un servicio. Un usuario que no reciba esta atención se sentirá decepcionado. Esta es la lección que han dejado empresas como Uber, Rappi, Amazon, etcétera. La disponibilidad es un proceso clave en la atención al cliente.

Tener un centro de atención en línea, con un gran número de operadores, no es costeable para cualquier organización. Lo positivo es que existen soluciones asequibles para implementar, en cualquier negocio, un sistema de chatbot orientado a la calidad en la atención. Debemos tomar en cuenta que no es una “varita mágica” de venta, porque influyen otros factores como calidad, precio y más. Pero el ingrediente de atención e información a tiempo es un diferenciador para cualquier comercio; de esta manera, podemos tener elementos que permitan crecer y diferenciarse con los competidores.

Los chatbots, se pueden ver como una respuesta óptima a los nuevos hábitos por parte del cliente porque permiten:

  • Que el cliente lleve la batuta en la interacción con el comercio, además de que obtenga la información que desea en el tiempo que él lo establezca.
  • Un canal de comunicación para retroalimentación sobre experiencia de compra.
  • Automatizar operaciones repetitivas como la facturación, mejorando la experiencia de compra y simplificando la operación.
  • Dar a conocer promociones o beneficios de un comercio.

En contraparte, los comercios obtienen las siguientes ventajas:

  • Ofrecer un nivel de servicio más alto para los clientes.
  • Obtener información valiosa sobre su cliente: ¿Qué producto le interesa? ¿Cuáles son sus preguntas frecuentes? ¿Qué factores toma en cuenta para decidir una compra?
  • Reducir los costos de operación

Podríamos decir que la conciencia de los negocios son los chatbots, pues son los que mantienen los datos de “el cliente” y pueden ser un evaluador racional de lo que espera de un negocio. Asimismo, debemos recordar que, como cualquier tecnología, evolucionarán con el tiempo, de la mano del negocio y nuestra sociedad.

Esta herramienta se convierte en una gran opción de atención, seguimiento y calidad para los clientes, pero para las empresas puede representar la entrada al uso y análisis del Big Data; se pueden obtener datos como las preguntas más frecuentes sobre el servicio o sobre algún producto en particular, sustitutos o productos que sugiera que no pueda encontrar y que resulten una oportunidad.

Para SkyTicket, la entrega de un ticket por medio de un chatbot es algo importante porque crea un lazo de comunicación con esa persona, que se mejora la experiencia de compra. Al recibir el ticket por medio de WhatsApp, SMS o correo electrónico, el cliente puede comenzar la interacción con diferentes preguntas o peticiones tales como: “Quiero mi factura”, “Tuve un mal servicio”, “¿Tienes este producto?”, “¿Me puedes enviar tu menú?”; es decir, ayudas al cliente y, por otro lado, lo entiendes. De este modo mejoramos la atención y, además, obtenemos datos que los negocios pueden usar para conocer mejor a sus clientes.

Toda esta integración, la entrega del ticket y el conocimiento que adquiere el chatbot del negocio se concentra en la nube, donde los negocios obtienen métricas relevantes o funciones avanzadas como enviar cupones y crear encuestas. Sin importar cuantos puntos de venta tengan, pueden analizar su información desde un solo lugar.

Una de las misiones de SkyTicket es ser una solución verde que reemplaza el uso del papel en distintos procesos de un negocio como entrega de panfletos y tickets impresos, que usualmente termina en la basura, y que reemplazamos por opciones ecológicas y modernas.

Con un Chatbot los negocios pueden implementar fácilmente una experiencia centrada en las personas, que ahora será la nueva norma en atención al cliente y una herramienta para toma de decisiones sin precedente.

Acerca del autor

Egresado del ITAM de la carrera de Actuaría, René Quintero tiene una experiencia de más de 10 años en los negocios. Actualmente es socio fundador de Black Ecco, hub de empresas que en su conjunto emplean a más de 350 personas de manera directa. Tiene una amplia experiencia en ventas a gobierno, especialmente en el rubro tecnológico. Su visión es consolidar a Black Ecco en distintas industrias, por medio de procesos de eficiencia tecnológica. Las tres áreas de interés de Quintero son: tecnologías de la información, finanzas y desarrollo de negocios.