Automatización ciudadana, la herramienta que llegó para democratizar el uso de la IA
Ahora los empleados que no tienen conocimientos técnicos pueden aprovechar el poder de la IA. (Benedetto Cristofani / theispot.com)
Con una modesta formación, los empleados no técnicos pueden programar procesos complejos gracias a la automatización ciudadana.
Las empresas están adoptando cada vez más la idea de ayudar a los miembros no técnicos del personal a aprender a automatizar directamente los procesos. Esto gracias a la automatización ciudadana.
Por ejemplo, los empleados de recursos humanos están especialmente cualificados para identificar las repetitivas de su trabajo. Por ejemplo, las tareas de seguimiento de candidatos. Y luego, con algo de formación, crear automatizaciones que les liberen de tareas como la introducción de datos duplicados y la limpieza de datos.
Aunque el desarrollo de este tipo de aplicaciones requiere una planificación cuidadosa para ser eficaz, las tecnologías de bajo código y sin código se han convertido en algo habitual.1
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En concreto, la automatización robótica de procesos (RPA) y un conjunto más amplio de automatización inteligente (IA) que permite el rediseño y la automatización de los flujos de trabajo son ahora lo suficientemente sencillos como para que los expertos funcionales puedan diseñar, desarrollar e implantar aplicaciones informáticas y modelos analíticos por sí mismos.
Ya no todos los proyectos requieren la mediación de los empleados de TI, que pueden no entender del todo los puntos débiles de los usuarios finales. Estas herramientas de automatización permiten a personas con menos conocimientos técnicos crear sistemas complejos que mejoran su experiencia laboral.
En este artículo, nos basamos en entrevistas con seis empresas para describir sus esfuerzos por unirse al movimiento de “automatización ciudadana“.
Qué impulsa la automatización ciudadana
En esencia, animar a los profesionales no informáticos a participar en el diseño de sus propias herramientas de trabajo no es algo nuevo. Las empresas llevan mucho tiempo recurriendo a equipos de toda su actividad para obtener ideas de mejora de procesos.
Los usuarios de cinturones Six Sigma, por ejemplo, han recibido formación para mejorar pequeños procesos. Lo nuevo es que los ciudadanos de hoy pueden esbozar y luego ejecutar el estado futuro que antes sólo podían hacer equipos informáticos
Aprovechar a los ciudadanos es necesario, en parte, porque no hay suficientes personas con los conocimientos profesionales de TI necesarios. Incluso las estimaciones más conservadoras prevén una escasez dramática de trabajadores tecnológicos para 2030.2
Tareas como mover información entre sistemas transaccionales o actualizar hojas de cálculo están maduras para la automatización. Pero a menudo esto no ocurre porque no se dispone de personas con los conocimientos necesarios para hacer ese trabajo.
¿Qué dice PwC respecto a la automatización ciudadana?
En la consultora contable PwC, el esfuerzo de automatización ciudadana surgió de una iniciativa para formar a empleados que serían conocidos como “aceleradores digitales”. Esto para ayudar a hacer crecer el negocio sin añadir un número proporcional de miembros de la plantilla.3
Los datos, la automatización y la IA se identificaron como los tres pilares de la iniciativa. A los empleados que se ofrecieron voluntarios para aprender nuevas habilidades y tecnología. Fueron seleccionados para el programa, se les pidió que se centraran en uno de los tres pilares.
A los participantes se les concedió tiempo libre de su trabajo habitual de atención al cliente para que siguieran una serie de opciones de perfeccionamiento.
Los empleados que se centraron en la automatización recibieron formación en las herramientas y en los métodos de mejora de procesos Six Sigma, y se les pidió que identificaran los procesos que se beneficiarían de la automatización.
Un acelerador digital creó una automatización para delimitar las tareas necesarias en la auditoría. Se ahorraron 40 horas del encargo de auditoría y se adoptó como herramienta estándar para que los auditores la emplearan con otros clientes.
