4 consejos de liderazgo en la era de la hipertransparencia
Los líderes deben de controlar su discurso hoy en día. Sus habilidades para comunicarse se han vuelto más importantes que nunca. (Carolyn Geason-Beissel / MIT SMR | Getty Images)
Actualmente ocupar una posición de liderazgo es sinónimo de excelencia comunicativa. Sin embargo, la hipertransparencia amenaza a los directivos.
Frank tiene una mañana terrible. El veterano CIO se despierta aturdido con una avalancha de mensajes de texto de su equipo, que se enteró de la jubilación del CEO de LinkedIn porque el anuncio interno se atascó en los filtros de spam de todo el mundo. Esto es una falla de liderazgo.
Mientras Frank resopla en el parque durante su carrera matutina, su jefe le pregunta por teléfono sobre unas cifras preocupantes en un nuevo panel de control.
Al llegar a la oficina, que ya se siente atribulado, escupe café helado por todo el teclado cuando un correo electrónico le avisa de que otra líder de la organización ha documentado su marcha en QuitTok, que ya acumula medio millón de visitas.
Pasa gran parte de la mañana respondiendo a las preguntas de un grupo de ingenieros de software que han encontrado puestos similares a los suyos en portales de empleo. Muchos de ellos por un 20 por ciento más de su salario actual, mientras su equipo de dirección de marketing discute si las cifras de los nuevos cuadros de mando o de las antiguas hojas de cálculo son correctas.
Justo antes de comer, su hija le manda un mensaje: “Papá, ¿has visto tu Glassdoor últimamente?“. Captura de pantalla una pésima valoración de su empresa con comentarios como:
“No puedo decidir si los directivos son estúpidos, criminales o simplemente criminalmente estúpidos”.
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Bienvenido a la época de liderazgo hipertransparente
Cuando llega tambaleándose a la cafetería de la empresa, Frank lleva una semana de sufrimiento. Y sólo es mediodía.
Bienvenido al liderazgo en un mundo hipertransparente. Frank es ficticio, pero sus retos son reales. El viejo tópico es cierto: la información fluye hoy en día a la velocidad de la luz. Se mueve demasiado rápido para que muchos líderes puedan hacerle frente.
Tanto si se trata de los canales de las redes sociales que hacen públicos los trapos sucios de la empresa como de los sistemas tecnológicos internos que arrojan una serie de datos descontextualizados a las pantallas de personas que no están preparadas para interpretarlos.
La tecnología está erosionando significativamente la ventaja que los líderes han disfrutado en materia de información desde los albores del mundo laboral.
Adiós a las discusiones en el refrigerador, hola a QuitTok
El conocimiento es poder y, hoy en día, todo el mundo parece tenerlo. Desgraciadamente, la mayor disponibilidad de información sobre cuestiones laborales como salarios, despidos o diversidad, así como métricas de rendimiento empresarial.
Tanto para los directivos como para los colaboradores, esto está provocando conversaciones difíciles que crean una importante fuente de estrés. Mis clientes me cuentan una y otra vez que incluso los líderes más experimentados suelen tener dificultades para entablar estas conversaciones difíciles.
Hoy en día, las acciones de los líderes se discuten inmediatamente por escrito y a gran escala en plataformas internas y externas. Sólo la aplicación de mensajería interna Slack cuenta con 300 mil mensajes enviados por segundo, y 145 millones de personas se conectan a Microsoft Teams para mantener conversaciones similares cada día.1
Cincuenta y cinco millones de personas utilizan la plataforma de opiniones sobre empresas Glassdoor cada mes. Además 774 millones están en LinkedIn para hablar sobre el trabajo.2
El contenido de las redes sociales etiquetado con el hashtag #QuitTok había sido visto la asombrosa cifra de 41 millones de veces en abril de 2023.3
Los días en que las reacciones a las decisiones estratégicas de liderazgo se limitaban a un poco de refunfuño en el refrigerador de agua han quedado atrás.
Entonces, ¿cómo pueden los líderes mantenerse cuerdo en un mundo en el que puede parecer que todo el mundo lo sabe todo y habla de ello todo el tiempo?
¿Qué pueden hacer las organizaciones para asegurarse de que el ruido no pone en peligro el bienestar de todos sus empleados, de arriba abajo?
Cuatro estrategias prácticas para llevar a cabo un buen liderazgo
He aquí cuatro caminos hacia la cordura y la claridad en un mundo hipertransparente.
