El servicio al cliente es mucho más que un producto. Es algo humano; es algo personal; es una experiencia, y esa experiencia genera lealtad.
Anastasia Zdoroviak, Customer Experience & Retention VP de Rappi, estuvo presente en Slush 2023, Helsinki, una de las conferencias más importantes de negocios de tecnología a nivel mundial, con más de 13,000 asistentes. Compartió escenario con Nico Rosberg, Tony Xu y Miki Kuusi de Doordash, entre otros.
“Vivo en Ciudad de México, donde hay un restaurante italiano que me gusta mucho. Más allá de la comida, que es muy buena, me encanta el trato que tienen conmigo. Saben mi nombre, el nombre de mi hija, de mi perro… incluso cuando paso y no voy a comer nada, me saludan y se siente bien. El servicio al cliente es mucho más que un tema; se ha convertido mi pasión
El servicio al cliente es mucho más que un producto. Es algo humano; es algo personal; es una experiencia, y esa experiencia genera lealtad. Cuando empecé mi carrera no había algo definido como “customer experience”. No había el concepto. Empecé en consultoría, me enfoqué en estrategias de crecimiento y eventualmente me fui metiendo en la lealtad del cliente. Me di cuenta que ese concepto es mucho más grande que Marketing. En Doordash pre IPO, estaba buscando ese diferenciador para impulsar el crecimiento y la experiencia correcta para millones de clientes”.
Hace 10 años nadie sabía de experiencia del cliente. Hoy es un tema central en la conversación de las startups líderes a nivel mundial.
“En una encuesta que realicé con mi comunidad de más de 10,000 personas preguntando qué empresas son las mejores en experiencia al cliente, la primera mencionada fue Apple. El 90% de los que contestaron nunca habían tenido que contactar a servicio al cliente; esto es porque la experiencia es intuitiva, confiable y con alta fidelidad. Es tan buena que nunca fue necesario”.
Anastasia mencionó en su presentación que el punto central de su plática fue que “La experiencia del cliente no es equivalente al servicio al cliente o soporte”. La experiencia del cliente “es todo el camino del cliente, todos los puntos de contacto que tienes con el usuario o cliente y la percepción con la que se van después de interactuar con tu marca o tus productos.
“Las encuestas son muy buenas. Sin embargo, lo importante es generar insights que sean accionables dentro de la empresa y generar la innovación interna para mejorar la experiencia. El soporte al cliente es una fuente fundamental de información de nuestros clientes. La “voz del cliente” es convertir esos insights en accionables.
Velocidad y accesibilidad es una manera de respetar a tu cliente y que se sienta escuchado. Cada vez que un cliente no es escuchado, es demorado horas o días para solucionar su tema, genera incertidumbre. No quieres que tu cliente sienta eso porque lo recordará mucho después de haber solucionado su problema. El servicio al cliente muchas veces es caro y complejo. La única manera de hacerlo escalable es utilizar tecnología, ya sea chatbots o “tooling” (herramientas de servicio al cliente)”.
Anastasia ha implementado estas soluciones de experiencia al cliente en Doordash viviendo el crecimiento exponencial durante la pandemia y ahora en Rappi. Estas estrategias son la base para el crecimiento y no una simple necesidad del mismo.
“Segmentar a tus clientes por necesidades y entender qué es importante para ellos, precio, velocidad, qué valoran y cómo puedes generar lealtad… Para hacer esto podemos utilizar AI, para entender mejor a nuestros clientes. Tiene el potencial de recordar a cada cliente, entender sus necesidades, las últimas veces que nos contactó, qué lo mueve, cruzar data de redes sociales y muchos detalles, para utilizarlo en un canal automatizado como un chatbot o dando recomendaciones a la persona de servicio al cliente para brindar una experiencia personal”.