Darse un espacio para definir qué es una crisis, analizar incidentes y considerar el impacto en las audiencias es el mejor camino para enfrentar los retos de reputación.
Cada cierto tiempo me dan ganas de mandar a hacer una playera que diga: “ni toda la viralidad es buena, ni todo comentario negativo es crisis”. Estas últimas semanas, esto se ha hecho evidente, con un par de casos que eran “controversias”, mal etiquetados como crisis.
Sí, hablo del caso de Astronomer, de la transformación del Chicharito en un ejemplo de masculinidad tóxica y del impacto real en la opinión pública y organizaciones aliadas.
MIT SMR México se financia mediante anuncios y sociosSin entrar al detalle de analizar cada caso, tomémoslo como referencia para hablar de tres de los errores más comunes al manejar potenciales crisis, para que a ustedes no les pase: no tener claridad de si estamos frente a una crisis, pensar que todo se trata de tí y definir tu plan de acción desde esa opacidad.
¿Por qué el caso de Chicharito o Lady Racista genera más polémica que el de la maestra Irma?
Por definición, una crisis es un evento serio, inesperado y disruptivo que amenaza la operación, reputación y estabilidad de una organización, comprometiendo su supervivencia[1]. A esta definición yo le agregaría que siempre requiere negociar con distintos actores afectados y exige una respuesta rápida.
Si se fijan, la definición no dice algo sobre el grado de atención, el número de memes o comentarios en la red de su preferencia. Abre la puerta a varios matices: lo que para una organización puede ser un golpe fatal a su reputación, podría ser inocuo para otro.
Ahí está el valor de pensar en nuestra propia definición para diseñar un proceso que considere la reputación que hemos construido, las preocupaciones de nuestros detractores, aliados y clientes, y evaluar las posibles afectaciones externas.
El primer paso ante un evento potencialmente adverso es definir si en efecto estamos frente a una crisis, un incidente o una controversia. Mientras tanto la paciencia debe ser una de tus virtudes, las de tus asesores y tu equipo.
CEO vs. fundador, ¿quién debe liderar en tiempos de crisis y disrupción?
Una infidelidad entre C-levels se volvió viral a punta de memes. La presión por comentar y responder, especulando sobre los valores corporativos, se hizo presente. La empresa emitió un comunicado, más por presión pública que por necesidad ¿Fue una crisis? No.
¿Cómo saber si hay que emitir una respuesta? Analizando lo sucedido. Este análisis no requiere más de 15 minutos, empieza con la pregunta ¿Qué pasó? y continúa con identificar la sensibilidad de las personas sobre el tema, la afectación a otros, la temporalidad, y si es un asunto crítico que necesita respuesta pública o algo que se puede resolver de forma interna.
La sensibilidad es un factor importante. Esto me lleva a la arena deportiva y el entredicho que la Federación Mexicana de Futbol, Chivas, Puma, y demás patrocinadores enfrentaron después de que un jugador tan conocido como “el chicharito” decidiera crear contenido con mensajes altamente misóginos.
A diferencia del caso anterior, esta controversia se inserta en un tema altamente sensible en un país donde la violencia de género tiene consecuencias fatales. El impacto trasciende a un jugador, afectando a las organizaciones que lo emplean o patrocinan. Es crucial posicionarse y tomar acciones.
Los comunicados de patrocinadores se quedaron cortos y recibieron más críticas que elogios. ¿A qué se debe? Se centraron en “yo no comparto esa postura”, “yo soy sensible”, sin una consecuencia real. Decidir el mensaje en un comunicado va más allá de deslindarse, sobre todo en este momento donde las audiencias quieren acciones que respalden.
¿Qué acciones? Eso también es parte de lo que descubrimos analizando el incidente, partiendo de que no solo se trata de ti. El camino a una buena estrategia de manejo será mucho más fácil de encontrar.