1. Aliviar la carga de los líderes con el tipo adecuado de honestidad organizativa
Puede parecer imposible frenar el flujo de conversaciones difíciles, pero hace poco un cliente me explicó una estrategia sencilla.
“A nuestros directivos les resulta más fácil ser más sinceros. Así no tienen que mantener tantas conversaciones difíciles”.
Hay mucha verdad en esta afirmación. Si la gente va a ver la realidad de una situación determinada de todos modos, comunicar esa realidad significa que los líderes individuales no tendrán que revolverse.
Ahora bien, ¿implica esto comunicar cada detalle de cada situación a cada audiencia? En absoluto. Lo que sí significa es cambiar el marco de cada comunicación de “¿Qué es lo que queremos que la gente crea?” a “¿Cuáles son los hechos básicos y las piezas de contexto que la gente necesita?”. Esto cambia la naturaleza de la cascada de información.
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Cambiar la forma de liderazgo de lo antiguo a lo moderno
En el modelo antiguo, los líderes se equipaban con un conjunto estático de mensajes que la organización suponía que llegarían sin alteraciones a manos de los equipos.
En el nuevo modelo, la organización se centra más en establecer el contexto para una serie de hechos emergentes,. El objetivo pasa de imponer una serie de ideas a crear un debate que minimice la fricción interpersonal. Esto maximiza la acción productiva, incluso cuando hay desacuerdo o la información evoluciona.
2. Reformular las comunicaciones sobre la base de “un mundo”, acabando con la distinción interno/externo
A menudo se dice que vivimos en un mundo de colapso del contexto, en el que la información viaja instantáneamente. Esto a través de círculos de comunicación aparentemente dispares que en el pasado habrían estado desconectados o al menos secuenciados en el tiempo.4
Los líderes solían permitirse el lujo de comunicarse internamente por pasos antes de llevar el mensaje a figuras externas seleccionadas en una progresión meditada.
Hoy, una vez que ocurre algo, pueden asumir razonablemente que se conocerá interna y externamente en poco tiempo. La estrategia se puede lograr a través de una amplia gama de audiencias.
Para hacer frente a esta realidad, muchas organizaciones han fusionado las funciones de comunicación interna y externa. También han encargado a los departamentos de comunicación, hasta ahora centrados en el exterior, que garanticen la coherencia de los mensajes dirigidos también a las partes internas.
Dar forma a las comunicaciones de manera unificada no sólo crea mensajes estables en un mundo propenso a las filtraciones. Sino que también eleva el nivel de los esfuerzos de comunicación interna, ya que los mensajes internos se someten a pruebas de presión con el mismo rigor que las declaraciones dirigidas al mundo exterior.
La coherencia de los mensajes en el liderazgo es una pieza clave
Incluso si una organización no ha reorganizado su comunicación en consecuencia, los líderes pueden trabajar para asegurar que sus mensajes son coherentes.
Aunque es un ejercicio que merece la pena, puede ser un acto de equilibrio delicado. Los líderes se enfrentan al reto de imitar el lenguaje de, por ejemplo, las publicaciones en las redes sociales. Mientras que al mismo tiempo dan un codazo a sus colegas y supervisores para garantizar que se publique suficiente información para satisfacer las necesidades de las partes interesadas internas.
3. Vuelve al futuro en lo que respecta a las habilidades básicas de comunicación, pero añade la inteligencia emocional del siglo XXI
Aunque el mundo hipertransparente es el resultado de una serie de tecnologías en rápida evolución, el superpoder de liderazgo definitivo es claramente de baja tecnología. Los jefes deben ser capaces de hablar o escribir una frase sencilla y clara.
Como una campana que se abre paso entre el parloteo en una plaza abarrotada, los líderes con excelentes habilidades básicas de comunicación son simplemente mejores. Las comunicaciones verbales concisas son especialmente necesarias en situaciones en las que el estímulo llega de forma rápida y frenética.
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¿Qué pasa con los líderes que les permiten hablar a todos en la compañía?
Los líderes a los que históricamente se les ha permitido hablar largo y tendido se verán desbordados por la contundencia de las corrientes de comunicación. Dicho esto, ser objetivo y lógico no basta por sí solo.
