Técnicas para alcanzar la seguridad psicológica aplicando la franqueza en la oficina

Muchos miembros de equipos ejecutivos tienen dificultades para participar en la resolución de problemas y la toma de decisiones estratégicas necesarias en un entorno complejo. Uno de los motivos es la falta de seguridad psicológica que permite ofrecer nueva información o puntos de vista discrepantes. Eso afecta directamente a la calidad de las decisiones.

Una solución obvia es trabajar en la creación de seguridad psicológica en el equipo. Sin embargo, hemos descubierto que algunos ejecutivos se muestran escépticos ante lo que consideran conceptos o intervenciones “blandos“. Incluso cuando la mayor parte del grupo está de acuerdo, los individuos reticentes pueden inhibir sustancialmente la seguridad psicológica y, a su vez, el rendimiento.

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Afortunadamente, introducir la toma de perspectiva como habilidad ofrece una forma alternativa de implicar a los escépticos y se ha demostrado que impulsa el rendimiento en equipos diversos.

¿Qué es la perspectiva?

La perspectiva describe cómo percibe un individuo su realidad o un asunto concreto. Nuestra perspectiva sobre cualquier asunto se desarrolla a través de las experiencias acumuladas a lo largo de la vida y las experiencias pasadas al tratar temas similares.

En el lugar de trabajo, nuestro papel, afiliación y posición jerárquica determinan nuestra percepción de un tema, una oportunidad o un reto. Los equipos formados por personas con distintos antecedentes, experiencias diversas y competencias múltiples tendrán una mayor variedad de perspectivas que los grupos más homogéneos.

Toma de perspectiva, un elemento crucial para la seguridad psicológica

Conocida desde hace tiempo como una habilidad crucial para la innovación y las negociaciones. La toma de perspectiva se produce cuando un individuo intenta activamente salir de su propia perspectiva para visualizar el punto de vista de otra persona.

El poder de la toma de perspectiva radica en que su enfoque de indagación curiosa pide a la gente que haga el trabajo mental de imaginar el punto de vista de otra persona. Cuando creemos que alguien con quien no estamos de acuerdo está haciendo un verdadero esfuerzo por entender cómo vemos un asunto, estamos más dispuestos a compartir información honesta.

De este modo, introducir la toma de perspectiva es una buena forma de crear seguridad psicológica al tiempo que se refuerzan las habilidades necesarias para que un grupo resuelva problemas conjuntamente.

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La toma de perspectiva como vía para un diálogo de alta calidad

La toma de perspectiva es una forma eficaz de implicar e influir en líderes y directivos que, de otro modo, podrían sentirse reacios ante lo que consideran conceptos “blandos“.

Tomemos, por ejemplo, un estudio sobre una intervención en un banco nórdico que se centró en posibilitar la transformación infundiendo seguridad psicológica y escucha empática en la cultura. Durante la intervención, dirigida por Per, se dio cuenta de que los conceptos percibidos como blandos impidedían que algunos líderes muy influyentes participaran en las actividades de cambio.

Cambio de lenguaje, una pieza clave para fomentar la seguridad psicológica

En respuesta, Per cambió al lenguaje más orientado a la acción de la toma de perspectiva. Eso mientras investigaba los ejercicios utilizados en la intervención junto con investigadores de la Wharton Neuroscience Initiative.

El informe resultante describe cómo la toma de perspectiva ayuda a involucrar más partes del cerebro, más concretamente, las redes cerebrales conectadas con la creatividad y la generación de ideas. Y explica las soluciones innovadoras que muchos participantes desarrollaron mientras realizaban ejercicios facilitados de toma de perspectiva.

La introducción de la toma de perspectiva como habilidad aceleró la voluntad de la mayoría de los participantes de ir más allá de sus propias perspectivas.

La cultura organizacional también mejoró después de la intervención

Además, la intervención tuvo efectos a largo plazo en la cultura, ya que los líderes desarrollaron la idea compartida de que la toma de perspectiva es útil para afrontar retos complejos.

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Por ejemplo, dos altos directivos de distintas áreas de la organización de Per decidieron espontáneamente dedicar una hora a analizar un importante reto empresarial desde la perspectiva del otro. Rápidamente se dieron cuenta de que la prioridad principal de una persona no figuraba entre las 10 primeras en la lista de prioridades de la otra, y viceversa.

