Evita estos errores si quieres retener a tus clientes
Las exigencias de los clientes evolucionaron después de la pandemia, ahora los negocios no sólo deben de preocuparse de mantener su stock lleno en sus tiendas digitales, también deben ofrecer una experiencia de compra.
Las exigencias de los clientes evolucionaron después de la pandemia. Hoy los negocios no solo deben preocuparse por mantener su stock completo en sus tiendas digitales, también tienen que ofrecer una experiencia de compra personalizada.
La pandemia provocó que las empresas aceleraran la digitalización de sus procesos enfocados en atención al cliente, aunque no todas lograron adaptarse a estos cambios provocando disgusto entre sus consumidores.
Tener a los clientes felices es fundamental para garantizar su fidelidad a una marca o servicio. En un informe elaborado por Infobip, empresa dedicada a la comunicación omnicanal, se revela que el 66% de los consumidores volvería a comprarle a una marca si su experiencia es satisfactoria.
Jen Bailin, directora de ingresos y experta en atención a clientes de SAP, opina que el uso de las plataformas digitales de venta y gestión empresarial tomó mucha más importancia, ya que gracias a su uso las organizaciones brindan a sus consumidores mejores opciones.
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La experta de SAP compartió con MIT Sloan Management Review México los dos errores principales que cometen las organizaciones al momento de querer fidelizar a sus consumidores.
1. No conocer qué quieren tus clientes realmente
Bailin asegura que uno de los principales errores de las compañías es trazar planes con metodologías obsoletas o con metas de antaño.
Muchos de los consumidores aún no lo saben, pero sus necesidades pudieron cambiar con el paso de los años, el objetivo de la marca deberá ser analizar los verdaderos deseos de sus clientes y trazar un plan de acción novedoso y acorde a lo actual para poder satisfacerlo.
“La gran pregunta que se deben de hacer los profesionales en atención al cliente estos días es: ¿Cómo puedo reconocer dentro de mi empresa lo que mis clientes que están afuera quieren?”.
Bailin asegura que el uso de tecnología es básico en este momento para poder conocer a sus consumidores, interactuar con ellos y poder personalizar sus herramientas, productos o su experiencia en general.
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2. No hacer uso de la tecnología
La ejecutiva lamenta que actualmente las organizaciones aún trabajen de forma aislada.
“Las empresas aún piensan en el marketing, piensan en el servicio, piensan en el comercio, la transacción. Sin embargo, cuando los clientes piensan en nosotros,, nos piensan como un todo”
De acuerdo a su experiencia, las empresas deben de dejar de verse como las partes que conforman un todo para brindarle al consumidor una experiencia holística que le dé una correcta atención por medio de la personalización.
Para ella es una pena que las empresas aún no usen los datos que los consumidores les dan para generar una experiencia realmente única para cada uno.
El uso de cookies o el relleno de formularios es solo una de las tantas formas que existen para saber las verdaderas necesidades de quien visita tu sitio web o busca tus servicios.
La atención que requieren los consumidores no empieza al momento de cerrar la compra, comienza cuando se despliega una campaña publicitaria enfrente del quien podría ser tu próximo comprador.
Bailin rie al recordar cómo hace unos meses llegó a su correo una campaña para sacar un préstamo hipotecario, “yo saqué el mío hace 20 años”, explicó.
“Eso es un ejemplo de que conocer al cliente no se trata de mandar un mail de cumpleaños, es mas bien conocer sus intereses para presentarle opciones apropiadas”, agrega.
La fidelidad del cliente es algo muy frágil y actualmente esta recae en su experiencia de compra. Recuerda estos dos grandes errores y evita caer en ellos.
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