¿Es ilegal que los despachos de cobranza amenacen? Respuestas sobre la operación de estas instituciones

Cuando un deudor cae en mora, es común que se promueva un juicio con el fin de que un juez lo obligue a liquidar su deuda, o bien, ante su negativa ordene embargar y rematar sus bienes para tal efecto.

No obstante, esto conlleva una serie de gastos importantes (abogados, peritos, viáticos, etc.) y tiempo para que la sentencia sea ejecutable.

Por esa razón, antes de acudir a los tribunales, los acreedores han optado por la cobranza extra judicial como una opción de recuperación de su cartera vencida.

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Esta cobranza, a diferencia de la judicial, no implica un proceso ante un juez, sino que a través de ella se hacen una serie de gestiones con el deudor para recordarle el pago del adeudo o para lograr la reestructuración del crédito inicial.

Así, los acreedores contratan los servicios de terceros, conocidos como despachos de cobranza, para que se encarguen de la cobranza extra judicial, pero ante la necesidad de obtener un buen resultado, estos despachos se han valido de prácticas poco éticas e incluso ilegales para amedrentar y presionar al deudor.

Ante ello, desde el 2015 se han emitido diversas disposiciones que imponen deberes a los despachos de cobranza y a las entidades que contratan sus servicios, así como reformas al Código Penal Federal (CPF) y los códigos penales locales para sancionar a la cobranza extrajudicial que se utilice violencia.

En ese contexto, a continuación se responden una serie de cuestionamiento sobre el funcionamiento de los despachos de cobranza.

¿Qué es un despacho de cobranza?

Son personas físicas o morales que realizan actos de cobranza de manera extra judicial de los créditos o préstamos otorgados por las entidades comerciales; así mismo, actúan como intermediarios apoyando en la negociación y reestructuración de los créditos.

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¿Qué leyes rigen a los despachos de cobranza?

Son varios los ordenamientos que regulan la actividad de los despachos de cobranza y de las entidades comerciales que contratan sus servicios:

• Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC)
• Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTPSF)
• Disposiciones de Carácter General en Materia de Despachos de Cobranza a que se refiere el artículo 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (denominadas para efectos del presente como disposiciones de carácter general)
• Ley Federal para la Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, y
• Acuerdo A/002/2015 por el que se emiten las disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza a que se refiere el artículo 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (en lo subsecuente Acuerdo A/002/2015).

¿Cómo saber qué despacho de cobranza le presta servicios a una entidad comercial?

Las entidades comerciales tienen que poner a disposición de sus clientes, en sus sucursales o medios 

electrónicos, los siguientes datos de identificación de los despachos de cobranza para que puedan ser localizados:

• Nombre, denominación o razón social
• Nombre comercial
• Dirección donde realizan sus gestiones 
• Números telefónicos utilizados
• Correo electrónico y en su caso, página web
• RFC
• Nombre de los socios y de sus principales representantes legales, y
• Nombre de las personas físicas autorizadas para 
• Llevar a cabo actividades de cobranza, negociación o restructuración

Esta información tiene que ser actualizada cada tres meses.

Cuando un crédito es puesto a disposición de un despacho de cobranza para que lo gestione, ¿la entidad comercial aún resguarda el contrato del cual derivó ese préstamo?

Sí, la entidad comercial conserva en sus archivos el contrato celebrado para otorgar el crédito o financiamiento, en el que consta:

• Fecha de celebración 
• Objeto
• Costo total del préstamo
• Cantidades pagadas por el cliente (hasta el día en que el despacho de cobranza tomó el crédito), y
• Suma total motivo del adeudo

Dicha información está a disposición del titular del financiamiento en todo momento; sin embargo, si la entidad comerciar cedió los derechos de cobro a un tercero, le transferirá la documentación, pero tiene que notificar al deudor de este hecho.

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¿Las entidades comerciales son responsables de las gestiones que realicen sus despachos de cobranza?