Este descubrimiento les llevó a la conclusión de que en realidad no había conflicto, sino que sus distintos papeles y funciones les llevaban a dar prioridad a preocupaciones diferentes. Tras comprender los objetivos de la otra parte, idearon formas de equilibrar sus prioridades para ejecutar la estrategia global de la organización. Esto no sólo resolvió el desacuerdo original, sino que tuvo un efecto positivo significativo en la colaboración en curso entre los dos líderes y también entre sus departamentos.

Un bucle que se refuerza

El diálogo resultante entre los dos altos dirigentes puso de manifiesto las ventajas tanto de la toma de perspectiva como de la seguridad psicológica. Así pues, la toma de perspectiva ofrece a los escépticos una forma de comprometerse. Eso propicia un clima en el que puede compartirse información sincera, precisa y útil de forma orientada a los objetivos, fomentando en última instancia la resolución eficaz de los problemas.

Llegados a este punto, es natural preguntarse por el huevo y la gallina:

Una toma de perspectiva de alta calidad puede requerir un cierto nivel de seguridad psicológica si ambas partes van a compartir lo que piensan.

Al mismo tiempo, la percepción de que alguien siente verdadera curiosidad por tu perspectiva hace que sea más fácil compartir información abierta y honestamente.

Proponemos que la toma de perspectiva y la seguridad psicológica dan lugar a una dinámica que se refuerza mutuamente. Cualquiera de los dos puntos de partida puede ayudar a crear una capacidad de grupo para el diálogo generativo y la toma de decisiones productiva.

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La toma de perspectiva en la práctica para llegar a la seguridad psicológica

Cuando se reúne a las personas para trabajar sobre retos estratégicos vitales, Per suele empezar con un sencillo ejercicio de parafraseo:

Concede a los asistentes unos minutos para reflexionar y formular su perspectiva

Además anima a todos a ser lo más objetivos posible, centrándose en pruebas y ejemplos y absteniéndose de emitir juicios y sacar conclusiones. Mantener la objetividad facilita que la gente vea un asunto desde la perspectiva de otra persona.

Invita a cada persona a compartir su punto de vista

En este punto, para asegurarse de que se entiende la perspectiva del orador, permite sólo preguntas aclaratorias, resiste la tentación de colarse en la conversación. En esta fase, el objetivo es comprender con exactitud el punto de vista de cada uno; el debate vendrá después.

Anima a los asistentes a tomar notas sobre el punto de vista de cada orador

Esto les ayudará a tener en cuenta los múltiples matices y facetas del tema a la vez que construyen una imagen más completa.

Después de que el primer orador haya expuesto su punto de vista, pídele que seleccione a una persona

Eso con el objetivo de que parafrasee lo que ha oído, presentando el punto de vista del primer orador pero formulado con sus propias palabras.

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Pide al primer orador que apruebe la paráfrasis antes pasar al segundo orador

Si el primer orador considera que el parafraseador no ha descrito correctamente su punto de vista, pídele que explique la diferencia. El parafraseador vuelve a intentarlo, y así sucesivamente hasta que el orador aprueba la paráfrasis. La mayoría de las veces, no hace falta más de un intento para transmitir la comprensión, e incluso cuando hacen falta varios, la claridad no es difícil de conseguir.

Pasa al segundo orador una vez que el primero haya aprobado la paráfrasis.

Repite el mismo procedimiento hasta que todos hayan compartido su perspectiva y aprobado una paráfrasis de la misma.

Mediante el proceso de este ejercicio centrado en retos o decisiones específicos, un equipo directivo puede establecer una comprensión más rica y compartida de la cuestión. Al mismo tiempo, pueden crear una atmósfera más abierta y psicológicamente segura, fomentando la capacidad continua de mantener conversaciones productivas y avanzar en retos complejos y espinosos.

La pregunta de por dónde empezar a desarrollar un clima de franqueza y desafío para una toma de decisiones ejecutiva eficaz nunca tendrá una respuesta única.

Pasar por alto estas competencias críticas del equipo ya no es una opción en un mundo incierto. Pero si decides trabajar en la seguridad psicológica o introducir la toma de perspectiva como una habilidad crítica del equipo depende de ti.

SOBRE LOS AUTORES

Amy C. Edmondson es catedrática Novartis de Liderazgo y Gestión en la Harvard Business School. Su libro más reciente es The Fearless Organization (Wiley, 2019). Per Hugander es asesor estratégico sobre liderazgo, estrategia, innovación y cultura organizativa. Es profesor adjunto de práctica y becario de investigación en Hult International Business School y colaborador de agenda del Foro Económico Mundial.

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