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Estrategia digital

Once claves estratégicas para una transformación digital exitosa

Estamos en una época de cambio acelerado y anticipado, donde los perfiles profesionales de las empresas están experimentando las modificaciones que supone la transformación digital; y como resultado, no todos los perfiles tienen el mismo grado de protagonismo en esta revolución tecnológica.


Mit Sloan 11 Mar 2021
Once claves estratégicas para una transformación digital exitosa

Existe un puesto que ocupa un lugar estratégico en el cambio actual, y es el CIO (Chief Information Officer). La apresurada transformación digital ha llevado al CIO a ocupar un papel protagónico, visionario y trascendental para el futuro de las organizaciones.

A poco menos de un año de haber hecho un cambio de realidad, CIO Club – espacio colaborativo con más de 220 CIOs miembros- se dio a la tarea de reunir a 19 Directores de Tecnología para compartir sus visiones sobre nueve temas tecnológicos de diversas industrias en un evento llamado Perspectivas CIO Club-2021, el cual atendieron más de 120 CIOs de la comunidad. Las conversaciones fueron desde el entendimiento y despliegue de tecnología de punta como IoT, hasta tecnologías transversales como ciberseguridad. En las conversaciones, encontramos puntos en común que sin importar el sector o la tecnología que se trate, los CIOs viven como parte de nuevos retos, mejores prácticas o nuevas habilidades que deben o han desarrollado para que la transformación digital pueda permear en sus organizaciones.

La pandemia fue un gran catalizador que supuso un giro de 360°. Hoy, el mercado, los clientes y la competencia son diferentes a lo que eran meses atrás, también los propios empleados ya no son los mismos y tienen nuevas aspiraciones, espacios y dinámicas de trabajo distintas. La tecnología es la causa de muchas de esas profundas transformaciones, pero también, es la clave para dar respuesta a los rápidos cambios en el mercado.

Al ser la tecnología, la causa y el efecto de este cambio, sólo el CIO, después del CEO, es la autoridad que tiene esa visión integral de toda la empresa: procesos, gente, clientes y tecnologías y por lo tanto requiere de habilidades únicas para lograr una transición digital exitosa.

A continuación, presentamos los 11 puntos clave que muchos CIOs tienen en común al momento de voltear a ver sus funciones en el proceso de digitalización digital que tuvieron como consecuencia esa transición de la sala de servidores hacia la sala de juntas de sus empresas.

  1. Ciberseguridad

De acuerdo al Informe de Riesgos Globales 2021 del Foro Económico Mundial, la ciberseguridad está clasificada como uno los principales riesgos que enfrenta el mundo, pues las medidas de seguridad están siendo superadas o se han vuelto obsoletas por los delitos cibernéticos cada vez más sofisticados y frecuentes, lo que resulta en trastornos económicos, pérdidas financieras, tensiones geopolíticas y / o inestabilidad social. Estos retos demandan de soluciones tecnológicas y también de mejorar la cultura de protección mediante la educación en las organizaciones, ya que más del 70% de los problemas de seguridad emanan de nuestros propios colaboradores, por error, dolo o ignorancia, señaló Juan José Luis Cisneros, CIO FINAMEX, Casa de Bolsa.

Ante la seriedad de las amenazas, el CIO es responsable de concientizar al CEO y la organización sobre los riesgos informáticos. De la Dirección Ejecutiva y General debe emanar una estrategia holística que comprenda la tecnología y los procesos de ciberseguridad, y concientizar a la mesa directiva y usuarios sobre amenazas, riesgos y necesidades tecnológicas de ciberseguridad hablándoles en lenguaje sencillo y trasmitiendo los requerimientos tecnológicos por escrito.

La estrategia de ciberseguridad debe consolidarse desde la Mesa Directiva de la organización y se requiere un análisis de riesgo para identificar en dónde se pueden tener mayores problemas en la organización, pues la ciberseguridad es tan estratégica como la energía eléctrica y requiere de una inversión de dos dígitos de tu CAPEX, un componente cultural y un Director General que entiende de estos temas, indicó Fernando Thompson, CIO Universidad de las Américas Puebla.

