Cultivar la relación con tus clientes: El secreto para ganar más

Muchos directivos entienden que es importante crear relaciones más estrechas y valiosas con los clientes. Pero si no gestionan activamente sus relaciones tanto más débiles y más fuertes, están perdiendo grandes oportunidades, según Fred Selnes y Michael D. Johnson.

En su última investigación, Selnes y Johnson demuestran por qué el gran énfasis en el valor vitalicio del cliente (CLV) debe evolucionar hacia una consideración más equilibrada del valor vitalicio de la cartera de clientes (CPLV). Muestran cómo unas decisiones mejor informadas sobre la gestión de toda una cartera de relaciones con los clientes pueden reducir los costos y aumentar los ingresos.

Cómo cuidar a tus clientes y atraer a más: El caso de Olist

En este seminario web aprenderás:

• Los componentes clave y los beneficios del enfoque CPLV, incluido el valor de un “gran cubo agujereado” de clientes.
• Por qué la heterogeneidad de los clientes es importante para equilibrar el CLV y las economías de escala, y aumentar el valor de la cartera.
• Cómo segmentar a los clientes según la solidez de la relación, estimar el flujo de caja futuro descontado por segmento de relación y utilizar la información para mejorar el rendimiento financiero en toda la cartera.

SOBRE LOS AUTORES

Fred Selnes es profesor de marketing en la BI Norwegian Business School y profesor adjunto en la Universidad del Sureste de Noruega. Michael D. Johnson es director del departamento de marketing de la Wisconsin School of Business de la Universidad de Wisconsin-Madison, y decano emérito y profesor emérito E.M. Statler de la Universidad de Cornell. Allison Ryder es directora del programa Big Ideas Initiatives del MIT Sloan Management Review. Fue la moderadora de la sesión.