4 estilos de escucha para reconocer las necesidades de tus colaboradores
4 estilos de escucha
En algunas ocasiones los colaboradores necesitan ser escuchados de distintas maneras para incrementar su eficacia y que se sientan valorados por los líderes.
Como empleados de una empresa de comunicación, todos los miembros de nuestro equipo sienten una presión adicional para ser buenos comunicadores.
Lo bien que escuchamos lo que nos dicen los clientes determina si creen que podemos ayudarles a transformarse.
La verdad es que no hemos sido consistentemente buenos en esto. Cuando hace unos años dos de mis empleados más veteranos me dijeron: “Nancy, tenemos un problema de escucha aquí en Duarte“, no me sorprendió.
Aquello que los empleados necesitan escuchar de sus líderes en tiempos de crisis
Habíamos tenido varios proyectos que habíamos calculado mal y cuyo alcance era erróneo.
Nuestros expertos en comunicación se daban cuenta de que, cuando se reunían con los clientes para empezar a trabajar en un proyecto, su alcance y sus objetivos eran a menudo diferentes de lo que se les había dicho, una situación que resultaba tan frustrante como costosa.
Ya he escrito sobre la importancia de adaptar tu mensaje cuando quieres que alguien acepte tu recomendación, y sobre cómo asegurarte de que tu equipo entiende en qué tipo de decisiones quieres participar.
¿Pero qué estrategias hay para ser un mejor oyente? Intrínsecamente, como líder, sé que escuchar es esencial.
Me había dado cuenta de la lucha interna que estaba experimentando, pero no era la única, también estaban experimentando algo similar los líderes que conozco, y estaba claro que podríamos hacerlo mejor.
Todos somos culpables de tener una brecha de escucha. Piensa en ello como la diferencia entre el objetivo de interacción del orador, lo que quiere obtener de la conversación, y la forma en que el oyente responde realmente.
Cada uno de nosotros tiene un estilo de escucha por defecto, pero no siempre coincide con lo que la persona que nos habla quiere o necesita en ese momento.
Más veces de las que debería confesar, mis ejecutivos y mis hijos han salido de una conversación conmigo con la sensación de no haber sido escuchados.
Cuando nuestro equipo de recursos humanos encuestó a mis líderes ejecutivos, me enteré de que no se sentían tan celebrados como necesitaban porque yo estaba muy entusiasmada por intervenir y hacerlos avanzar.
En un plano más personal, mi hijo evitaba las conversaciones significativas porque yo siempre quería acelerar su causa, incluso a veces cuando no era eso lo que quería de mí.
Para ser claros, yo creía que escuchaba bastante bien. Los efectos de mis comportamientos de escucha se me escapaban hasta que pasé por el curso creado por dos estrategas de la comunicación de Duarte: Nicole Lowenbraun y Maegan Stephens.
Con su formación y entrenamiento, empecé a entender que escuchar bien es algo más que prestar toda la atención a la persona que habla o guardar el teléfono móvil (aunque hacer ambas cosas sigue siendo esencial).
Consejos como “evitar juzgar” no tienen en cuenta las ocasiones en las que nuestros colegas, clientes y proveedores quieren que probemos lo que dicen. Incluso la tan cacareada práctica de la escucha activa se queda corta.
Lo que he aprendido es lo siguiente: No hay una forma correcta de escuchar todo el tiempo.
En cambio, los grandes oyentes adaptan su forma de escuchar para ayudar a la persona que habla a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades.
Cada uno de nosotros puede estar atrincherado en un tipo de estilo de escucha, pero la buena noticia es que una vez que reconocemos este patrón, podemos ajustar nuestro enfoque para elegir la forma más efectiva de escuchar para una situación particular.
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Cuatro estilos de escucha para cuatro tipos de situaciones
Lowenbraun y Stephens sostienen que, aunque se podría pensar que hay infinitas respuestas a la pregunta “¿Qué quiere la persona que habla de mí?”, en el lugar de trabajo sólo hay cuatro: sumergirse, discernir, avanzar o apoyar.
Elegir un estilo de escucha adecuado a los deseos y necesidades del interlocutor puede ayudar a superar los problemas de comunicación en el trabajo.
A continuación te explicamos qué significan estos conceptos y cómo elegir cuándo utilizar cada uno de ellos.
Los oradores a veces necesitan que el oyente se sumerja.
Hay muchas situaciones en el trabajo en las que el orador necesita que el oyente absorba el material que está transmitiendo sin comentarios ni juicios, para que simplemente se sumerja en lo que está transmitiendo.
Cuando el mensaje del orador pretende informar, un oyente inmersivo se asegura de entenderlo todo.
Si alguien dice: “Hoy estoy aquí para ponerte al día” o “Es importante que sepa esto”, esa es su señal para ser un oyente inmersivo.
Puedes tomar notas, catalogar mentalmente la información que estás escuchando o hacer preguntas aclaratorias para confirmar lo que has oído.
El objetivo principal del orador es que seas una esponja de contenidos.
Los oradores a veces necesitan un oyente para discernir.