  1. Trato directo con la mesa directiva

El CIO debe conocer todos los procesos de la compañía y reportarle directamente a la mesa directiva o consejo de administración las necesidades tecnológicas. Nadie como además del CIO conoce tanto a la empresa, de forma holística, de “pe a pa”, indicó José Arriaga, CIO de Tokio Marine.

Gran parte de los procesos tecnológicos requieren de educación continua y de una cultura del cambio que debe permear de arriba hacia abajo. El CIO debe tener un lugar en la mesa directiva y advertir por escrito de las necesidades tecnológicas de la organización, al tiempo de implementar una capacitación y evangelización constante.

La labor del CIO es mostrar el valor estratégico de las soluciones tecnológicas en el negocio, y que sea parte del plan estratégico de las organizaciones el utilizar nuevas soluciones tecnológicas que ofrezcan diferenciadores o ventajas competitivas para nuestras organizaciones, ofreciendo al mismo tiempo un mejor servicio para los clientes. Nuestra función como CIO es compartir dicho conocimiento en la mesa directiva y ver que las cosas sucedan, comentó Jesús Díaz, CIO en Christus Muguerza.

Las organizaciones han dado pasos importantes en su camino hacia la transformación digital, que son más firmes y rápidos cuando la dirección de la organización apuesta por la tecnología y se demuestra su peso e importancia con métricas claves y resultados tangibles.

  1. Estrategia tecnológica

Para José Barreto, CIO de IAMSA, todos los CIOs deberían de tener una estrategia de tecnología. Es importante dimensionar las necesidades tecnológicas de la empresa hacia los próximos cuatro a seis años o inclusive contar con un área de mejora continua en tecnología.

Los cambios tecnológicos vienen en diversas direcciones. Actualmente, el software opera bajo códigos, capas y elementos distintos a los que operaban años atrás. Naturalmente las aplicaciones deben reemplazarse paulatinamente y recomienda enfocarse en aquellas core del negocio.

Otros aspectos a considerar son las olas tecnológicas, nuevos modelos de negocio, necesidades de clientes, nuevas regulaciones, integración con otras unidades de negocio, para lo cual es necesario tener un inventario activo de dichas necesidades y aplicaciones tecnológicas para evitar impactos en la empresa cuando alguna aplicación está desactualizada o se requieran implementaciones. Dichas inversiones no están en la cabeza de finanzas, pero como CIO debes plantearlo a la mesa directiva y aprovechar cuando hay una nueva iniciativa de negocio para implementar esas necesidades tecnológicas desde la visión del CIO, de lo contrario se van creando silos tecnológicos que se salen de control.

Tener un correcto mapeo de las aplicaciones y sus periodos de vida, son clave para dar los siguientes pasos, como es el hacer integraciones con otros sistemas y así tener datos para abastecer mejor a los clientes, adelantándose a la demanda.

Saber cuál es el siguiente paso en el avance tecnológico de una empresa es complejo y algunas organizaciones cuentan con un área de mejora continua en tecnología que les brinde visibilidad y les permita identificar áreas de oportunidad y mejora en sus organizaciones, comentó Juan Manuel Márquez, CIO de Granjas Carroll.

  1. Metodologías ágiles

Los grandes proyectos que demoraban meses o incluso años en ver su eficacia y valor están en desuso. Actualmente, se requiere de proyectos pequeños, entregables y resultados rápidos; de lo contrario, no tendría caso estar invirtiendo tiempo productivo en la construcción de los modelos. En la experiencia de Armando Méndez, CIO de Kiekert México, todo arrancó con un proyecto básico en la planta de Puebla, posteriormente ese proyecto de IoT escaló hacia las plantas de la empresa alrededor del mundo como China y República Checa, y actualmente están pensando en hacerlo en otras plantas del mundo.

Para dar esos pequeño pasos y posteriormente expandir lo que sí resulta, se requiere trabajar con metodologías ágiles y brindar resultados de proyectos en un periodo de seis a nueve meses, el famoso “falla rápido y obtén datos rápido”.

