Los clientes exigen tener una experiencia de compra integral. Para lograrlo, los líderes deben redoblar esfuerzos, conocer a sus consumidores y renovar su visión.
A pesar de que con la pandemia muchas empresas lograron continuar con sus procesos gracias al uso de plataformas digitales, hubo algunas que, sin importar su migración al nuevo entorno digital, perdieron clientes. Esto es una realidad a la cual muchas organizaciones se siguen enfrentando.
Un estudio de Qualtrics que consideró a 23, 000 entrevistados en todo el mundo revela que 8 de cada 10 personas opinan que las organizaciones deben esforzarse para mejorar la experiencia del cliente.
Ante panorama Jen Bailin, directora de ingresos de SAP especializada en atención al cliente, comparte en entrevista con MIT Sloan Management Review México algunas de las principales claves que pueden ser eficaces para reconquistar a los clientes en tiempos pospandemia.
¿El COVID-19 afectó la estrategia comercial o las empresas experimentaban muy poco antes?
Bailin asegura que actualmente las compañías tienen el reto de conducir un mercado recién definido en el cual los clientes no solo esperan ver sus productos en el universo digital, también ansían un trato personalizado.
“La capacidad que los clientes han ganado de conectarse a las empresas a través de múltiples canales, impulsó en ellos la necesidad de sentirse comprendidos”, dice.
“Personalizar es en sí el reto más grande de las empresas”, reconoce Bailin. Para ella unificar al cliente y asimilarlo como un mismo ente es el más grande de los desafíos.
“Cuando se trata de personalización se deberán consolidar los datos en una plataforma para que yo sea, por ejemplo, la misma Jen Bailin que compra algo, versus la que necesita hacer una pregunta, versus la que necesita hacer una devolución”.
Jen agrega que antes de lanzar cualquier campaña de correos o de marketing es necesario que las organizaciones se pregunten qué saben de su cliente y como él o ella preferirá interactuar.
En el estudio “Orquestando experiencias” elaborado por KPMG se clasifica la personalización como uno de los pilares fundamentales de la experiencia del cliente. Esta característica en el servicio es la que define si un cliente será leal o no a la compañía.
El análisis de la firma muestra que, de las 200 marcas que analizaron, Holiday Inn es la que mejor experiencia al cliente ofrece en México.
Humanizar la experiencia digital en una era pospandémica
Para Jen Bailin este tipo de mejoras requieren de tres acciones que toda organización debe emprender:
“Hay cinco generaciones de trabajadores en la fuerza laboral de hoy. Si solo tienes a las personas han estado en la organización durante 25 años es cierto que ellas conocen tu marca, la industria y su evolución, pero es posible que no conozcan al nuevo comprador“, comenta Bailin.
Con este tipo de acción la organización tendrá una enorme variedad de trabajadores que puedan conocer al público que tienen de todas las edades y lograr campañas mucho más eficaces.
“A menudo, cuando las empresas están pensando en una nueva iniciativa de cliente, piensan, bueno, ¿cómo puedo hacer que esto funcione en el marco de acción que tengo hoy? Deja eso a un lado, saca una hoja en blanco y di: si sé que tengo que entregar esto al cliente, ¿cómo puedo servirle mejor a él o ella y no a nuestra empresa?”, cuestiona la experta.
Empezar o continuar una campaña con un nuevo enfoque nunca está de más.
El objetivo al que apunta la experta es preguntarse a sí mismo si realmente satisfacen la necesidad de sus clientes actuales o simplemente ellos piensan que lo hacen.
Transformando las transacciones con tecnología: Nitzan Mekel-Bobrov de eBay
Para la experta en atención al cliente una de las principales formas de lograr una experiencia mucho más personalizada del cliente es usando tecnología.
El uso de ella te permitirá averiguar las preferencias de él o ella, averiguar sus hábitos de consumo y generar una campaña de marketing, experiencia de venta y servicio al cliente mucho más entrañable.
Teniendo estas herramientas tenemos en nuestras manos la posibilidad de saber cuáles clientes podrían prescindir de los servicios de alguna compañía antes de que suceda.
Las expectativas de los consumidores, así como sus necesidades están en un cambio constante; ahora no solamente comprando un producto es como satisfacen sus exigencias. La verdadera satisfacción del cliente actual se encuentra en la experiencia de preventa, venta y posventa.
Este escenario marca retos sin precedentes para las organizaciones actuales, cuyo crecimiento en los próximos años dependerá de su capacidad de adaptación y resiliencia ante una cartera de clientes que buscan cada vez más una experiencia realmente útil.