Una buena frase sigue siendo lo que era, pero la ciencia nos ha enseñado mucho sobre cómo absorbe la gente la información. Por ejemplo, la información que provoca una respuesta emocional tiene más probabilidades de volver a publicarse en las redes sociales. Esto lo que hace que a menudo circule con mayor rapidez y amplitud.5
Los líderes a los que se enseñó a comunicarse con frialdad y sin emociones pueden descubrir que sus mensajes no circulan por la organización tan rápido.
En un mundo hipertransparente, puede que incluso queramos fijarnos en los descubrimientos de la neurociencia que nos advierten de que separar el pensamiento racional del emocional es una dicotomía totalmente falsa. Por tanto, deberíamos dejar de intentar elaborar mensajes de liderazgo completamente carentes de emociones.6
4. Fortalece tu capacidad de juicio y la de tu equipo
Demos por sentado que la transparencia del mundo y del lugar de trabajo no hará sino aumentar de aquí en adelante. En un entorno así, su capacidad para decidir rápida y sensatamente qué hacer con una información es una herramienta fundamental para la supervivencia.
Los líderes querrán trabajar conscientemente en esta habilidad ellos mismos. Pero dado que no pueden estar en todas y cada una de las múltiples conversaciones todo el tiempo, también querrán que sus equipos mejoren su juicio.
Un banco con el que trabajé hace algunos años empezó a ofrecer a los trabajadores de primera línea algunas oportunidades de desarrollo del liderazgo. Estas, históricamente, habían sido reservadas para los altos ejecutivos. Basándose en el razonamiento de que, con una mayor disponibilidad de información, esos trabajadores tomarían el mismo tipo de decisiones antes de subir de posición.
Brindarle al equipo confianza a través de la planificación
Es muy valioso poder confiar en que tu equipo hará lo correcto cuando tú no estés, incluso cuando se enfrente a información extraña y contradictoria.
Practicar la planificación de situaciones hipotéticas es una herramienta útil en este sentido, incluso para los miembros del equipo que no tengan un sentido del juicio.
También puede ser útil que los equipos practiquen la evaluación de la veracidad de la información para tomar mejores decisiones. Se trata de una habilidad fundamental en un mundo en el que está surgiendo la IA generativa.
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El liderazgo va de la mano con estrategias de comunicación
Cuando los líderes disponen de algunas estrategias prácticas, dirigir en un mundo hipertransparente no tiene por qué ser como pilotar una nave a través de un cinturón de asteroides.
Puede que todos tengamos a veces una versión de la mañana de Frank. Pero también podemos tener la tarde de Frank, en la que despejó su agenda y empezó a centrarse en mantener las conversaciones adecuadas con las personas adecuadas.
Seis meses después, alguien publica sobre la empresa de Frank en una red social:
“La dirección no es perfecta, pero intentan ser honestos, cosa que agradezco mucho. Se esfuerzan mucho por hacer las cosas bien, y se nota día a día”.
A Frank le gusta y comparte el mensaje.
SOBRE LA AUTORA
Melissa Swift (@meswift) dirige la práctica Workforce & Organization de Capgemini Invent para Norteamérica. Es autora de Work Here Now: Think Like a Human and Build a Powerhouse Workplace (Wiley, 2023).
REFERENCIAS (6)
1. D. Kent, “The State of Workplace Messaging 2023: Microsoft Teams, Webex, & More“, Mio (blog), consultado el 14 de noviembre de 2023, https://dispatch.m.io.
2. I. Lunden, “Glassdoor Acquires Fishbowl, a Semi-Anonymous Social Network and Job Board, to Square Up to LinkedIn“, TechCrunch, 14 de septiembre de 2021, https://techcrunch.com.
3. M. Cerullo, “With #Quittok, Gen Zers Are ‘Loud Quitting’ Their Jobs“, CBS News, 21 de abril de 2023, www.cbsnews.com.
4. M. Schrage, B. Pring, D. Kiron y otros, “Leadership’s Digital Transformation: Leading Purposefully in an Era of Context Collapse“, MIT Sloan Management Review, 26 de enero de 2021, https://sloanreview.mit.edu.
5. M. Xu, Z. Wei y J. Wu, “How Emotional Communication Happens in Social Media: Predicting ‘Arousal-Homophily-Echo’ Emotional Communication With Multi-Dimensional Features“, Telematics and Informatics Reports 8 (octubre de 2022): 1-14.
6. L. McHale, “The Curious Case of Phineas Gage”, en “Neuroscience for Organizational Communication: A Guide for Communicators and Leaders” (Singapur: Palgrave Macmillan, 2022), 29-34.
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