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La evaluación de servicios y clientes, una herramienta para ser mejores

MIT Sloan 22 Feb 2022
La evaluación de servicios y clientes, una herramienta para ser mejores

Todo, servicio, producto, y la misma atención al cliente, pueden mejorar. Es posible lograrlo a través de la evaluación de servicios


Es un error pensar que un producto ofrecido es perfecto, sin tener en cuenta qué piensan los clientes sobre él. La evaluación de servicios es el medio para recabar información útil y aprovechable.

Jorge Suárez

Como usuarios activos en el comercio, en el rol de clientes o de proveedor de servicios, siempre evaluamos con quién estamos interactuando y qué queremos conseguir en el momento. Un factor primordial en esta relación comercial es cómo somos atendidos, qué satisfacción se cumple y cómo es la atención que brindamos, dependiendo el rol que estemos ejerciendo.

Este factor es determinante porque de ello dependerá que nosotros, como clientes, sepamos si es una empresa fiable y cómoda para hacer nuestras adquisiciones. Y para la organización, es necesario saber si establecer una relación con nosotros nos convertirá en un cliente recurrente que, a su vez, atraerá otros. 

Todo depende de mantener una relación recíproca, pero ¿cómo sabemos que estamos haciendo las cosas bien? Para ello, hay que evaluar ciertos aspectos que no pueden pasar desapercibidos. A continuación, te los explicamos.

Evaluación de proveedores de servicios

Esta consiste en el proceso de valorar y aprobar los posibles proveedores de una organización o persona, mediante herramientas que miden los factores cualitativos y cuantitativos. También implica medir a los proveedores actuales, para reducir costos y minimizar riesgos.

Para esta evaluación se crean formularios que contengan parámetros como competencia, capacidad, consistencia, calidad, y otros factores que se consideren necesarios para medir el desempeño del proveedor.

Existen varios métodos por el que los proveedores pueden ser evaluados. Está el método categórico, que consiste en una definición de variables como “bueno”, “neutro” o “malo”; el método de puntos ponderados, que asigna una puntuación por atributo; y el método de relación de costos, con el cual se determina el costo de un producto o servicio, basado en su proceso de elaboración.

A estos se suman el método de análisis dimensional, el proceso de jerarquía analítica y el modelo Carter 10C (capacidad, competencia, consistencia, control del proceso, compromiso con la calidad, cash – “dinero”, cultura, clean – “limpio” y comunicación eficiente).

¿Cómo mide el cliente al proveedor?

Hay organizaciones que se han quedado en el pasado pensando que, por ofrecer servicios y productos, lo hacen con excelencia y no hay nada que corregir.

Esa no es la realidad; pueden ser muy buenos en lo que hacen pero deficientes al momento de ofertarlo, o al contrario, ofrecer con excelencia un producto deficiente. Te sugerimos lo siguiente:

  • Trato con amabilidad: al ser atendidas, las personas esperan amabilidad de quien les recibe, y que demuestre una comunicación que deje buena impresión. Al ser tratadas con poca empatía, los clientes desisten de seguir con el proceso, incluso si aún no satisfacen su necesidad.
  • Demostración de experiencia: que el dependiente u organización pueda brindar una información acertada de lo solicitado. Se da el caso que cuando alguien necesita comprar algo y lo pide, el dependiente, por desconocimiento prefiere dar una vaga respuesta antes que atender satisfactoriamente. Incluso, omiten comunicarse con otros colegas que puedan dar respuestas.
  • Respuestas confiables: al ir alguna tienda de ropa, elegir una prenda y probarla, es común recibir halagos exagerados. Al comprar el cliente desea honestidad, antes que escuchar respuestas rebuscadas. Lo mismo ocurre cuando se pregunta por calidad.
  • Ser respetuosos: se ha demostrado que hacer contacto visual con el cliente, modular bien y ser cordial, demuestra profesionalismo y seguridad; sumado a esto, es recomendable tener paciencia y darle tiempo al cliente para que se exprese.
  • Atender con presteza: algo que los clientes valoran, además de la calidad del servicio, es la velocidad con que son atendidos, ya que cuando la espera es larga, se pierde el interés. No se debe confundir la presteza con el modo de atender a “los golpes”; esto equivale a ser atendido rápido, pero sin respeto.

Evaluación de clientes potenciales

Como proveedores de servicios, y aunque parezca obvio, es necesario asegurarse que el producto que distribuyen está satisfaciendo las necesidades del momento.

Por esta razón existe la medición de satisfacción del cliente, igual de importante que la evaluación de servicios, el cual parte de la referencia para corregir, formar las políticas internas del proveedor y fortalecer las debilidades para retener más al cliente y generar nuevos. Los proveedores deben orientarse hacia los deseos del cliente, para generar fidelidad.

En este particular, la norma ISO 9001 cobra protagonismo en las organizaciones, ya que las ayuda a determinar la satisfacción de los clientes, y a proveer servicios con mayor eficiencia.

Cómo medir la satisfacción del cliente

Los métodos para hacer un diagnóstico y saber qué tan contento están los clientes con el servicio ofrecido, se puede determinar a través de las siguientes maneras:

Investigaciones de mercado: para conocer el número real de consumidores y el potencial del producto o servicio, y aplicar una matriz FODA.

Paneles de clientes: elegir un grupo de clientes que conozcan bien el producto y obtener de ellos opiniones o sugerencias. Existe también el cliente oculto, en donde un evaluador se hace pasar por cliente y simula una compra para empatizar con otros, y así conocer lo que piensan sobre el producto.

Encuestas de satisfacción a clientes reales: no es más que la elaboración de cuestionarios que abarquen a tres tipos de clientes: los nuevos, con bajo volumen de compra, y a los que han dejado de adquirir el producto.

Encuestas de satisfacción: elaborar cuestionarios cortos a clientes de la empresa, apuntando a criterios objetivos previamente definidos, y preguntando si hay quejas o sugerencias. Estas encuestas también se pueden realizar por vía telefónica. A continuación, incluimos diez preguntas clave para encuestar a clientes, ya sea con formularios, cara a cara, o por teléfono:

  1. ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto?
  2. ¿Hasta qué punto, nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?
  3. Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un tercero?
  4. ¿Cómo describirías nuestros productos?
  5. ¿Cómo calificarías nuestros productos en las siguientes áreas?
  6. ¿Cuáles son las tres características que más te gustan de nuestro producto?
  7. Por favor, marca cuál de estas tres áreas te gustaría mejorar (1 es la más importante y 3 es la menos importante)
  8. ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y preocupaciones?
  9. ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos?
  10. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

Tanto como proveedor o cliente se debe estar consciente que todo, servicio y trato, se puede mejorar, por eso es necesario hacer estas evaluaciones en el mercado de manera que, como proveedores, se mejore la calidad, satisfacción y alcance del producto, y como clientes, exista una confianza al adquirir el servicio, se supla la satisfacción y se disfrute de la breve relación durante la compra.

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