Investigación de usuario, el camino a un negocio exitoso

Por Dení Morales

Si se mira detenidamente entre los múltiples factores que dieron el éxito a estas grandes empresas, uno de ellos es que tienen una constante comunicación con el usuario, lo tienen “al centro”, y están al pendiente de  sus necesidades, deseos y dolores. Tener ese conocimiento profundo del usuario es lo que permite generar soluciones y productos que las y los usuarios quieran y puedan usar.

El diseño de experiencia de usuario (UX Design), y específicamente la investigación de usuarios (UX Research), son las disciplinas que se encargan de que las empresas accedan a este conocimiento. 

Hasta hace algunos años,  la competencia se regía en cuanto al precio, y con base en el costo las personas decidían comprar lo más barato. Actualmente, los productos compiten por medio de sus propuestas de valor y las ventajas competitivas se marcan por las experiencias que los productos ofrecen de principio a fin.

Para lograr experiencias memorables es necesario realizar una investigación de usuario, y esto implica no sólo la validación de una idea de negocio, sino seguir el producto desde  su creación hasta que es buscado, comprado, usado, desechado e incluso, prestando atención a  las opiniones que genera. Así de amplio es el campo de UX.

Contamos con dos tipos de investigación: cuantitativa y cualitativa. La primera nos ayuda a tener datos duros de cuántas personas están haciendo ciertas cosas; por ejemplo, cuántas personas visitan nuestro sitio web, cuántos lo abandonan, en qué momento lo abandonan, número de likes y visitas. El objetivo es conocer y analizar datos duros acerca de las decisiones de compra de los usuarios.

Si lo que queremos es entender cómo y por qué se toman esas decisiones, entonces ahí es donde entra la investigación cualitativa. Buscamos usuarios representativos y profundizamos en su comportamiento para entender cómo y porqué toman ciertas decisiones respecto a tu producto, y cómo se sienten con esta experiencia. No sólo es un tema a preguntar, es una investigación de tipo etnográfico y un juego de detective porque a veces las personas dicen que hacen cosas, pero no lo hacen; sobre todo en culturas como la nuestra, en la que las personas te dicen lo que creen que quieres escuchar para quedar bien y no parecer groseras.

En todas las compras se generan experiencias, pueden ser grandes empresas, o tan sólo ir a la tienda de la esquina; todo esto genera una experiencia de usuario, y lo que buscamos los creadores de experiencias es generar deliberadamente lo que queremos que los usuarios sientan y vivan cuando estén en contacto con nuestro producto.

A veces confiamos en que nuestro producto es bueno y creemos que con eso es suficiente, pero si no cuidamos la experiencia que se genera, tu público puede preferir otro producto, aunque tenga menos calidad sólo porque se llevaron una mejor experiencia.

El UX es un factor determinante para cualquier tipo o tamaño de empresa, todas deberían buscar información acerca de esta disciplina, ya sea con un equipo, una consultoría o apoyando a personas dentro de la organización para desarrollar esta habilidad y siempre mantener a los usuarios contentos con nuestro producto.

La tendencia de UX ha crecido mucho, tan sólo en 2019 el mercado de la experiencia de usuario reportó 185 millones de dólares y el crecimiento para 2026 se espera que llegue a 602 millones de dólares, de acuerdo con el informe de 360 Market Updates. Eso nos muestra la importancia que está tomando en el mundo.

La experiencia de usuario es necesaria para afrontar los retos del futuro, se puede aplicar a todo producto o servicio, y ya no es algo que podamos darnos el lujo de obviar. Es imperativo entender y adoptar más de esta disciplina en la forma de crear y producir. El mundo cambia y los usuarios también.

Acerca del autor

Dení Morales es una mujer apasionada por la tecnología, las artes, la investigación cualitativa y el diseño centrado en las personas. Ha participado en el diseño y co-creación de una amplia diversidad de productos digitales. Fue UX Coach de Laboratoria y actualmente es UX Researcher en BEDU con experiencia en Service Design.

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