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Establecer conexiones con los clientes en una nueva era

Ally MacDonald 10 Dic 2021
Establecer conexiones con los clientes en una nueva era

La pandemia ha redefinido la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Las mejores prácticas de marketing deben cambiar paso a paso.


Hace un siglo, después de que una pandemia global trastornara la economía global, el repunte que siguió produjo un enorme crecimiento, consumismo y avances tecnológicos en una década que todavía se conoce como los locos años 20. A medida que el mundo se recupera de nuestra propia pandemia única en la vida, las empresas y los líderes ahora deben adaptarse a los cambios realizados en los últimos dos años para cumplir con las nuevas expectativas de los clientes en la próxima era, una que está siendo definida por acelerada transformación.

Una de las características más consistentes de la pandemia en todos los sectores ha sido su capacidad para acelerar las tendencias existentes por décadas en cuestión de semanas o meses. Tomemos como ejemplo el comercio electrónico, que durante las últimas dos décadas había crecido un 1% anual y representaba el 16% del comercio minorista de EE. UU. A principios de 2020. Dos meses después del brote de la pandemia en los EE. UU., Ese número había aumentado al 27%. Los bloqueos y el distanciamiento social aceleraron la transformación digital a medida que las empresas se adaptaban para ofrecer productos y servicios a los clientes de forma virtual.

La actualización digital forzada en todas las industrias generó una mayor accesibilidad, facilidad de uso y conexión para los clientes. Además de las tendencias digitales aceleradas, los clientes y la sociedad también han experimentado cambios rápidos durante este período. Los valores de conciencia social, que habían sido un punto focal cada vez mayor entre los clientes durante años, también se han convertido en un tema clave en la pandemia, y los clientes han ganado un mayor sentido de poder para hacer que las organizaciones rindan cuentas por el propósito y los valores de su marca.

Muchas de las marcas más exitosas a lo largo de la crisis han sido las que han podido aprovechar los datos y adaptarse de acuerdo con el comportamiento y las expectativas cambiantes de los clientes. En una nueva Guía ejecutiva de SMR del MIT, “Conexión con los clientes en la era de la aceleración”, los expertos en marketing, marca y transformación digital ofrecen conocimientos y recursos prácticos para los gerentes.

En la serie, los autores Kimberly Whitler y Raj Venkatesan, profesores de la Darden School of Business de la Universidad de Virginia, examinan cómo los líderes de marketing pueden crear un mejor enfoque de datos y análisis para problemas comerciales críticos. En otra parte de la serie, Sara Wilson considera el surgimiento de microcomunidades dentro de las plataformas sociales como una oportunidad para la inversión y el crecimiento en lo que respecta al compromiso de la comunidad y la resiliencia de la marca. Otros artículos de la serie explorarán temas como repensar las suposiciones de los clientes antes de la pandemia, comunicar el propósito de la marca de manera efectiva y auténtica con los clientes y comprometerse con nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente.

Fecha original de publicación: Nov. 15 2021

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