¿Qué estrategias darán ventaja a los minoristas ante el aumento de las compras navideñas? Esto es lo que dicen los datos y las tendencias de consumo.
Si has visitado una tienda minorista recientemente, probablemente hayas visto largas filas en la caja, difícil encontrar ayuda y compradores descontentos.
Las compras en línea muestran un estrés similar, ya que los consumidores frustrados abandonan los carritos de compra digitales. Un dato revelador: los índices de experiencia del cliente han ido a la baja, como se observa en las caídas durante cuatro años consecutivos, y el índice de experiencia del cliente (CX) de Forrester en todos los sectores alcanzó su mínimo histórico en 2025 para Norteamérica.
En la industria minorista en particular, el índice CX minorista de Forrester cayó a 71.3 en 2025 desde 72.4 en el año anterior en Estados Unidos.
Los índices CX de Forrester miden qué tan bien la experiencia del cliente de una marca fortalece la lealtad del cliente, en una escala de 0 a 100: 0-54 es muy malo, 55-64 es malo, 65-74 está bien, 75-84 es bueno y 85-100 es excelente.
La insatisfacción de los clientes con sus experiencias de compra tiene implicaciones comerciales reales: según la Encuesta de experiencia del cliente 2025 de PwC, el 52 por ciento de los consumidores cambiaron a una marca diferente debido a una experiencia de producto/servicio inferior, mientras que el 29 por ciento lo hizo debido a una mala experiencia en la tienda o en línea.
Los compradores en tienda física se sienten frustrados por problemas como la escasez de cajas, las largas colas, la falta de existencias, la mercancía desorganizada, la atención al cliente deficiente y el mal ambiente en la tienda, entre otros.
Las quejas de los clientes online incluyen la abrumadora cantidad de opciones e información, la dificultad para encontrar la opción adecuada, los fallos de la asistencia mediante chatbots, los problemas técnicos y la complejidad de los procesos de pago.
Los datos te pueden ayudar a transformar la forma de ofrecer CX
El gran reto: Adaptación a las nuevas necesidades de compra
Para la próxima temporada de compras navideñas, que tradicionalmente comienza el día después del Día de Acción de Gracias en Estados Unidos, los minoristas deben ofrecer elementos de CX que ahora se consideran esenciales.
Estos incluyen mejorar la CX con la integración fluida de los canales en línea y fuera de línea, una comercialización superior, enfoques personalizados para diferentes segmentos de consumidores, procesos de pago fluidos en todos los canales y pagos rápidos.
La eficacia omnicanal ya no es opcional para los minoristas, dado que está estrechamente vinculada a las expectativas del consumidor.
Por ejemplo, los compradores a menudo desean poder buscar en línea, determinar la disponibilidad de un producto en la tienda y luego probarlo y quizás comprarlo en la tienda (webrooming); o les gustaría explorar y probar artículos en la tienda y luego completar la compra en línea (showrooming).
Además, el comercio móvil es dominante y está en auge. El pronóstico de EMarketer para mayo de 2025 predijo que el comercio móvil representará más del 90 por ciento del aumento neto de las ventas de comercio electrónico durante las fiestas navideñas de este año.
Para los minoristas, este énfasis en las compras a través del móvil implica que deben facilitar a los compradores la navegación por sus aplicaciones, la búsqueda de productos, la navegación entre artículos, la finalización de compras y la interacción posterior a la compra a través de la interfaz móvil, según sea necesario.
5 prioridades que definirán el éxito
Los minoristas también deben mantenerse al día con los cambios recientes en el comportamiento del consumidor para lograr una ventaja competitiva sostenible durante esta temporada navideña. Además de los elementos esenciales, los minoristas deben centrarse en cinco prioridades.
1. Expresión personal
En el entorno social actual, los minoristas se beneficiarán de tener en cuenta la importancia de la expresión personal para los consumidores.
Los compradores de la Generación Z, cuyas elecciones presagian el futuro del comercio minorista, se ven cada vez más motivados por mostrar su autoimagen a través de sus decisiones de compra.
Estamos viendo un cambio más amplio en los consumidores que se vuelven intencionales con sus compras y eligen marcas que reflejan sus principios rectores personales.
El grado en que una marca es capaz de transmitir los principios de un comprador ahora se acerca al precio y la calidad como un factor de compra decisivo
Esta orientación está generando acciones contradictorias: los consumidores, por un lado, se aprietan el cinturón, pero por otro, gastan en caprichos significativos, y las compras socioemocionales se priorizan sobre las utilitarias.