Asimismo, es importante desarrollar sinergias con tus usuarios, escuchar sus necesidades y desarrollar soluciones tecnológicas que les sean útiles: sal del escritorio y ve en dónde se necesitan las soluciones: adapta, adopta y aplícalo, comentó Carlos Guerrero, CIO de Circle K. Considera también en la posibilidad de que la organización en su totalidad reciba educación sobre metodologías ágiles como DevOps y Scrum.

  1. Sinergia con aliados de negocio y equipos interdisciplinarios

Es imposible tener todo el conocimiento dentro de la organización o que una sola persona o área lo sepa todo. Para ello es necesario trabajar con empresas o consultoras que demuestren que su solución funciona y conocen tu negocio.

El Power Point funciona en todos lados, lo ideal son las pruebas de concepto, incluso con distintos proveedores que aseguran que su solución es la indicada. La recomendación es trabajar con organizaciones especializadas en tu sector y que tengan un entendimiento del negocio para agregar valor en las áreas que se requieren. Existen diversos proveedores dependiendo del área de la empresa, lo relevante es no casarse con una marca e incluso crear ambientes híbridos que se integren correctamente y creen sinergia entre los proveedores.

Por otro lado, considera también a tu equipo como un semillero de talento importante. Los equipos internos también suman cuando son interdisciplinarios, sus conocimientos se expanden hacia otras áreas, y permiten también buscar formas creativas para romper la barrera y trabajar en conjunto entre las áreas operativas y así, integrar las IT con las OT.

Para Fernando Velasco, CIO de Grupo Wendy, fue una feliz coincidencia terminar su maestría e implementar esos conocimientos en su empresa. Asimismo, recomienda trabajar de cerca con la academia, firmar convenios con universidades y reclutar talento con maestría y/o doctorado que les permita identificar nuevas tendencias y traer conocimiento fresco a la organización.

Por otro lado, los equipos interdisciplinarios también pueden crearse con otras empresas. Para Adriana Islas, CIO de Estafeta, es importante pensar desde el negocio y qué cosa podrías hacer diferente, así uno genera nuevos negocios y resultado de este estilo de liderazgo y de hacerse la pregunta: ¿cómo podemos colaborar juntos? Creo junto con Circle K un proyecto de Pick up and Delivery Options, usando su experiencia en activos y capacidades de ambas empresas.

CIO Club se ha convertido en un espacio donde sus miembros pueden colaborar y hacer sinergia. A la fecha, los miembros de CIO Club encuentran en esta plataforma un espacio para que se conversen temas de interés y se resuelvan dudas, problemas o se creen nuevos negocios.

  1. Integración con otras áreas del negocio

Para una trasformación digital exitosa es importante trabajar armónicamente con otras áreas de negocio, entender sus necesidades e integrarlas al negocio; es decir, evitar a toda costa crear silos tecnológicos que posteriormente puede ser imposible o muy costoso consolidar.

Los cambios tecnológicos traen consigo la resistencia al cambio de las áreas o mitos acerca de las tecnologías, los cuales deben identificarse a tiempo para educar y evangelizar de la forma adecuada. Por ejemplo, se requiere informar sobre la importancia de los sistemas para entender su relevancia y propiciar su uso. Las diferentes áreas de una empresa deben trabajar armónicamente pues el talento que se encuentra en cada una de ellas son quienes ayudarán a la organización a crecer de forma exponencial.

En ocasiones, la tecnología ha demostrado que puede implementarse rápidamente, pero la demora viene del avance e involucramiento de otras áreas como puede ser el área jurídica, finanzas, ventas o mercadotecnia, y por lo tanto la entrega de proyectos demora.

Dentro de las lecciones aprendidas, los CIOs recomiendan se involucre desde el inicio a todas las áreas de la empresa al momento de implementar un proyecto, para que todas las actividades y el conocimiento generado avance a un ritmo paralelo, de tal manera de disminuir las posibles brechas de entendimiento y usabilidad. No te confíes que todos están trabajando a la misma velocidad, y tampoco veas únicamente tu pedazo de negocio, tal como sugiere Marisela Orihuela, directora de Estrategia Digital de Circle K.

