Ventajas de la IA en comunicación

Las empresas están utilizando la IA para acelerar nuestras interacciones sociales, mejorar nuestra capacidad de aprendizaje y construir relaciones humanas significativas.

Zoran Latinovic y Sharmila C. Chatterjee

La inteligencia artificial tiene mala reputación. Los algoritmos de reconocimiento facial, como los que utilizan las fuerzas policiales en Estados Unidos, fomentan el racismo. Los asistentes digitales, como Siri y Alexa, vuelven a los niños más groseros. Los algoritmos predictivos, como los que usa Facebook, limitan nuestras perspectivas. Mientras que se dice que los traductores de idiomas, como Google Translate, entorpecen los vínculos emocionales.

Pero a pesar de todo lo que se habla sobre los efectos nocivos de la IA, también hay muchas evidencias de que genera un impacto positivo en nuestras comunicaciones. En todas las industrias, hay empresas que están creando herramientas que emplean la IA y el aprendizaje automático, junto con otras tecnologías inteligentes, para mejorar y acelerar nuestras interacciones sociales, nuestra capacidad de aprendizaje y ayudarnos a construir relaciones humanas más profundas y significativas.

Piensa un momento, por poner un ejemplo, en el botón para llamar a la enfermera. En la mayoría de los hospitales, cuando los pacientes en cama necesitan ayuda presionan un botón que envía una señal a la estación de enfermería. La señal no contiene contexto u otra información: algunos pacientes querrán que les acomoden la almohada; otros sentirán dolor en el pecho o cualquier otra cosa. Independientemente de esto, los pacientes deben esperar a que la enfermera llegue a sus habitaciones. Pero esta espera está a punto de cambiar con DeloitteASSIST, un asistente virtual para el cuidado de pacientes que utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz impulsados por IA. La tecnología base es la misma del dispositivo Alexa de Amazon, por lo que los pacientes vocalizan sus peticiones y el sistema de IA determina su prioridad y las gestiona. Según los resultados de la prueba piloto, más del 90% de los pacientes sienten que la tecnología mejora la capacidad de respuesta del personal, mientras que el 87% de las enfermeras dicen tener más confianza por saber cómo satisfacer las necesidades de sus pacientes.

Medtronic, la compañía mundial de dispositivos médicos, ofrece otro ejemplo del uso de IA para ayudar a los pacientes, en este caso, las personas con diabetes. El asistente personal de Medtronic, denominado Sugar.IQ, permite a los pacientes monitorear y registrar cómodamente cómo responden sus niveles de glucosa a la ingesta de alimentos, a dosis de insulina y a actividades diarias. La aplicación, impulsada por la plataforma Watson Health de IBM, reproduce una alarma cuando el azúcar en sangre sube o baja a un nivel potencialmente peligroso, gracias a que se encuentra sincronizada con un sistema inteligente de monitoreo continuo. La alarma indica a los pacientes que deben tomar medidas correctivas. Según la compañía, esta tecnología extiende el rango de glucosa saludable de un paciente hasta por 36 minutos al día, o nueve días al año; es decir, que puede reducir las complicaciones de salud y los costos de atención médica.

La IA también ha traído transformaciones al ámbito educativo, tanto en línea como en las aulas físicas, y Squirrel AI Learning, la tutoría extraescolar con sede en China, va a la vanguardia. El equipo de ingenieros de esta compañía trabaja con los profesores para dividir los temas del curso en segmentos conceptuales más pequeños, llamados “puntos de conocimiento”. Mediante pruebas de diagnóstico, los algoritmos de aprendizaje automático identifican exactamente dónde sobresalen los estudiantes y dónde tienen dificultades. Los maestros vigilan a los alumnos a través de un panel en tiempo real y ofrecen ayuda en persona según sea necesario. Se ha demostrado que Squirrel AI Learning mejora los puntajes de las pruebas tanto a corto como a largo plazo.

Mientras tanto, otras industrias están descubriendo que las herramientas y el software de IA que se encargan de las tareas laborales repetitivas y rutinarias —como introducir datos manualmente o hacer llamadas en frío— pueden ayudar a los empleados a forjar mejores vínculos con los clientes. Liberar el horario de los trabajadores les permite concentrarse en resolver problemas de manera creativa y ocuparse en otras tareas orientadas al cliente. Los vendedores, por ejemplo, utilizan cada vez más asistentes personales como Calendly y x.ai para programar juntas y compartir enlaces de las reuniones por correo electrónico con sus clientes potenciales. Un chatbot de marketing habilitado por IA, como Drift, puede ofrecer conversaciones personalizadas para vender y generar más clientes. Si la IA se encarga de gestionar actividades cotidianas simples, los vendedores tienen más tiempo y ánimo para investigar todo acerca de las necesidades y deseos de sus clientes y para diseñar soluciones que brinden un mayor beneficio y valor.

Desde luego, sin humanos la IA no contribuye a una comunicación rica en emociones; no hay matices en el mundo virtual. Y sin una interacción personal, cara a cara, o una confianza y compromiso cuidadosamente forjados, estas tecnologías están destinadas a fracasar. Por ejemplo, si bien la IA puede informar el estado de salud de los pacientes minuto a minuto, aún se necesita el apoyo atento de sus enfermeros para protegerlos. Del mismo modo, los alumnos necesitan motivación y estímulos por parte de los profesores para aprender lo mejor posible. Por supuesto, la IA puede determinar en dónde tienen que mejorar, pero el vínculo emocional entre un maestro y su alumno no es fácil de reemplazar. Y, claro, no importa si la IA se encarga de sus tediosos pendientes, si los vendedores carecen de inteligencia emocional, no tendrán éxito.

Las soft skills siguen siendo importantes y la IA no podrá sustituir a las personas, no por ahora. Pero cuando se usan correctamente, las herramientas de IA tienen un inmenso potencial. Esta nueva tecnología tiene una enorme capacidad para revolucionar la comunicación y profundizar las relaciones humanas.

SOBRE LOS AUTORES

Zoran Latinovic es científico postdoctoral invitado de la MIT Sloan School of Management. Sharmila C. Chatterjee es profesora titular de marketing y directora académica de la Enterprise Management Track en la MIT Sloan School of Management.

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