Atender las quejas de consumidores: reto de retailers en la era post-COVID
El e-commerce creció abruptamente después de la crisis sanitaria por COVID-19, sin embargo, tener los medios electrónicos y digitales para poder vender, no es lo que más importa, ofrecer un excelente servicio ante las quejas de los clientes es lo que realmente retiene a los consumidores.
La pandemia del COVID-19 provocó un crecimiento exponencial del comercio electrónico en México, un mercado que se había desarrollado de forma mucho menos dinámica en años previos en comparación con otros países.
En 2019 entre los principales desafíos de las ventas en línea estaban la necesidad de una mayor bancarización, la desconfianza por ser víctimas de fraude y la falta de entrega en tiempo.[1]
Con respecto a la desconfianza mucho se podía atribuir a los altos números de estafas online y a la falta de sistemas de prevención de fraudes por parte de los bancos mexicanos y tiendas en línea, así como a la falta de resoluciones eficientes en caso de controversias.
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Apenas en años anteriores las instituciones bancarias implementaron pagos de doble autorización (en línea y por teléfono) y facilitaron los procesos de revisión de cargos. Además, plataformas como PayPal y Stripe aseguran procesos transparentes en caso de pagos no reconocidos.
Sin embargo, con la pandemia de un día a otro las y los consumidores mexicanos se vieron forzados, literalmente, a cambiar sus hábitos de consumo y a comprar en gran medida de manera digital. Esto simplemente porque muchas tiendas físicas se quedaron cerradas durante meses.
Este aumento de la demanda de compras en línea dejó a muchos proveedores en ab abrupto.
Las empresas en un abrir y cerrar de ojos tuvieron que crear sistemas de compras en línea, definir procesos de logística y contratar a proveedores para hacer entregas alrededor del país y a adaptar sus procesos de atención al cliente al ámbito digital o a distancia.
Hoy podemos decir que todos estos cambios no se implementaron sin problemas. Datos oficiales de la PROFECO muestran el universo de quejas que presentó la población consumidora a raíz de la pandemia del COVID-19.
Quejas y reclamos
En lugar de recibir una atención rápida y con información completa y clara, muchos de las y los consumidores de repente recibieron respuestas de bots, esperaron largas horas en llamadas, tenían correos sin recibir confirmación u obtenían respuestas en redes sociales que únicamente nos decían “Por favor, envíanos un DM con más información sobre tu caso.”
En Tec-Check junto con la Dra. Manuela Gutiérrez Leefmans, profesora de la facultad de mercadotecnia de la Universidad de las Américas, analizamos las palabras de más de 100 mil de tweets de quejas en Twitter.
Identificamos que en mayo del 2020 (a dos meses después de iniciar el confinamiento en México), el número de tweets dirigidos a los siete principales retailers del país y a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) aumentó 449.0% en comparación con el mismo periodo del año anterior.
El aumento de quejas no terminó en 2020. Tomando cifras oficiales de la PROFECO, identificamos que, en 2021, la PROFECO registró un total de 95,972 quejas, lo que representó un incremento de 12.9% con respecto al año anterior.
Entre el TOP 10 de proveedores con más quejas en 2021 aparecen los proveedores del sector retail Walmart, Liverpool y Mercado Libre.
La evaluación de servicios y clientes, una herramienta para ser mejores
Recomendaciones desde la perspectiva consumidora:
Si bien, la pandemia del COVID-19 fue el impulso para las ventas en línea en México, el crecimiento del comercio electrónico será sostenible y exponencial cuando las empresas implementen medidas efectivas y eficientes para proteger los derechos de la población consumidora.
Con base en las experiencias de nuestra comunidad de Tec-Checkers identificamos como prioritarias las siguientes:
- No cobrar hasta enviar: Algunas tiendas ya implementaron esta práctica. Esto asegura que consumidores paguen por un producto que el proveedor en efecto tiene, lo que reduce la probabilidad de jinetear el dinero de su cliente.
- Promover la atención al cliente por escrito, por lo menos a través de correo electrónico: Consumidores necesitan tener evidencia de las respuestas y procesos de la tienda en caso de alguna reclamación. Esto también daría certeza al proveedor de la calidad de su servicio al cliente.
- Adherirse a los canales digitales de conciliación de la PROFECO: Con ello las tiendas fomentan la confianza en sus clientes de que, en caso de alguna queja, no se generarán más costos (por ejemplo, traslado a la PROFECO en horas laborales).
- Fortalecer agencias de protección al consumo, como Tec-Check A.C. para defender y proteger a consumidores, así como para solicitar la rendición de cuentas a las autoridades competentes, especialmente a la PROFECO.
ACERCA DE LOS AUTORES
Maximilian David Murck es director general de Tec-Check y Fiorentina García Miramón es cofundadora de Tec-Check.
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