El ingrediente principal para crear sinergia en los equipos internos de una organización, además de la voluntad, es la curiosidad para saber lo que está haciendo el otro en tu empresa y ver cómo pueden ayudarse juntos, y así se evitar el shadow IT, recomienda Jorge Moctezuma, CIO de Grupo Ganfer.

  1. Comunicación efectiva y escucha activa

Actualmente, el CIO es cabeza de la estrategia digital, un área que se ha convertido en punta de lanza, pues sin su operación correcta se afecta a toda la empresa. La comunicación efectiva es esencial para un área tan compleja que comprende gente, procesos y tecnología; por lo que el CIO debe de hablar y traducir diferentes lenguajes para su organización. Otra recomendación es salir a los pasillos de su empresa, ver qué sucede y mantener una escucha activa, eso le ayudará a tomar decisiones desde la vida real y no desde el escritorio. Estar al pendiente del cliente en todos los puntos de contacto e igualmente no sólo se trata de escuchar sino de actuar.

Es importante comunicar por escrito y mantener la evidencia sobre la mesa directiva. Mantener una capacitación y comunicación continua, y aunque la empresa se encuentre en la cumbre de su integración digital, hay que encontrar un balance entre tecnología, persona, procesos y recordar la importancia del contacto humano, señaló Víctor Mendívil, CIO de Devlyn.

  1. Pasar de la automatización hacia la innovación

La automatización es clave para que el CIO traslade mayor cantidad de tiempo en actividades de innovación, en lugar de estar inmerso en la operación. Anteriormente, un CIO podría invertir mucho tiempo en el área operativa, “atendiendo los fierros”, por ello el primer paso es la automatización de procesos para dedicar ese tiempo a innovar. Existe el mito que automatizar y dejar el trabajo a un algoritmo sustituirá el trabajo de la gente. Lo mejor es pensar cómo vas a potenciar y cómo vas a enriquecer su trabajo.

Sea cual fuere el entorno actual de tu empresa, dedica un 20% de tu tiempo en proyectos de innovación”, esta práctica te ayudará a convertir el tiempo de operación en innovación, aconseja Óscar Lara, CIO de Biopappel.

  1. Plataforma inteligente y analítica de datos

La pieza clave para la innovación se encuentra en contar con una plataforma inteligente que sea nutrida con datos de calidad. Los CIOs son estrategas de negocio y la analítica ayuda a dar esos tiros de precisión, indica Juan Carlos Ortiz, CIO de Grupo Apollo. Asimismo, ayuda a optimizar la toma de decisiones, alimentar la plataforma inteligente y mejorar procesos.

Para Carlos Conss, CIO en Kimberly-Clark, su cadena de suministro se ha visto beneficiada por una mejor toma de decisiones hecha a través del análisis de datos, lo que les permite eficientar la planeación de forma táctica y estratégica, y ejecutar un plan de negocios efectivo.

La información que se recopila en los sistemas transaccionales permite identificar oportunidades en la planeación y manufactura, saber qué pasa en el mercado en determinada categoría, y con base en lo que pasa, mover los productos para su distribución y venta. Los datos también les han permitido construir plantas en lugares estratégicos, situación que difícilmente se lograba resolver con hojas de cálculo tradicionales. La estrategia de datos es sumamente importante para tener conocimiento necesario y contar con una estrategia exitosa de inteligencia artificial.

Otros ejemplos exitosos es el de Grupo Wendy, pues tener una plataforma inteligente les ha permitido mejorar sus procesos y ser clasificados como uno de los mejores proveedores para el establecimiento comercial más grande a nivel mundial; es decir, han visto resultados sobresalientes donde se externalizan beneficios para sus clientes.

Siempre hay un área de oportunidad para realizar una mejor analítica y tener motores de big data, herramientas de Inteligencia Artificial y Machine Learning más sofisticados. Es importante tener un análisis integral de todo el ecosistema y así encontrar proyectos de impacto, porque la tecnología existe y hay que usarla en cualquier área de la empresa.

En Granjas Carroll, una de las plantas procesadoras de carne más grande de Latinoamérica, opera 100% con Internet y tiene un alto grado de automatización, lo que les ayudó a alcanzar los estándares de calidad que demandaban sus clientes. Igualmente, es importante saber qué se va a automatizar y eso cruzarlo con un propósito de valor. Considera que la automatización traerá retos que no tenías previstos, por lo que tu DRP y BCP deben estar sincronizados con esas variables para responder a los siniestros.