Por supuesto, uno de los principales impulsores del aumento de la automatización ciudadana es el correspondiente incremento espectacular de la relativa sencillez de algunos programas de automatización.
Cómo implementar la automatización en los procesos de contratación
Herramientas y formación necesarias
El movimiento de automatización ciudadana se ve favorecido por la rápida evolución y democratización de las herramientas de automatización. En comparación con otras formas de inteligencia artificial, la RPA y la IA tienden a ser más fáciles de implementar y menos costosas.
La RPA se está adoptando ampliamente para acceder a datos de múltiples sistemas y automatizar tareas estructuradas que requieren mucha información. Por ejemplo, el enrutamiento de los correos electrónicos entrantes de los clientes o la actualización del estado de los pedidos en un sistema de transacciones.
Cuando se combinan con herramientas de IA como el aprendizaje automático, también pueden tomar decisiones basadas en datos y extraer información importante de documentos.
Opciones tecnológicas que existen para impulsar la automatización ciudadana
Existen varias opciones tecnológicas. La primera son las herramientas RPA estándar de proveedores como UiPath, Blue Prism y Automation Anywhere.
Pueden ser complejas de aprender y utilizar, no porque requieran codificación, sino porque pueden tener que integrarse con sistemas transaccionales.
Con la formación adecuada, muchos empleados no técnicos pueden crear automatizaciones sencillas con ellos.
En segundo lugar, está la tecnología desarrollada específicamente para los ciudadanos y que, por tanto, requiere poca o ninguna codificación. Algunos de los principales programas de RPA vienen en versiones más sencillas pensadas para la automatización ciudadana.
Microsoft, por ejemplo, ha puesto a disposición funciones de RPA fáciles de usar como parte de su suite de productividad Office.
La mayoría de las organizaciones con las que hemos hablado en nuestra investigación ofrecen programas de formación en automatización ciudadana de entre 40 y 80 horas de duración. Muchas complementan sus programas con formación proporcionada por los principales proveedores de herramientas de automatización.
Los programas de formación también pueden incluir hackathons en los que los alumnos aplican sus conocimientos para crear rápidamente aplicaciones RPA.
Sistemas RPA, ¿cómo funcionan?
Dado que los sistemas de RPA suelen enlazar con sistemas transaccionales existentes y extraer datos de ellos, los automatizadores ciudadanos a menudo necesitan conocer las arquitecturas de TI corporativas para acceder a los datos y utilizarlos de forma segura.
Sin embargo, si las aplicaciones RPA desarrolladas por los ciudadanos están certificadas por profesionales de TI y abordan cualquier problema relacionado con la integración con otros sistemas, es posible que estos conocimientos no sean necesarios.
Algunas organizaciones que hemos estudiado han establecido centros de excelencia en automatización (COE) que se encargan de todas esas integraciones. Esto que permite a los ciudadanos centrarse en aplicar la automatización a los procesos.4
Aprendiendo de la ansiedad de automatización del pasado
ChatGPT tiene todo que ver con los sistemas RPA
La reciente aparición de la IA generativa en la escena empresarial ya está empezando a facilitar el diseño y la aplicación de la RPA. Desde que se anunció ChatGPT de OpenAI a finales de 2022. Por ejemplo, varios proveedores de RPA han anunciado interfaces entre sus sistemas de RPA y las capacidades lingüísticas que ofrece ChatGPT.
Dentro de poco, debería ser muy fácil para un usuario especificar los atributos deseados del sistema de automatización en prácticamente cualquier lenguaje natural y obtener automáticamente un prototipo funcional del sistema.
El sistema de IA generativa también debería ser capaz de crear automáticamente una descripción fácilmente comprensible del flujo de trabajo y las reglas de decisión. Si se le pide que lo haga.
Aprendizaje automático y sistemas RPA
Las empresas que persiguen la automatización inteligente pueden poner a disposición capacidades de aprendizaje automático para que puedan combinarse con RPA.
