Northwestern Mutual, un ejemplo de cómo las compañías financieras adoptan la IA

En un momento en que muchas empresas de servicios financieros parecen un poco inestables, hay mucho que decir sobre la estabilidad. Northwestern Mutual, una empresa de servicios financieros con 166 años de antigüedad y sede en Milwaukee, tiene una misión: liberar a los estadounidenses de la ansiedad financiera.

Uno de nosotros (Tom) se sintió lo bastante atraído por The Quiet Company (como se anunciaba en su día) cuando era un joven profesional como para contratar varios productos a lo largo del tiempo. A pesar de su falta de magia digital. Sin embargo, la organización ha emprendido un viaje para centrarse más en el cliente y mejorar su experiencia general. Para ello, Northwestern Mutual se ha centrado en la inteligencia artificial y la ciencia de datos.

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Una carrera por ganar la corona del conocimiento de la IA

Por ejemplo, en 2018, la compañía se asoció con la Universidad Marquette, con sede en Milwaukee, y la Universidad de Wisconsin-Milwaukee para crear el Instituto de Ciencia de Datos de Northwestern Mutual. Esta asociación hace avanzar la ciencia de datos académica y el aprendizaje tecnológico. Al mismo tiempo que impulsa la innovación para Northwestern Mutual en áreas clave, como la suscripción y la automatización empresarial impulsada por IA.

Además, contribuye a la formación de un ecosistema tecnológico e impulsa su sede en el sureste de Wisconsin como centro nacional de tecnología, investigación y desarrollo de talento.

Para cimentar aún más el compromiso de Northwestern Mutual con la IA y la ciencia de datos, se creó una organización de datos centralizada dirigida por el director de datos (CDO) Don Vu, que anteriormente dirigió datos y análisis tanto en MLB Advanced Media como en WeWork.

Desde la llegada de Vu en 2020, Northwestern Mutual ha progresado en el crecimiento de su departamento de datos y en la implementación de una estrategia de análisis empresarial. Misma que se alinea estrechamente con sus objetivos como gran organización de servicios financieros.

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IA para la suscripción

En el núcleo de cualquier compañía de seguros de éxito está la capacidad de evaluar con precisión el riesgo de suscripción. En el sector de los seguros de vida, esto suele implicar el envío de un profesional sanitario al domicilio de un cliente para extraerle sangre. Northwestern Mutual suscribe seguros para más de 400 mil personas al año, por lo que una suscripción de alta calidad es fundamental para su éxito.

Al principio de la pandemia de COVID-19, las visitas a domicilio de los profesionales sanitarios simplemente no eran prácticas. Northwestern Mutual respondió de forma proactiva a este entorno incierto apoyándose en su estrategia de IA. También se centró en aprovechar los datos de forma más eficaz para mejorar el proceso de suscripción.

Acelerar las decisiones de suscripción, el resultado de un esfuerzo

Como resultado del esfuerzo, aceleró las decisiones de suscripción utilizando los mismos tipos de datos que había utilizado históricamente, pero examinando los datos digitales existentes. Por ejemplo, los resultados de laboratorio y los historiales médicos que ya figuraban en las historias clínicas de los solicitantes.

Así se evitan las visitas a domicilio y tener que obtener nuevas muestras médicas. John Schlifske, Consejero Delegado, declaró en un reciente artículo del Wall Street Journal:

“Creemos que la suscripción automatizada pone los productos de seguros en manos de los consumidores que los necesitan de la forma más fácil y menos intrusiva”.

Agregó que la empresa aspira a que la mitad de sus pólizas se emitan con datos digitales y decisiones asistidas por IA para finales de 2023.

El uso de la IA en las decisiones de suscripción no está exento de dificultades. El artículo del Journal señala que Connecticut ha empezado a exigir a las aseguradoras que certifiquen que la forma en que utilizan los datos cumple las leyes contra la discriminación. Es una cuestión delicada porque todas las suscripciones de seguros de vida están diseñadas para diferenciar entre las personas en función de su salud y sus expectativas de vida. Pero la suscripción automatizada tiene la importante ventaja de reducir el tiempo de emisión de cuatro semanas o más a tres días.