  1. Experiencia del cliente y usuarios de TI

Otra área de innovación constante es la experiencia del cliente. Los CIOs recomiendan conocer el customer journey. La experiencia del cliente es un tema de lo más prioritario en las organizaciones, y la pandemia ha hecho que sea más complejo este conocimiento y ha llevado a los CIOs a acelerar el proceso de conocer mejor a sus clientes y mejorar su experiencia. Para ello, herramientas como Design Thinking ayudan a identificar los momentos de magia en donde pueden cambiar la experiencia de los clientes y ver cómo, por medio de la tecnología, pueden mejorar un proceso.

Existen organizaciones como Devlyn, que se reconocen como una empresa Customer Centric que cuenta con un área llamada “Clientes de por vida”, y su director es miembro de la familia Devlyn, sólo para entender la relevancia que le dan al tema.

La experiencia del cliente tiene un componente no tecnológico, que es la parte del contacto humano, pues de nada serviría todo lo que hacen con tecnología si en el momento de estar cara a cara dos seres humanos la experiencia es nefasta. Por lo tanto, así como diseñan tecnología para lograr la lealtad en paralelo es la capacitación constante de la gente, reforzando que la experiencia del cliente es un conjunto, y lo que hace la diferencia es el trato humano, señala Salvador Aponte, CIO de Alsea.

Recuerda que tus clientes también son tus usuarios de TI, y también se necesita cuidar de su experiencia. Hoy, todos ellos tienen acceso a tecnología, cuando se conectan a Internet buscan una experiencia similar en las tecnologías de la empresa a la que tienen en sus dispositivos personales. La tecnología se ha vuelto esencial para que los usuarios utilicen la tecnología en la compañía, siempre y cuando tengan una experiencia plena y de acuerdo a sus necesidades, de lo contrario es un “no me gusta o no me sirve”.

  1. Equidad en los espacios laborales

En CIO Club tenemos una gran iniciativa para incentivar la participación de la mujer en tecnología. Las CIOs miembros de CIO Club reconocen que esto es un desafío de fondo que tiene que ver con el sistema educativo desde el básico hasta el profesional, donde son un menor número las mujeres las que se gradúan en carreras de ingeniería en sistemas, y desde la educación informal como la formal no se preocupan por atender esta tendencia. Dentro de los sectores más avanzados en esta inclusión podemos encontrar al sector financiero, el cual se han comprometido con una inclusión formal, más allá de los buenos deseos, indica Angélica Arana, directora Gobierno y Arquitectura Banorte.

Además del cambio educativo, se requiere de un trabajo colaborativo entre organizaciones, familias y sociedad, para generar una empatía sobre las responsabilidades actuales y aplicar políticas como paternidad para colaborar en la casa y se compartan responsabilidades del hogar; por ejemplo, en la crianza y la cocina. El panorama actual es preocupante, pues está llevando a que muchas mujeres renuncien a sus empleos ante un born out por atender cuestiones como el home schooling y no tener espacio individual, aspectos que podrían poner en peligro los avances de equidad que se han hecho a la fecha.

Las compañías con mayor diversidad de género tienen un 25% más de posibilidades de obtener una rentabilidad superior, un 36% en el caso de la diversidad étnica, según McKinsey (2). Para Flor Argumedo, CIO de La Comer, los géneros se complementan y deben de trabajar juntos al mismo nivel.

Esperamos que este recuento de puntos clave, experiencias y prácticas sea enriquecedor para sus organizaciones. En CIO Club estamos abiertos a compartir ideas, generar información y compartir la experiencia de nuestros CIOs miembros hacia a la comunidad.

Referencias

(1) The Global Risks Report 2021 16th Edition, World Economic Forum, https://www.weforum.org/reports/the-global-risks-report-2021

(2) Sundiatu Dixon-FyleKevin DolanVivian Hunt, and Sara Prince, “Diversity wins How inclusion matters”, May 2020, McKinsey https://www.mckinsey.com,

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