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3 estrategias de marketing para fidelizar clientes con aplicaciones móviles

Katie Kavanagh, Nicole Voss, Liana Kreamer , Steven G. Rogelberg 26 Mar 2022
3 estrategias de marketing para fidelizar clientes con aplicaciones móviles

Los especialistas en marketing deben preguntarse qué están haciendo para asegurarse de que las aplicaciones que crean mantengan al cliente en el centro de todo.


Según una encuesta reciente realizada por Google y Qualtrics, solo el 40% de los consumidores de Estados Unidos consideran que las aplicaciones que utilizan están “centradas en el cliente”. Eso significa que el otro 60% considera que sus aplicaciones no están centradas en el cliente.

¿Cómo puede ser ese el caso hoy en día, donde todo lo que hacen los especialistas en marketing sirve, o debería servir, a los clientes?

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El hallazgo indica que los especialistas en marketing deben preguntarse qué están haciendo para asegurarse de que las aplicaciones que crean mantengan al cliente en el centro de todo.

Por ejemplo, considere la categoría minorista. De 4.3 millones de artículos en la App Store, 103 mil 200, o el 2.4%, son para comprar.

Eso significa que las probabilidades de que cualquier aplicación de compras en particular llegue al teléfono de un consumidor es solo del 0.002%.

Además, por supuesto, el comportamiento del consumidor ha cambiado fundamentalmente desde marzo de 2020 debido a la pandemia de COVID-19, señala Imma Calvo, directora general de aplicaciones de Google.

“Como resultado, las aplicaciones han asumido un nivel de importancia completamente nuevo en el viaje del consumidor. Las posibilidades de conectarse con los usuarios nunca han sido tan ricas o gratificantes, y el panorama nunca ha estado tan lleno”, dice.

Al mismo tiempo, las expectativas de los usuarios sobre las marcas han aumentado significativamente, expone.

“Las empresas con una aplicación pueden maximizar la oportunidad al innovar para crear experiencias únicas, agradables y sin fricciones a las que los usuarios acudirán una y otra vez”.

Los resultados de la investigación indican que la incorporación de las siguientes tres ideas clave en su estrategia de aplicaciones puede ayudarlo a obtener ese lugar codiciado en los teléfonos de los consumidores.

1. La lealtad a la aplicación se reduce a la velocidad y la facilidad de uso. El 42% de los encuestados mencionaron esos dos atributos como la razón principal para pasar de una aplicación a otra. Superan otras razones, como tener un programa de recompensas (citado por el 40%) y ofrecer mejores descuentos u ofertas (citado por el 39%).

La velocidad es la nueva moneda. Si los consumidores no pueden realizar una tarea rápida y fácilmente con una aplicación, encontrarán otra que pueda hacer lo que quieren.

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Por esa razón, mejorar la experiencia del usuario de la aplicación ofrece una oportunidad clave para todos los especialistas en marketing. Piense en ello como un “retorno de la experiencia”. ¿Quién quiere perder un cliente leal por algo que se puede arreglar?

2. Los consumidores esperan una innovación constante. El 47% de los consumidores esperan que las actualizaciones de la aplicación se realicen a diario o semanalmente.

La buena noticia: las actualizaciones no necesariamente requieren revisiones complicadas.

En cambio, pueden implicar cambios paso a paso relativamente simples diseñados para mejorar constantemente la experiencia del cliente.

Por ejemplo, considere lo que hace Shein. Aproximadamente cada dos o tres semanas, el minorista de ropa con sede en China lanza una nueva versión de su aplicación de compras.

Ya sea que la última versión corrija un error simple o cree una nueva apariencia para la aplicación, el enfoque de prueba e iteración de Shein mejora constantemente la experiencia de sus usuarios.

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3. El éxito de la aplicación requiere personalizar las experiencias de los clientes. El 65% de los consumidores anhela experiencias personalizadas, según la encuesta.

Por lo tanto, piense en cómo puede brindar esas experiencias individualizadas tanto en general como dentro de la aplicación, por ejemplo, completando información previamente, mostrando productos basados ​​en compras anteriores o comportamiento de visualización, o comunicándose con ellos en la web con información relevante.

Cuanta más información tenga sobre los segmentos y las preferencias de los clientes, mejor equipado estará para mejorar la experiencia del usuario y, en última instancia, atender mejor a esos clientes.

Finalmente, los especialistas en marketing deben estar atentos a una tendencia que probablemente sea una fuerza importante el próximo año: la súper aplicación.

Las súper aplicaciones permiten a los clientes completar múltiples tareas dentro de una sola aplicación. Uber es un gran ejemplo; permite a los usuarios pedir comida y reservar un viaje en una experiencia perfecta.

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Según la encuesta, el 54% de los adultos estadounidenses están interesados ​​en las super aplicaciones. Entre los encuestados de la Generación Z (nacidos a partir de 1997), el 66% expresó interés.

Detrás de ese hallazgo hay un recordatorio importante: construir para futuros clientes es tan importante como atender a los clientes de hoy. Con ese fin, los vendedores inteligentes deberían considerar actualizar sus aplicaciones de una sola tarea a conjuntos de ofertas.

En resumen: los consumidores seguirán otorgando un gran valor a la velocidad, la innovación y la personalización en 2022.

A medida que pasan más tiempo con los dispositivos móviles y las aplicaciones, es imperativo que los especialistas en marketing den prioridad al enfoque en el cliente.

Aprender de los datos, comprender los intereses cambiantes de los consumidores y mejorar continuamente las experiencias de los clientes con las aplicaciones conducirá en última instancia a mejores resultados comerciales.

Aquí puedes descargar ‘Creación y marketing de aplicaciones pensando en el cliente’.

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