4 lecciones de fidelización de la carta del CEO de Starbucks a sus clientes
Brian Niccol, el nuevo CEO de Starbucks te enseña cómo fidelizar a tu público. (MIT SMR México/Especial)
Brian Niccol, el nuevo CEO de Starbucks, reconquistó a su público con una carta abierta. Descubre cómo puedes lograr lo mismo.
A partir de septiembre de 2024, Brian Niccol se convirtió en el nuevo CEO de Starbucks, una de las cadenas de cafeterías más grandes y populares del mundo.
De acuerdo con la empresa, el líder de origen californiano cuenta con una amplia trayectoria de deleitar a los clientes, impulsar la innovación y crear marcas culturalmente relevantes. Es reconocido por su enfoque en las personas y por fomentar culturas empresariales sólidas y creativas.
Anteriormente Niccol fue líder de Chipotle y guió a la marca a través de un período de crecimiento y transformación desde marzo de 2018 y presidente desde 2020.
“Duplicó con creces el negocio al establecer a Chipotle como líder culinario, ser pionero en la innovación digital, presentar nuevas y emocionantes ofertas de menú y expandirse internacionalmente”.
El sentido humano del líder quedó al descubierto cuando publicó una carta abierta para los fanáticos de Starbucks. En el escrito detalló la forma en la que transformaría a la marca y la llevaría a grandes lugares.
“Al iniciar mi primera semana como director ejecutivo, lo hago no solo como líder, sino como cliente de larga data. Durante las últimas semanas, he pasado tiempo en nuestras tiendas, hablando con socios y clientes, y conversando con equipos”, de acuerdo con la carta.
Esto demostró el espíritu transparente que guiará la misión y visión de este líder, lo que puede regenerar y fortalecer las relaciones con sus antiguos clientes.
Según Sprout Media, la estrategia de Niccol para fidelizar a sus clientes es bastante útil ya que el 86 por ciento de los estadounidenses opinan que la transparencia de las empresas es más importante que nunca.
“El 73 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos que garanticen una transparencia total”.
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4 lecciones de marketing de la carta del CEO de Starbucks
Sencilla y muy inspiradora, el escrito hecho por Brian Niccol le recuerda a las personas que Starbucks no es solo un negocio, también tiene corazón. En el centro de sus palabras están las personas, colaboradores, socios y clientes.
“Starbucks se fundó sobre la base del amor por el café de alta calidad, elaborado artesanalmente por nuestros excepcionales socios de delantales verdes y disfrutado con intención. El café es nuestro corazón”.
De acuerdo con el CEO de la empresa de la sirena, es obvio que se han alejado de sus raíces, en las cuales se cultivaba amor. Sin embargo, promete regresar a Starbucks a su origen.
Muchos internautas alabaron la forma tan humana en la que el director ejecutivo de la compañía habla de su empresa y apoyan esta forma de expresarse. Esto demuestra la eficacia de este tipo de acciones y que apelar a la transparencia siempre será una estrategia ganadora.
I freaking love how human, jargon-free, and actually grokkable this letter from the new Starbucks CEO is
— Vidhika Bansal (@vidhster) September 12, 2024
Masterclass in how to communicate a strategic vision clearly
And I personally loved the emphasis on "getting the morning right" and making stores inviting places to linger pic.twitter.com/9KIlRt9r6O
Por esto, los líderes tienen que aprender cuatro acciones de la valiosa conducta de Brian Niccol:
1. Fomenta la conexión humana auténtica
El CEO de Starbucks subraya la importancia de la conexión auténtica en todas sus interacciones, ya sea con colaboradores o clientes. El líder reconoció que la pandemia debilitó este pilar y ahora buscará reconstruirlo, entendiendo que la autenticidad en las relaciones impulsa la lealtad.
Para fidelizar a los clientes, las empresas deben invertir en crear experiencias personalizadas y genuinas que vayan más allá de una transacción comercial.
2. Crea experiencias memorables
Starbucks hace de cualquier transacción una experiencia memorable y esto es algo que fortalecerá Brian Niccol. El CEO sabe que este tipo de prácticas ayudan a fortalecer su cultura y conexión con sus clientes.
Las marcas pueden implementar rituales propios, como eventos exclusivos o programas de recompensas, para ofrecer experiencias únicas.
3. Mantén una misión clara y compartida
La compañía se enfoca en crear un sentido de misión compartida, tanto entre colaboradores como clientes. Al involucrar a los clientes en causas sociales o ambientales, se fomenta un sentido de pertenencia que fortalece la fidelidad.
Todas las empresas que busquen ganarse un lugar en el corazón de su público, deben comunicar claramente su propósito y alinearlo con los valores de sus clientes.
4. Ofrece equidad y adaptabilidad
El CEO de Starbucks también se comprometió a brindar flexibilidad y equidad en el entorno laboral, ajustándose a las necesidades de sus colaboradores.
Los clientes son más conscientes de las necesidades de las personas que les brindan un producto o servicio, por lo tanto, es importante para muchos saber que la empresa en la que están cuida su bienestar. Además, el público percibe este gesto como un verdadero compromiso por cambiar.
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