En caso de incendio… convoca al War Room
Cada crisis en una empresa termina siendo de carácter reputacional. (Freepik)
La comunicación profesional, planificada y transparente es uno de los componentes clave en una estrategia de Gestión de Crisis.
Hace unos meses vivimos dos incendios importantes en la CDMX, uno en el municipio de Ecatepec y otro en Azcapotzalco. Ambos transcurrieron relativamente sin mayores complicaciones, no hubo afortunadamente heridos ni muertos qué lamentar.
Desafortunadamente, la naturaleza del material quemado provocó que las imágenes de las columnas de humo negro elevándose a la atmósfera fueran espeluznantes, primero para los vecinos, después para los medios de comunicación.
Cada crisis en una empresa termina siendo de carácter reputacional, y requiere un enfoque de Comunicación. No hay excepciones, como bien saben empresas que dejaron en su momento crecer conflictos laborales a partir de un solo despido injustificado, y luego se enfrentan a una bola de nieve financiera y un problema de imagen.
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La posibilidad de una crisis, por supuesto, se magnifica a partir del uso de las redes sociales. Cada detractor tiene un megáfono disponible en todo momento, así como un colectivo diverso y espontáneo, dispuesto a apoyarle inmediatamente, si tiene la impresión de que la organización no está reaccionando adecuadamente.
Debido a ello, hay que insistir: en una adecuada Gestión de Crisis, el líder en Comunicación debe estar en el cuarto de guerra desde antes del principio. Un breve repaso: el cuarto de guerra es un grupo de directores y mandos medios convocados para tomar acción inmediata al surgir una crisis. Su sola conformación depende de la fase de preparación, que no va a dejar nada al azar.
La fase de preparación es frecuentemente lo más complicado de llevar a cabo en una corporación, cuando ésta no ha sufrido una crisis, algo francamente cada vez más raro.
En la primera conformación de un cuarto de guerra es clave la definición de las primeras audiencias en caso de crisis, así como las personas encargadas de informar sobre ésta. Quién dice qué, cuándo y cómo… el por qué ya se discutió mucho antes.
Hay encargos que suelen ser obvios, pero deben quedar en un proceso para no prestarse a confusión: por ejemplo, el área de Operaciones llamará a los servicios de Emergencia, el área Legal a la Aseguradora y potencialmente a alguna autoridad, alguien debe contactar al personal en la planta y verificar que esté siguiendo los protocolos.
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Por supuesto, alguien debe hacerse cargo de hablar con los medios. A menudo el reporte a la prensa se deja en las manos de los servicios de Emergencia o de las autoridades de Protección Civil. De ser este el caso, es mejor que esta persona tenga la información correcta por parte de la organización.
El Cuarto de Guerra debe estar preparado para cualquier escalamiento. Los incendios que describíamos al principio afortunadamente no pasaron a mayores, al no haber pérdidas humanas, ni daños permanentes al medio ambiente.
En esos casos habrá tareas específicas de limpieza y recuperación de la operación, así como reaseguramiento y diversos cierres con las autoridades. Habrá mucho que comunicar a los colaboradores, clientes y proveedores respecto de la reanudación de operaciones, y en su caso algo clave: labores de mitigación comunitaria.
Sin duda la mejor herramienta que tiene a la mano el líder en Comunicación es el trabajo previo con todos los públicos, especialmente la comunidades, cuando de accidentes se trata. Parece obvio: si conoces a tu vecino, recibirás mejor las noticias sobre el incendio en tu cocina y por qué se ahumó la pared de tu casa.
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La empresa debe presentarse en la zona donde opera, conocer quiénes son sus vecinos —empresas y personas—, e interactuar, ya sea en momentos importantes para la comunidad o generando ocasiones de forma proactiva.
Una compañía que practica la sustentabilidad social, de antemano habrá realizado acciones en la comunidad y procurará generar un impacto local en creación de empleo y acciones de Responsabilidad Social.
La comunicación profesional, planificada y transparente es uno de los componentes clave en una estrategia de Gestión de Crisis, tomando siempre en cuenta que no es posible saltarse la Etapa 1: la preparación.
Las empresas son ciudadanos corporativos, y deben tomar un papel y una personalidad, no sólo ante sus vecinos inmediatos sino, en círculos concéntricos, hacia los ámbitos regional y nacional.
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