De acuerdo con el artículo 17 Bis 3 de la LTOSF, las entidades comerciales deben supervisar constantemente las actividades realizadas por sus despachos de cobranza.

Por su parte, el precepto 9 de la LFPC, dispone que los proveedores de servicios incurren en responsabilidad por los actos de sus colaboradores o auxiliares que les presten servicios (como lo son los despachos de cobranza).

¿Qué obligaciones debe observar el despacho de cobranza para iniciar la cobranza al deudor?

Los despachos deben tener plena identificación del deudor, el obligado solidario o aval antes de establecer el primer contacto. Al hacerlo, tienen que indicarle, ya sea por escrito o verbalmente:

• Nombre, denominación o razón social del despacho de cobranza y de la persona encargada de realizar dicha actividad
• Domicilio, número telefónico y nombre de las personas responsables de la cobranza
• Entidad financiera que otorgó el préstamo de que se trate
• Contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción de cobranza
• Monto del adeudo y fecha de cálculo
• Condiciones para liquidar el adeudo
• Domicilio, correo electrónico y número telefónico de la unidad administrativa de la entidad financiera que recibirá las quejas por malas prácticas de cobranza, y 
• Señalamiento de que los pagos solo pueden ser realizados a la entidad financiera que otorgó el crédito

¿Los despachos de cobranza pueden localizar al deudor en cualquier momento?

No, únicamente pueden comunicarse o presentarse en un horario de 7:00 a 22:00 horas, de acuerdo con los horarios en que se encuentre el deudor.

Derivado de las gestiones de cobranza, ¿se puede llegar a un arreglo? y en su caso, ¿se celebra con el despacho o la entidad comercial?

El deudor puede llegar a un consenso de pago o reestructuración de su crédito.

Este acuerdo tiene que documentarse por escrito, precisando los términos y condiciones que permitan identificar la oferta, descuento, condonación o quita, al igual que la aplicación del importe a pagar, desglosando el monto principal, intereses ordinarios, moratorios y en su caso cualquier otro costo que sea exigible conforme al contrato incluyendo los cálculos respectivos y si con ello se obtendrá el finiquito o liquidación del adeudo, o solo se cubrirá un pago parcial.

Además, se tiene que señalar el número de cuenta de la entidad financiera en el que se realizará el pago, con referencia al número de crédito de que se trate.

El documento resultante debe entregarse a la entidad comercial o financiera y la formalización del mismo se hace directamente con la entidad y no con el despacho.

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¿La liquidación del crédito se hace a la entidad financiera o al despacho de cobranza?

Los despachos de cobranza tienen prohibido recibir directamente el pago del adeudo; por tanto, este debe finiquitarse ante la entidad financiera, y para tal efecto, el despacho de cobranza debe indicar el número de cuenta y referencia del número de crédito.

¿Qué actos están prohibidos para los despachos de cobranza?

Los despachos tienen que abstenerse de llevar a cabo las siguientes acciones:

• Emplear nombres o denominaciones semejantes a las de las instituciones públicas
• Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como “confidencial”, “oculto”, “privado” o cualquier expresión que imposibilite su identificación
• Amenazar o intimidad al deudor, sus familiares o personas ajenas a la deuda
• Ejecutar gestiones de cobro a terceros (incluidas las referencias personales o beneficiarios), con excepción de los deudores solidarios o avales
• Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad
• Valerse de formatos que simulen demandas
• Enviar correspondencia al cliente con leyendas exteriores, o a la vista, que mencionen que el comunicado se trata de una cobranza
• Hacer visitas o llamadas al domicilio del deudor entre las 22:01 y las 06:59 horas
• Emplear cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor en los que se haga referencia al adeudo del cliente
• Establecer registros especiales (distintos a los ya existentes), listas negras, cartelones o anuncios que hagan del conocimiento público la negativa de pago de los deudores
• Realizar el cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en este último caso se trate de los deudores
• Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago de la deuda, y
• Realizar las negociaciones en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad financiera o el deudor, el obligado solidario o el aval

¿Los despachos de cobranza pueden embargar al cobrar la deuda?