En la mayoría de los casos, esto implicará el aprendizaje automático de máquinas, o sistemas AutoML.5 Estos sistemas realizan automáticamente muchas de las tareas implicadas en la ciencia de datos.
Algunos sistemas AutoML son técnicamente complejos, pero otros son más adecuados para su uso por científicos de datos ciudadanos que sólo tienen una cierta formación cuantitativa o conocimientos previos.
El ejemplo de AT&T, Six Sigma o Lean
AT&T por ejemplo, los científicos de datos ciudadanos pueden trabajar con datos y características predefinidos sobre la pérdida de clientes para identificar a qué clientes de telefonía móvil se debe dirigir una promoción u otra intervención para evitar la pérdida de clientes. A continuación, un bot de RPA puede notificar automáticamente la promoción a esos clientes.
Casi siempre es una buena idea mejorar los procesos antes de automatizarlos, y formar a los ciudadanos en técnicas de mejora incremental de procesos como Six Sigma o Lean puede ser beneficioso.6
Un grupo centralizado de especialistas en mejora de procesos también puede proporcionar un análisis rápido de los procesos antes de poner en marcha la automatización. Sin embargo, hay razones para pensar que la automatización de los procesos “desordenados” existentes sigue aportando valor.
También podría ser el escenario más probable en los primeros esfuerzos de los ciudadanos, dado que son propensos a centrarse en digitalizar lo que hacen y cómo lo hacen. Aunque con nuevas herramientas y tecnología, en este caso.
Las empresas pueden adoptar diversos enfoques para seleccionar a los empleados que participarán en las actividades de automatización.
PwC y Wesco, cómo apuestan por la automatización ciudadana
Algunas, como la distribuidora de tecnología eléctrica y de comunicaciones Wesco, inscriben gustosamente en un programa de formación a todos los ciudadanos interesados en la automatización.
El responsable del programa de Wesco nos dijo que la empresa está dispuesta a formar a cualquiera que manifieste interés. Además, cree que la organización se beneficia incluso de los que abandonan el programa, que pueden seguir actuando como “embajadores de la automatización“.
Otras empresas, como PwC, cuentan con un proceso formal de solicitud para evaluar y “admitir” a los voluntarios. La empresa farmacéutica y de bienes de consumo J&J exige que los ciudadanos que trabajan con RPA completen un programa de formación formal y estén certificados.
J&J también busca un ajuste relativo al trabajo en el que participa el empleado, siendo especialmente deseable el trabajo basado en reglas.
Cómo apoyan la automatización ciudadana las organizaciones líderes
Algunas empresas apoyan la automatización ciudadana desde lo más alto de la empresa y coordinan la actividad de forma centralizada. Otras se contentan con dejar que florezcan mil flores de forma más autónoma. La mayoría, sin embargo, emplea cierto grado de coordinación centralizada, estándares tecnológicos y formación.
Para magnificar el impacto de los automatizadores ciudadanos, varias empresas han creado colecciones accesibles de programas de automatización.
PwC ha creado una de las bibliotecas más extensas, con varios miles de activos digitales y de automatización alineados con los mapas de servicio al cliente.
Antes de añadir un activo al mercado, la solución y su código subyacente se revisan en términos de sus capacidades técnicas, su valor empresarial potencial y su conformidad con las directrices de la política. A continuación, se “registra” en una biblioteca para que otros puedan retirarlo y utilizarlo.
El factor humano y la automatización a nivel global
El caso de Dentsu, Wesco y AT&T y su carrera por alcanzar la automatización ciudadana
La agencia mundial de publicidad Dentsu, que fue una de las primeras en desarrollar un programa de automatización ciudadana. Creó un centro de automatización en el que sus automatizadores ciudadanos pueden aportar las soluciones que han creado.
