Diversas investigaciones muestran que la retroalimentación constructiva es más efectiva cuando los líderes expresan sus buenas intenciones en voz alta.
Dar retroalimentación constructiva es esencial para ser un líder y su equipo, pero hacerlo puede ser todo un reto. ¿Cuándo es bueno ponerla en práctica? Por ejemplo, cuando alguien tiende a divagar en reuniones y sus colegas suelen ignorarlo o cuando alguien soltó un comentario ofensivo para otros compañeros.
Grande o pequeña, cuando la retroalimentación constructiva es negativa, puede ser tentador no expresarla. Tal vez no quieras herir susceptibilidades, o tal vez trabajes en una organización en donde solo se dicen cosas “buenas”, lo cual dificulta comentar otras perspectivas. Sin embargo, debes saber que guardarte tus comentarios no es la única opción.
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Los investigadores han descubierto que existe un método sencillo para suavizar la forma en que otros perciben la retroalimentación negativa, y es tan simple que es común pasarlo por alto: si deseas que las personas sean receptivas a tus críticas constructivas, expresa tus buenas intenciones en voz alta.
En primera instancia, observemos la investigación; luego veremos cómo dar voz a esas intenciones durante las interacciones laborales diarias.
Leslie John, profesora asociada de la Harvard Business School, y sus colegas han estudiado la respuesta de la gente a comentarios que no quieren escuchar. Su investigación revela buenas y malas noticias para quienes deben ofrecer retroalimentación.
Primero, las malas noticias. ¿Alguna vez escuchaste la frase “no mates al mensajero”? Por desgracia, John descubrió que justamente eso es lo que la gente tiende a hacer.
Lo que es más, la investigación reveló que las personas no sólo sienten una sacudida de disgusto cuando los critican, sino que en realidad asumen que quien hace el comentario constructivo tiene otros motivos ocultos y malévolos para hacerlo.
Si le dices a Matt que divaga, es probable que él suponga que se debe a que tú quieres acaparar la junta. Si comentas con Abby que su broma fue subida de tono, ella podría pensar que es porque quieres hacerla quedar mal.
Quizá en este momento pienses: “En ese caso, es mejor no decir nada”. Pero si no dices nada, muy probablemente estos colaboradores nunca atiendan sus problemas. En cambio, si dices algo, tienes la oportunidad de ayudarlos y mejorar la cultura de tu lugar de trabajo.
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Esto da paso a las buenas noticias. Expresar tus buenas intenciones cambia la forma en que la gente percibe las críticas. John y sus colegas descubrieron que cuando tranquilizaban a las personas diciéndoles: “Quiero lo mejor para ti”, antes de hacer un comentario no deseado, la otra persona escuchó con otro oído, por así decir, y percibió a quien daba la retroalimentación como más agradable. Un simple reajuste marcó la diferencia.
Ahora, quizá pienses: “Sé que tengo buenas intenciones, entonces, ¿por qué necesito decirlas en voz alta?”. A final de cuentas, la mayoría vamos a trabajar todos los días, asumiendo que nuestros compañeros actúan de buena fe.
Todo se reduce a una cuestión de naturaleza humana. Las investigaciones demuestran que, cuando alguien hace comentarios negativos no solicitados y tratamos de adivinar sus intenciones, tendemos a asumir que son malas. Pero cuando el que recibe las noticias no deseadas cree que la otra persona tiene buenas intenciones, es mucho menos probable que rechace la crítica.
¿Qué podrías decirle a alguien para reafirmar tus buenas intenciones? Puede ser algo tan simple como las palabras de John en su experimento: “Quiero lo mejor para ti” o “Quiero que tengas éxito, pero noto un pequeño inconveniente”.
Lo ideal sería que hicieras notar que las buenas intenciones se refieren específicamente a tu crítica y a esa persona. Para ayudar a Matt con su elocuencia, podrías decir:
“Quiero asegurarme de que los demás te escuchen, porque tus ideas son muy profundas, pero ahora mismo, creo que algunas personas podrían estar ignorándote”.
Luego menciona que, en la junta de la mañana, notaste que cuando proponía una idea, los demás parecían distraídos con sus teléfonos y correo electrónico. En el caso de Abby, podría ser algo así: “Quiero saber que la gente te respeta y se sienta cómoda contigo. Aportas mucho al equipo. Pero ayer hiciste un chiste que quizá ofendió a algunas personas”.
Me parece que necesitamos esforzarnos un poco más para expresar las buenas intenciones de manera efectiva. A veces es incómodo, ¿no es obvio que tenemos buenas intenciones?
Pero hay que hacerlo de todas maneras. Ese momento de incomodidad vale la pena. Cuando digo: “Quiero cosas buenas para ti”, la gente se molesta menos, plantean más preguntas y, a veces, aunque no siempre, incluso me agradecen por compartir opiniones que quizá no querían escuchar.
Sólo son algunas palabras extra, pero pueden marcar la diferencia.
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Therese Huston, Ph.D., (@theresehuston) es autora del nuevo libro Let’s Talk: Make Effective Feedback Your Superpower (Portfolio, 2021). Huston fue directora fundadora del Centro de Excelencia en Enseñanza y Aprendizaje de la Universidad de Seattle. Ahora ofrece conferencias y consultas para dar y recibir retroalimentación en el ambiente laboral.