No, para ello, el acreedor deberá iniciar un procedimiento judicial y como resultado el juez ordenará el embargo de los bienes del deudor para finiquitar el adeudo.

¿Los despachos de cobranza pueden ejercer acción penal en contra del deudor?

No, ya que en términos del artículo 17 constitucional, nadie puede ser aprisionado por deudas de carácter puramente civil.

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¿Cuáles son las sanciones por no observar las obligaciones o prohibiciones de los despachos de cobranzas?

Hay que precisar que las sanciones se aplicarán a la entidad financiera y no a los despachos de cobranza, pues como ya se indicó anteriormente las primeras son responsables de las acciones de los despachos que contraten.

En este sentido, conforme a los numerales 41 y 44 de la LTOSF, se sancionará el incumplimiento de las disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de despachos de cobranza, con una multa de 200 a 2,000 veces la UMA ($ 20,748.00 a $ 207,480.00 para 2023).

Esta multa puede ser impuesta tanto por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y por la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (Profeco), tal y como lo establece la disposición segunda de las disposiciones de carácter general y el precepto 8 del acuerdo A/002/2015.

Asimismo, la violación de las prohibiciones mencionadas, la Profeco las considera como una práctica comercial abusiva.

Con independencia de ello, los despachos de cobranza también pueden ser sancionados si su actuar transgrede cualquier disposición de la LFPC.

¿Es ilegal que los despachos de cobranza utilicen amenazas para el cobro del préstamo?

Sí. Todo aquel que realice gestiones de cobranza está obligado a dirigirse hacia el deudor de manera respetuosa y educada, teniendo prohibido amenazar, ofender o intimidar a este, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.

Además, el artículo 284 Bis del CPF, considera a la cobranza extrajudicial ilegal como un delito, en-tendida como el uso de la violencia o la intimidación ilícitos, ya sea personalmente o a través de cualquier medio, para requerir el pago de una deuda derivada de actividades reguladas en leyes federales, incluyendo créditos o financiamientos que hayan sido otorgados originalmente por personas dedicadas habitual y profesionalmente a esta actividad, con independencia del tenedor de los derechos de cobro al momento de llevar a cabo la cobranza.

Y la castiga con uno a cuatro años de prisión y multa de $50,000.00 a $300,000.00.

¿Ante quién se presenta una reclamación en contra de un despacho de cobranza?

Las personas que consideren que han sido vulneradas en sus derechos por parte de los despachos de cobranza, podrán presentar su queja directamente ante la entidad comercial o financiera acreedora, ante la Condusef, o la Profeco, o bien, ante todas ellas.

Procedimiento para la atención de quejas ante la Condusef

El afectado tiene que presentar la reclamación a través del portal Redeco, personalmente o por escrito en cualquiera de las delegaciones de la comisión, proporcionando la siguiente información:

• Nombre del deudor o de quien presenta la queja
• Dirección, correo electrónico y número telefónico 
• Motivo de la queja, y
• Denominación de la entidad financiera que otorgó el crédito o del despacho de cobranza

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Procedimiento de queja ante la Profeco

Es posible presentar la queja vía electrónica ante la Profeco, en los casos en que las entidades comerciales se encuentren inscritas en la plataforma denominada “Concilianet”, o por escrito ante las delegaciones o subdelegaciones de esta autoridad, indicando la siguiente información:

• Nombre del cliente, obligado solidario, aval o persona afectada por la gestión de cobranza
• Denominación del despacho de cobranza
• Motivo de la queja
• Dirección, correo electrónico y número telefónico del deudor
• Relación sucinta de los hechos
• Aportación de pruebas en caso de tenerlas, y
• Denominación de la entidad y su domicilio

Comentarios finales

No obstante, el deudor caiga en mora, es importante que vigile que los despachos de cobranza no vulneren sus derechos, y de ser el caso, solicitar que sean castigados.