2. Posicionamiento de valor
Los minoristas deben tener en cuenta la asequibilidad y ofrecer productos de calidad a precios justos durante la temporada navideña.
Pueden beneficiarse de la imaginación en el uso de marcas blancas para transmitir exclusividad asequible.
El posicionamiento de valor también aborda la ampliación del periodo de compras navideñas. Según Gartner, las compras navideñas anticipadas se han convertido en la norma: casi un tercio de los compradores estadounidenses encuestados en agosto de 2025 afirmaron tener la intención de completar la compra de sus regalos navideños para octubre.
Esta actividad de compra anticipada equilibra las ventas a lo largo del tiempo en lugar de generar picos de venta. Los sitios web y las aplicaciones de los minoristas, junto con las redes sociales como apoyo, deberían comunicar valor a los consumidores e inspirar la compra de regalos.
3. Programas de fidelización
Es hora de renovar los programas de fidelización y desarrollo de relaciones. El informe Guía del minorista para la temporada navideña de 2025″ de Forrester afirma que el 75 por ciento de los minoristas estadounidenses han aumentado su gasto en marketing por correo electrónico.
Sin embargo, el volumen no es suficiente: los minoristas deben centrar el contenido de sus correos electrónicos en fomentar las relaciones en lugar de inundar a los clientes con un flujo constante de promociones.
Si bien los consumidores valoran las promociones, los minoristas deben equilibrar la frecuencia y los niveles de promoción, ya que las promociones por sí solas no inspiran lealtad
Los minoristas deben adoptar un enfoque holístico para construir relaciones y personalizar los beneficios para que los consumidores se sientan reconocidos individualmente.
5 estrategias que debes aprender de los minoristas tradicionales
4. Tecnologías facilitadoras
La tecnología y, más específicamente, la IA, pueden ser un gran facilitador de la hiperpersonalización para los minoristas.
Las herramientas de Inteligencia Artificial pueden facilitar que un minorista llegue a los clientes donde, cuando y como quieran. Los datos de seguimiento de clientes permiten que la IA ayude a diseñar promociones específicas.
La capacidad de generación de contenido de la IA generativa permite a los minoristas desarrollar mensajes altamente personalizados de manera eficiente (con editores humanos que garantizan que se mantenga la voz de la marca).
5. Velocidad comercial
La acción inmediata es muy valorada. Lo que a los consumidores les gusta y desean debe implementarse rápidamente en los estantes de los minoristas.
Los minoristas deben ser más receptivos al consumidor actual a través de pronósticos en tiempo real, planes de comercialización flexibles y una estrategia de cadena de suministro.
Para cambiar la tendencia de CX de negativa a positiva en esta temporada navideña, los minoristas deben centrarse en la experiencia del cliente en todos los ámbitos, lo que incluye permitir la expresión personal, determinar el posicionamiento de valor, fomentar la lealtad, hiperpersonalizar la experiencia del cliente y participar en una comercialización receptiva.
Al mismo tiempo, es importante que los minoristas ofrezcan interacciones humanas útiles, tanto en línea como fuera de línea. En un mundo dominado por la tecnología, las interacciones agradables con el personal de caja o de atención al cliente son fundamentales.
Esto también aplica en línea, donde los clientes pueden experimentar fallos en los chatbots. Los compradores se sienten cada vez más frustrados con los chatbots que dan respuestas irrelevantes e imprecisas a sus consultas, sin acceso a una persona.
Este enfoque en la atención al cliente humana, en consonancia con los demás elementos de la experiencia minorista, ayudará a forjar vínculos relacionales con los clientes. Y para los minoristas, las relaciones son los lazos que los unen a largo plazo.
ACERCA DE LOS AUTORES
Sharmila C. Chatterjee es profesora titular de marketing y directora académica del programa de Certificado de MBA en Gestión Empresarial en la Escuela de Administración Sloan del MIT. Zoran Latinovic es profesor asociado de marketing en la Escuela de Negocios Emlyon en Francia e investigador afiliado en el MIT Sloan
Por qué apostar por la sostenibilidad puede ser una victoria para los minoristas
Te recomendamos
Síguenos en Google News
Sharmila C. Chatterjee y Zoran Latinovic
Sharmila C. Chatterjee es profesora titular de marketing y directora académica del programa de Certificado de MBA en Gestión Empresarial en la Escuela de Administración Sloan del MIT. Zoran Latinovic es profesor asociado de marketing en la Escuela de Negocios Emlyon en Francia e investigador afiliado en el MIT Sloany recibe contenido exclusivo