En la actualidad, la empresa cuenta con más de mil participantes activos y 350 soluciones en su mercado. Entre las propuestas más populares de los ciudadanos en el centro se incluyen automatizaciones para preparar y manipular informes basados en hojas de cálculo, exportar y archivar facturas, etc.
Los aproximadamente 200 ciudadanos de Wesco trabajan con el apoyo de un COE especializado que complementa sus esfuerzos de automatización encargándose de tareas más técnicas. Además, revisando y aprobando los diseños de automatización y garantizando el cumplimiento de los protocolos corporativos de gobernanza y seguridad.
En un programa, el COE creó un marco para que los desarrolladores ciudadanos configuraran la extracción de datos de portales y sitios web de proveedores. Esto con el fin de permitir un mejor seguimiento en tiempo real de los envíos y el cumplimiento de los pedidos. Con más de 50 mil proveedores, todos con interfaces únicas, esta tarea habría requerido cientos de empleados de TI.
En su lugar, los ciudadanos pueden ir digitalizando poco a poco la información de los proveedores, una tarea de bajo riesgo y menor complejidad.
En la empresa de telecomunicaciones AT&T se fomenta ampliamente tanto la automatización ciudadana como la ciencia de datos ciudadana, y existen comunidades activas en ambas áreas.7
Los desarrolladores de automatización ciudadana que deseen participar en una toma de decisiones más sofisticada basada en el aprendizaje automático pueden emplear diversas herramientas AutoML.
AT&T también dispone de diversos conjuntos de datos reutilizables que pueden emplearse en el aprendizaje automático, así como de un “almacén de características” con características predefinidas para modelos de aprendizaje automático.
Celebración económica detrás del uso de herramientas de automatización ciudadana, el caso J&J
En algunas empresas se celebra y recompensa económicamente a los ciudadanos autómatas de más éxito. J&J celebra una exposición anual en la que los desarrolladores ciudadanos reciben un reconocimiento por el impacto que sus soluciones han tenido en los resultados empresariales.
En PwC, quienes consiguen crear un activo de automatización para uso de toda la organización reciben una recompensa económica si su uso se generaliza.
Es importante que los empresarios reconozcan a los ciudadanos los beneficios que su trabajo ha generado, o podrían intentar llevárselo a otra parte.
Estrategias para gestionar programas de automatización ciudadana
La automatización ciudadana eficaz a gran escala no surge espontáneamente. Debe ser facilitada por funciones de apoyo, fomentada mediante esfuerzos de desarrollo comunitario y guiada con políticas.
También hay que supervisar los esfuerzos de los ciudadanos y hacer un seguimiento de sus resultados para saber si son valiosos y crecen. Y, quizás lo más importante, los esfuerzos de automatización ciudadana deben ser valorados y patrocinados por los líderes de la organización.
En J&J, para coordinar mejor las iniciativas de automatización, se formó una asociación entre la organización de TI de la empresa. Su función de Servicios Globales y algunos de los profesionales del desarrollo ciudadano. Los socios desarrollaron un marco para reforzar el apoyo a los desarrolladores ciudadanos mediante programas de formación técnica, un conjunto de normas tecnológicas y criterios para evaluar los casos de uso.
El desarrollo de las herramientas de ATT&T
AT&T ha desarrollado una comunidad activa de automatización ciudadana, respaldada por una organización central de automatización y ciencia de datos.
La automatización comenzó en un grupo de operaciones empresariales y creció rápidamente hasta alcanzar unos 300 robots RPA. Tras un año de actividad ascendente, se formó un COE corporativo. Ahora A&T tiene más de 3 mil bots, con un 92 por ciento de los casos de uso de automatización construidos por ciudadanos.
El grupo central desarrolla normas de tecnología de automatización y celebra reuniones periódicas y sesiones de formación para quienes deseen unirse a la comunidad.