Es habitual necesitar orientación en determinados momentos de nuestra vida laboral.
Cuando las personas con las que trabajamos no están seguras de lo que va bien y lo que no, suelen buscar a alguien que les ayude a considerar los puntos fuertes y débiles de su situación o proyecto.
Si el interlocutor dice algo como: “Necesito una opinión sobre esto” o “No estoy seguro de que esto tenga sentido”, esa es tu señal para ser un oyente perspicaz.
Puedes ayudar a tu interlocutor a identificar las señales de alarma y señalar los aspectos positivos.
Puedes responder de forma que ayudes al orador a desatascarse o a considerar enfoques alternativos.
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Los oradores a veces necesitan un oyente para avanzar.
Cuando las personas con las que trabajamos se centran en los resultados o están presionadas por el tiempo, a menudo necesitan un oyente para avanzar, esto significa que les ayude a hacer avanzar los proyectos y los procesos.
Si dicen: “Tenemos que tomar una decisión al respecto” o “No sé cómo voy a llevar a cabo este proyecto”, es una señal para que seas un oyente para avanzar.
Puedes ofrecer una decisión, asumir tú mismo parte del trabajo o ayudar a delegar tareas para que el interlocutor llegue a la meta.
De nuevo, sólo debes hacerlo si sabes que se ajusta al objetivo de la persona que te habla.
Los oradores a veces necesitan un oyente que les apoye.
Todo el mundo experimenta desafíos en el trabajo, así como victorias. Ambas situaciones son oportunidades para crear una conexión humana.
Ser un oyente de apoyo exitoso significa reconocer y reflejar los sentimientos del orador.
Si dicen: “Estoy teniendo un día horrible” o “Tengo las mejores noticias”, esa es tu señal para ser un oyente de apoyo.
Puedes responder con palabras y acciones que validen los sentimientos del interlocutor. Eres el confidente o el animador, según el contexto y la situación.
Avanzar con empatía
Todavía no domino el hecho de saber siempre la forma correcta de escuchar. Pero al comprender estas opciones, lo estoy consiguiendo.
Sé que mi estilo predeterminado de escucha de avance es necesario al menos en algunas ocasiones, pero también he empezado a detectar cuándo sería mejor un estilo diferente.
En el caso de mis ejecutivos, estoy utilizando más la escucha de apoyo. Está mejorando nuestras relaciones individuales y de equipo.
Para mi hijo, me adapto para convertirme en un oyente de inmersión. Está funcionando lo suficientemente bien como para que la pasada Navidad me regalara una conversación de una hora cada domingo por la mañana.
A medida que aprendo a escuchar de estas nuevas maneras, se abren las puertas a interacciones más ricas y significativas.
Todo el equipo de Duarte ha pasado por esta formación, con resultados significativos. Por ejemplo, nuestros equipos internos han informado de una mayor eficiencia en sus interacciones, mientras que los equipos de ventas han construido una mayor confianza e influencia con los clientes.
Como dijo uno de nuestros líderes de ventas:
“Ayudar a los demás a sentirse escuchados de la manera que necesitan es un cambio de juego”.
Después de aplicar el marco de la Escucha Adaptativa, este líder describe ahora las conversaciones de ventas como más empáticas y dice que la escucha centrada en el cliente ha creado “verdaderas asociaciones y colaboraciones.”
Eso está muy lejos de las malas estimaciones y las citas erróneas que se producían en nuestros proyectos antes de que introdujéramos la Escucha Adaptativa.
A menudo los clientes y los asistentes a los talleres nos preguntan: “¿Por qué no puedo simplemente preguntar a la gente qué tipo de escucha quieren?”.
La verdad es que ese es un enfoque perfecto para algunas situaciones. Pero hemos comprobado que los comunicadores más influyentes son capaces de averiguar lo que quiere la persona que habla con sólo un poco de esfuerzo, y son capaces de hacerlo sin poner una carga extra en la persona que habla.
Si quieres mejorar tu capacidad de escucha y aumentar tu influencia en el proceso, pregúntate: “¿Qué quiere la persona que habla de mí?”.
En la mayoría de los casos, necesitan algo más que el contacto visual y un movimiento de cabeza, especialmente en el lugar de trabajo.
Te vuelves más valioso si te adaptas a la forma en que necesitan que les escuches. Esto conduce a mejores resultados.
Para saber cuál es su propio estilo de escucha por defecto, realiza la Evaluación de Escucha Adaptativa que hemos desarrollado.
Cada día de trabajo es dinámico, y todos nuestros equipos y colegas necesitan cosas diferentes en momentos distintos.
No siempre es fácil para los líderes saber cuáles son los objetivos de las personas mientras hablan.
Pero si estamos dispuestos a adaptarnos y salir de nuestros estilos predeterminados, estaremos en camino de convertirnos en oyentes más compasivos y eficaces.
SOBRE LA AUTORA
Nancy Duarte es consejera delegada de Duarte Inc, una empresa de comunicación de Silicon Valley. Es autora de seis libros, entre ellos DataStory: Explain Data and Inspire Action Through Story (Ideapress Publishing, 2019).
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