La receta para crecer durante la pandemia: el caso de Estafeta
Ingo Babrikowski, CEO en Estafeta Mexicana, explicó cómo se preparó para hacer frente a la crisis sanitaria. Contra todos los pronósticos, la pandemia significó un crecimiento para la empresa que dirige.
Ingo Babrikowski, CEO en Estafeta Mexicana, explicó en el marco del Foro MIT Sloan 2022 cómo fue que gracias a su equipo y a la adopción de tecnología la empresa que dirige enfrentó con éxito los retos que trajo la pandemia de COVID-19.
“Soy un líder democrático, eso me permite escuchar las ideas de mis colaboradores quienes durante esta crisis sanitaria lograron adaptarse para continuar con sus labores. Además ideamos nuevas formas de atender a los clientes para asegurar su bienestar, así como el de nuestros colaboradores”, mencionó Babrikowski.
Estos elementos permitieron que, durante el mayor pico de la pandemia, la fuerza laboral de Estafeta creciera de los 7 mil a los 12 mil colaboradores.
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Pandemia, una montaña rusa de emociones para Estafeta
El líder de la empresa mexicana de logística recordó que en un inicio la emergencia sanitaria significó una montaña rusa de emociones para todos en la organización.
Estafeta se preparó para lo peor, ya que su homóloga italiana había advertido que su carga de trabajo había descendido hasta en un 50 por ciento.
“En ese momento hablé con mi equipo con la verdad, les expliqué el panorama y acordamos una reducción de sueldo para mantener a todos los colaboradores. Nos preparamos para una desaceleración”, compartió.
A pesar de estas medidas, la pandemia trajo un repunte en el uso de los medios digitales para la compra y venta de productos, esto significó para Estafeta una alza en la demanda de su servicios, pero esto no significó que en la empresa se dejaran a un lado las medidas sanitarias, al contrario, se redoblaron.
“Brindamos a nuestros repartidores gel antibacterial, mascarillas faciales y protectores; sabíamos que nuestra labor era clave para que las personas no se expusieran y a quienes empezaron a trabajar desde casa les brindamos el equipo necesario para que realizaran su trabajo cómodamente”, afirmó.
La innovación no siempre da los resultados esperados
En 2020, Estafeta Mexicana desarrolló una aplicación que le permitió a las personas firmar desde su celular cada vez que recibían un paquete, esto con el propósito de eliminar la interacción entre el repartidor y el cliente, sin embargo, esta idea fue un fracaso.
“Tenemos que entender que la innovación a veces no funciona, pero no nos rendimos, después implementamos el uso de bots para la atención a clientes. Esto ayudó a que las personas pudieran rastrear sus envíos y a tomar más de 300 mil llamadas por mes de clientes que tuvieron incertidumbre”, aseguró Babrikowski.
De igual forma, el CEO reconoció que el uso de esa herramienta tecnológica incrementó la productividad de su empresa a niveles que nunca hubiesen alcanzado con ayuda humana.
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La importancia de escuchar activamente a los clientes en el futuro
Ingo Babrikowski considera que en estos próximos años las organizaciones deberán redoblar sus esfuerzos para poder escuchar mejor a sus clientes y atender sus necesidades. La razón: la crisis económica que está atravesando el mundo.
Además, considera que los valores que deberán de desarrollar los líderes en un futuro son la justicia y la transparencia. “Dentro de la empresa habrá que tomar decisiones difíciles y comunicarlas a los colaboradores de forma transparente y justa, explicando qué está en juego y qué podemos hacer. En Estafeta Mexicana, la comunicación es un pilar de desarrollo”.
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