El caso PwC y Wesco
La iniciativa del acelerador digital de PwC contó con el firme apoyo de Tim Ryan, presidente y socio principal de Estados Unidos. Los automatizadores ciudadanos de ese programa tienen amplia discreción sobre las actividades de automatización que llevan a cabo. pero sólo los productos de más éxito son promovidos por el grupo centralizado de Productos y Tecnología de la empresa.
Los responsables de ese grupo deciden qué iniciativas ciudadanas se convierten en activos empresariales para el conjunto de la organización.
La iniciativa ciudadana de Wesco no tiene un único patrocinador ejecutivo, sino que cuenta con el apoyo de todo el equipo directivo y está coordinada por Maxim Ioffe, líder global de automatización inteligente.
Ioffe también es responsable del COE de automatización, proporcionando así un único punto de contacto para la colaboración con TI.
Acciones clave para enfrentar la automatización en el trabajo
Creación de COEs, el siguiente paso para llegar a la automatización ciudadana
Nuestra investigación muestra que la mayoría de las empresas que se están tomando en serio el desarrollo ciudadano invierten en la creación de COEs de automatización que cuentan con profesionales con experiencia en RPA y desarrollo de IA, para acelerar la participación ciudadana.
Un subconjunto de estas empresas, como la compañía de inversiones Voya Financial, ha combinado las capacidades de automatización y mejora de procesos en una organización de apoyo.8
Estos recursos centralizados son importantes para procesos empresariales grandes o estratégicos que exigen profundas habilidades de automatización y mejora de procesos.
También pueden ofrecer formación, certificación y revisión de proyectos de automatización para la actividad ciudadana.
Dentsu comenzó su enfoque de automatización con una supervisión descendente. La intención inicial era automatizar los procesos empresariales a gran escala, pero un análisis reveló que no había suficientes como para convertirlos en el objetivo principal.
En su lugar, el primer director de automatización de la empresa, Max Cheprasov, llegó a la conclusión de que había muchas más oportunidades de automatizar flujos de trabajo más pequeños y locales, y que el trabajo podían hacerlo en gran medida los ciudadanos.
El grupo de Cheprasov desarrolló cursos de formación, organizó hackathons y creó un núcleo centralizado para proyectos de automatización ciudadana. Estaba tan convencido de la eficacia del enfoque ascendente que lo trasladó a la mediana empresa de servicios de marketing en la que trabaja ahora.
Sopesar los riesgos y los beneficios
El desarrollo ciudadano tiene sus riesgos. Los ciudadanos pueden automatizar flujos de trabajo de procesos erróneos. Por supuesto, los desarrolladores profesionales también pueden cometer estos errores, pero normalmente hay otros profesionales a su alrededor para respaldarlos.
Un paso clave, por tanto, es certificar las automatizaciones desarrolladas por los ciudadanos para su uso continuado. Esa certificación puede ayudar a garantizar que las automatizaciones se construyeron bien con herramientas de última generación y que se comprenden bien su función y sus riesgos.
PwC, por ejemplo, cuenta con un proceso de gobernanza que examina las propuestas de automatización ciudadana para garantizar que cumplen los requisitos legales y normativos.
AT&T también cuenta con profesionales que revisan las iniciativas ciudadanas antes de ponerlas en producción.
Preocupaciones en materia de gobernanza y automatización ciudadana
Pero un directivo nos dijo que sus preocupaciones en materia de gobernanza se extienden más ampliamente, a la continuidad del negocio y la gestión del cambio.
“¿Nos hemos preparado adecuadamente para que el 30 por ciento de las finanzas se ejecuten con aplicaciones desarrolladas por los ciudadanos? Somos conscientes de que se acerca un punto de inflexión y nos preguntamos si tenemos los controles adecuados para ese acontecimiento. No estamos seguros de tenerlos”.
Aunque las empresas esperan que la transformación impulsada por los ciudadanos genere un valor significativo, en la mayoría el alcance ha sido pequeño.
La ampliación de estas iniciativas piloto para abordar los procesos empresariales de principio a fin será un territorio desconocido. ¿Permitirá la automatización ciudadana sin problemas nuevos esfuerzos en la transformación digital, o creará un paisaje caótico de TI en la sombra y deuda técnica?
