El sector de la banca tuvo que acelerar sus procesos digitales para mantenerse dinámico y a la altura de las necesidades de millones de personas que recurrieron a sus servicios por el distanciamiento social que provocó la pandemia.
José Manuel Azpiroz, director ejecutivo de Comunicación y Reputación Corporativa en Grupo Elektra, explicó dentro del marco de actividades del Foro MIT Sloan 2022 la importancia que la banca en línea tiene actualmente y cómo esta transformación radical continúa. En palabras del experto: “la banca online ha llegado para quedarse”.
Sin embargo, estos cambios no serían posibles sin ejercer un liderazgo humano y positivo. En este sentido, el líder mencionó que las palabras jalan pero el ejemplo arrastra.
“Algo que aprendí en Grupo Elektra es el valor que tiene perseguir un propósito, por lo que el mejor liderazgo es el que persigue un propósito”. Y sin este, Azpiroz aseguró que no sería posible ningún cambio, pues en muchos casos, el paso a tecnologías de escala fue posible gracias a un buen liderazgo en los procesos internos de toma de decisiones.
El experto continuó diciendo que, en lo que respecta a Banco Azteca, la digitalización se hizo con total convicción y fue un punto clave para tener un acercamiento más acertado con los clientes.
“La pandemia aceleró el desarrollo tecnológico y el uso de las herramientas digitales y las aplicaciones bancarias. Pero nosotros teníamos una ventaja competitiva, fuimos el primer banco que implementó la identificación biométrica en todo México y llevábamos casi 10 años implementando el ID facial”, explicó el director ejecutivo de Comunicación y Reputación Corporativa en Grupo Elektra y agregó que hoy la institución cuenta con 18 millones de clientes digitales y cada día crecen.
A medida que los impactos económicos de la pandemia se vuelven más claros, los bancos están actualizando los modelos de riesgo y los escenarios de estrés en un intento por mantenerse a la vanguardia. Sin embargo, José Manuel resaltó que no hay banco con más inclusión digital que Banco Azteca, pues fue y ha sido el único espacio que quiso darle crédito a quien nadie más dio.
“Hoy estamos abriendo sucursales en donde ningún otro banco está llegando para acercarnos a los clientes”, precisó.
Sin embargo, toda estrategia digital tiene sus retos y el experto resaltó cuatro de ellos durante su charla:
El directivo expresó que, incluso antes del comienzo de la pandemia de COVID-19, los bancos ya se esforzaban por hacer más accesibles sus servicios y productos a través de plataformas de banca móvil y en línea para respaldar mejor las expectativas y necesidades cambiantes del mercado.
Sin embargo, retos como estos siempre se deben tener en cuenta, pues a diferencia de la estrategia multicanal, donde lo que importa son los diferentes medios para contactarse con el cliente, en la experiencia omnicanal el consumidor es el centro de la estrategia.
En este sentido, Azpiroz dijo que Banco Azteca siempre lo ha resaltado, pues dentro de sus planes a futuro contemplan seguir creciendo, innovando y a corto plazo tener al 80 por ciento de todos los clientes digitalizados. En esta transformación del consumidor, la tecnología y los dispositivos como los smartphones juegan un papel decisivo.
Antes de concluir su participación, José Manuel Azpiroz compartió las cinco recetas que han llevado a Banco Azteca a triunfar en cualquier mercado desde hace 20 años:
“Queremos llegar a más mexicanos, no porque sea negocio, sino porque somos lo que los mexicanos necesitan”.