Del cajero automático a la IA, así se orquesta la revolución de la banca

La banca ha vivido una transformación acelerada en los últimos años, pero algo en lo que las instituciones financieras se están enfocando es en cómo implementar la Inteligencia Artificial (IA) en sus procesos, así lo consideró Mauricio Pallares, Head of relationships models de BBVA México.

Durante su participación en el Foro MIT SMR México 2023, aseguró que el pilar fundamental del sector donde opera es que la banca es un negocio de confianza.  

“Aún hay mucha gente que prefiere ir a la sucursal porque siente más confianza o porque no quiere utilizar todavía los medios electrónicos, aunque cada vez son menos personas”, dijo.

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La nueva revolución que se aproxima

La revolución de la banca comenzó con los cajeros automáticos, en los que ahora se puede hacer más transacciones que solo retirar efectivo, seguido por la banca electrónica a través de los call centers y después la banca por internet. 

“Fue un brinco brutal porque el dinero en efectivo migró a la web y ahí empezó realmente el do it yourself, ya que las personas comenzaron a hacer solitas las cosas sin que tuviera que haber la intervención de un tercero”, comentó.

Sin embargo, reconoció que transitar hacia una aplicación fue el paso más importante porque ha dado una frecuencia de uso y una capacidad de contactar a la gente. “La tecnología nos ha dado la capacidad de incrementar el número de clientes sin tener que crecer la infraestructura física”.

Pero el cambio más relevante es con la IA, que ahora es capaz de entender y de tomar ciertas decisiones. “Esto tiene implicaciones para la banca como temas comerciales, atención al cliente pues ya no necesitas a una persona que esté haciendo ese proceso de voltear a revisar información para darle una respuesta a los clientes y evaluación de riesgos”, manifestó el líder de BBVA. 

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Por otro lado, comentó que la Inteligencia Artificial permitirá en un futuro dar recomendaciones a los clientes sobre el manejo de su dinero y tener finanzas sanas. 

“La IA nos va a permitir darle a la gente una atención personalizada, es decir, una atención que se adecúa a las necesidades y al momento de vida de la gente, y va a permitir que de cara al cliente parezca que lo está atendiendo una persona, independientemente del canal por el que llegue”, explicó.

Para Mauricio Pallares, la IA es una tecnología revolucionaria, pero su uso debe ser con responsabilidad y no solo por imitar lo que otros están haciendo.

“Hay que tener mucho cuidado de no adoptar una tecnología porque se pone de moda, es mejor pensar cómo te puede ayudar y cómo te puede hacer más eficiente y sobre eso tomar lo que realmente te genera valor”.

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