Ni siquiera los pioneros con los que hemos hablado están seguros. Por el momento, el movimiento hacia la automatización de los ciudadanos parece positivo en general. Pero pueden aparecer cuestiones problemáticas con el tiempo y con una mayor adopción.
Estos riesgos se compensan con recompensas
El objetivo más común de los programas de automatización, según una encuesta de Deloitte Global Intelligent Automation. Es la reducción de costes: Las empresas esperan una reducción media de más del 30 por ciento en los costes de las tareas automatizadas.9
Las empresas también destacan las ventajas de liberar a las personas para que realicen tareas de mayor valor en lugar de automatizar los puestos de trabajo.
Algunas empresas miden las horas de trabajo ahorradas a sus empleados. Dentsu, por ejemplo, contabilizó más de 400 mil horas de trabajo ahorradas gracias a sus iniciativas ciudadanas.
AT&T calcula que sus automatizaciones, en su gran mayoría creadas por ciudadanos, ahorran unas 270 mil horas al año, lo que supone un retorno de la inversión 20 veces superior al total.
Además de beneficiarse de este ahorro de tiempo, las organizaciones suelen comprobar que los empleados se implican más en la mejora y transformación digital de su trabajo.
Los efectos de la automatización y el trabajo en remoto, vistos por expertos y empresarios
La automatización de los ciudadanos también tiene claras ventajas no monetarias
Los empleados adquieren nuevas habilidades y dedican menos tiempo a tareas monótonas. La digitalización de tareas es más rápida de lo que sería de otro modo, y más empleados participan en la realización del cambio.
Lo que está claro es que las herramientas digitales de fácil uso están impulsando la creación de una nueva clase de desarrolladores híbridos de negocio/tecnología.
Estos empleados son ahora capaces de idear e implantar soluciones con mayor rapidez y facilidad que en ningún otro momento de la historia de la empresa moderna.
SOBRE LOS AUTORES
Ian Barkin (@ibarkin) es empresario, educador e inversor en empresas de tecnología y servicios de automatización ciudadana. Es coautor de Intelligent Automation: Welcome to the World of Hyperautomation (WSPC, 2020). Thomas H. Davenport (@tdav) es Catedrático Distinguido del Presidente de Tecnología y Gestión de la Información en el Babson College.
REFERENCIAS (9)
1. C. Johannessen y T. Davenport, “When Low-Code/No-Code Development Works – and When It Doesn’t“, Harvard Business Review, 22 de junio de 2021, https://hbr.org.
2. T. Phillips, “¿Hay escasez de desarrolladores? Developer Shortage Statistics in 2022“, CodeSubmit, 2 de mayo de 2022, https://codesubmit.io.
3. “Our Digital Transformation Journey“, PwC, consultado el 9 de julio de 2023, www.pwc.com.
4. T.H. Davenport y G. Schaefer, “How to Establish an Automation Center of Excellence“, MIT Sloan Management Review, 26 de mayo de 2021, https://sloanreview.mit.edu.
5. A. Yadav, “El auge del aprendizaje automático automatizado“, TDWI, 15 de enero de 2019, www.tdwi.org.
6. T. H. Davenport y D. Brain, “Antes de automatizar los procesos de tu empresa, busca formas de mejorarlos“, Harvard Business Review, 13 de junio de 2018, https://hbr.org.
7. T. Davenport, “Ciencia de datos ciudadana y automatización en AT&T“, Forbes, 30 de enero de 2023, www.forbes.com.
8. T. Davenport, “Mejora continua y automatización en Voya Financial“, Forbes, 9 de diciembre de 2019, www.forbes.com.
9. A. Polner, D. Wright, K. Thopalli y otros, “Automation With Intelligence“, Deloitte Insights, 30 de junio de 2022, www2.deloitte.com.
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