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IA para asesores

Northwestern Mutual cuenta con más de 7 mil 500 asesores y representantes financieros. Todo lo que pueda ayudarles a hacer su trabajo de forma más eficaz tendrá un gran impacto en el éxito de la empresa y en su capacidad para ayudar a los clientes. Para ayudar a la empresa a alcanzar esta visión, la organización de datos de Northwestern Mutual desarrolla un sistema de próxima mejor acción (NBA) para asesores. Esta herramienta recomienda productos financieros que pueden ayudar a los clientes a alcanzar una mayor seguridad financiera.

Estos modelos predictivos también ayudan a los asesores financieros a gestionar su cartera de clientes determinando si es probable que un cliente pase de una póliza de vida temporal a una póliza de vida entera. O que se convierta en un cliente de gestión patrimonial. El sistema está en fase de prueba de concepto y sigue perfeccionándose para satisfacer las necesidades de la empresa.

Herramientas como el sistema NBA serán especialmente útiles para los nuevos asesores y representantes. En la mayoría de las compañías de seguros de vida, hay un mayor nivel de desgaste entre los asesores antes de los tres años, y de nuevo a los cinco años.

El sistema NBA facilita que un asesor trabaje con éxito con sus clientes a lo largo de esos periodos de permanencia y más allá. Para todos los asesores de Northwestern Mutual, el uso del sistema es voluntario. Sin embargo, ya hay indicios de que los asesores que lo utilizan tienen más éxito que los que no lo hacen.

Mientras que el asesor de Tom parece tener un asombroso radar intuitivo para discernir cuándo puede necesitar un nuevo producto de seguros, la IA puede institucionalizar esa intuición.

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Experimentación con IA generativa

Como a todo el mundo, a CDO Vu le intriga el potencial de la IA generativa. Él y sus colegas están siguiendo de cerca la tecnología emergente para ver cómo podría afectar al negocio de Northwestern Mutual. Un área de experimentación es cómo la IA podría ayudar a los asesores a obtener la información necesaria o asistir a cualquier empleado. Eso al resumir la formación y otros materiales internos basándose en una pregunta o consulta de búsqueda.

“Tenemos varios portales de intranet que abarcan diversas áreas temáticas, por lo que algo como ChatGPT podría ser una gran interfaz para sintetizar los conocimientos de todos ellos. Para además hacer llegar la información adecuada a nuestros asesores con mayor rapidez”, explica Vu.

La mayoría de los casos de uso requerirían una formación precisa sobre el contenido específico de Northwestern Mutual. Por ello, lo que los científicos de datos de la empresa están estudiando la mejor manera de hacerlo sin perder de vista la protección de la privacidad de los datos.

Sorprendentemente, Vu dijo que muchos de los casos de uso de datos, análisis e IA que beneficiarían a Northwestern Mutual no son tan diferentes de los de sus anteriores empresas. En cada caso, las empresas necesitan saber “quién es el cliente, averiguar cuál es la mejor forma de atenderle y ayudarle a alcanzar sus objetivos”, afirmó.

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Cada organización quiere descubrir cómo los datos pueden ayudar a resolver problemas empresariales y se encuentra en su propia curva de madurez.

En Northwestern Mutual, la solidez financiera, la confianza y el servicio al cliente seguirán siendo valores fundamentales. La IA podría ayudar a prosperar, y pretende explorar las innumerables posibilidades.

SOBRE LOS AUTORES

Thomas H. Davenport (@tdav) es Catedrático Distinguido del Presidente de Tecnología y Gestión de la Información en el Babson College, profesor visitante en la Saïd Business School de Oxford y miembro de la Iniciativa del MIT sobre la Economía Digital. Es coautor de Working With AI: Real Stories of Human-Machine Collaboration (MIT Press, 2022). Randy Bean (@randybeannvp) es un líder de opinión del sector, autor, fundador y consejero delegado, y actualmente es Innovation Fellow, Data Strategy para la consultora global Wavestone. Es autor de Fail Fast, Learn Faster: Lessons in Data-Driven Leadership in an Age of Disruption, Big Data, and AI (Wiley, 2021).

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