¿Cómo presentar una queja electrónica ante la Condusef? Paso a paso

Las personas que contratan productos o servicios financieros se encuentran en un estado de vulnerabilidad frente a las instituciones, sin embargo, existen mecanismos que pueden proteger sus derechos, como las quejas.

Desde 1999 existe la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), un organismo encargado de la protección de los consumidores en este sector para evitar daños o injusticias.

De acuerdo con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), la Condusef tiene como objetivo promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los clientes frente a las instituciones financieras, con la finalidad de mantener una equidad en las relaciones.

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Para tal efecto, la ley la dota de facultades preventivas y coercitivas, tales como:

• Proporcionar orientación jurídica y asesoría sobre los productos financieros (características, forma de operación, etc.). A la fecha cuenta con herramientas de apoyo para conocer en qué Afore se encuentra, búsqueda para detectar si es beneficiario de una cuenta de ahorro o inversión e información sobre seguros de vida 
• Promover la educación financiera con el fin de que los usuarios estén informados sobre sus derechos y obligaciones, el marco legal del sector y cambios que puedan afectarlos, entre otros
• Atender las reclamaciones por alguna acción o hecho de las instituciones indebido, no apegado a los términos de un contrato, o bien, que afecte el patrimonio del consumidor (por ejemplo, cuando se alegan cargos no reconocidos en las tarjetas de crédito, el banco se niega a recibir una queja o no resuelve la petición en los plazos establecidos)
• Llevar a cabo el proceso conciliatorio y actuar como arbitro
• Imponer sanciones a las instituciones financieras por infracciones a las leyes que regulan su actividad
• Brindar a los particulares defensa legal gratuita
• Emitir recomendaciones a las entidades, que permitan alcanzar el cumplimiento de la LPDUSF

Si bien las instituciones financieras están obligadas a recibir consultas, reclamaciones y aclaraciones, no todas son resueltas.

Con el ánimo de evitar que los usuarios sean ignorados, la Condusef permite que las quejas sean presentadas ante ella directamente para después solicitar a las entidades que den una respuesta debidamente motivada y con soporte documental.

En ese contexto, a continuación, se abordan los cuestionamientos más frecuentes sobre el procedimiento para interponer una reclamación.¿De qué manera la Condusef atiende las inconformidades de los usuarios?La comisión cuenta con tres mecanismos para hacer frente a las reclamaciones:

• Gestión previa: es un proceso en el que el afectado presenta ante la autoridad una reclamación de forma presencial o electrónica, misma que será remitida a la institución financiera para que dé una respuesta
• Conciliación: instancia en la que la autoridad actúa como mediadora y que acerca a los usuarios y la entidad financiera con el fin de que entablen una comunicación formal para que lleguen a un arreglo
• Arbitraje: si el asunto no se resuelve en etapa conciliatoria, se podrá dirimir en arbitraje. Las partes elegirán si la sustanciación se da de una manera amigable o en estricto derecho. Al finalizar, un comité especializado informará su decisión mediante un laudo

De acuerdo con el artículo 59 Bis1 de la LPDUSF, la comisión podrá realizar todas las acciones necesarias para resolver las controversias antes de pasar a la conciliación o el arbitraje, por ello, el procedimiento iniciará con las gestiones previas a través de medios como el portal de quejas electrónicas.

Según lo establece el Manual de Procedimientos de Atención a Usuarios de la Condusef, los siguientes supuestos deberán exceptuarse de las gestiones previas:

• Cuando se requiera interrumpir la prescripción del asunto
• Por contar con respuesta negativa y soporte documental proporcionado por la institución financiera y con la finalidad de evitar dilaciones innecesarias, y
• A solicitud del propio usuario para iniciar un proceso de conciliación

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¿Contra quién puedo poner una queja?

Los usuarios podrán presentar quejas e inconformidades en contra de cualquiera de las siguientes instituciones pertenecientes al sistema financiero mexicano:

Es importante señalar que la Condusef no es competente para atender solicitudes relacionadas con empresas comerciales que no tengan en carácter de entidades financieras (salvo los despachos de cobranza que actúan como intermediarios).

A continuación, los pasos a seguir para corroborar si el proveedor tiene esa naturaleza:

1.      Ingresar al Sistema de Registro de Prestados de Servicios Financieros (Sipres), a través de la liga: https://webapps.condusef.gob.mx/SIPRES/jsp/pub/index.jsp

2.    Seleccionar la opción Buscar Instituciones. El sistema cuenta con tres motores de búsqueda: Denominación social o nombre comercial, Sectores (Afores, aseguradoras, bancos, fintech. casas de bolsa, arrendadoras financieras, etc.), o Entidades federativas.

Elegir la opción que más le convenga y capturar los datos correspondientes. Enseguida dar clic en Buscar.

3.    El Sipres mostrará los datos de la entidad financiera, tales como: Clave de Registro, Denominación Social, Nombre Corto o comercial, Estatus, Sector, Estado y Última Sección Actualizada

4.    Para conocer información más detallada (domicilio, estatus situación jurídico-administrativa, capital mínimo fijo, etc.,), pulsar en la Denominación Social de la entidad que le interese. Se abrirá la siguiente ventana:

¿Cuáles son las formas para presentar una queja?

• Presencial: en las unidades de atención a usuarios de la Condusef y solo cuando la reclamación verse sobre un posible robo de identidad que haya causado un perjuicio económico o afectado el historial crediticio del cliente. Para recibir la atención deberá agendarse una cita llamando al 55 53 400 999 o ingresando al sitio: https://phpapps.condusef.gob.mx/citasInternet/index.php, y
• remota: por medio del Portal de Quejas Electrónicas de la Condusef, el Registro de Despachos de Cobranza
  (Redeco) o el Portal Recepción de Quejas Fintech

Cómo presentar una queja en la Condusef paso a paso

A continuación te compartimos el paso a paso para realizar este procedimiento:

1.    Acceder a la página web: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php y oprimir el botón INGRESA AQUÍ

2.    Se desplegará el siguiente anuncio: “He leído y conozco los alcances del Portal de Queja Electrónica, y estoy de acuerdo en que mi queja se tramite en la presente vía. He leído y estoy de acuerdo con el aviso de privacidad de la Condusef”.

Para continuar el proceso, dar clic en la casilla en blanco y después en Continuar

3.    Capturar los datos personales del interesado:

•  Nombre completo
• CURP
• Correo electrónico
• Teléfonos de contacto y
• Domicilio (calle, número, colonia, municipio, estado y C.P.)

4.    Elegir la Unidad de Atención a Usuarios de la Condusef que más le acomode (esta será la responsable de dar
seguimiento a la reclamación)

5.    En la sección Datos del Asunto seleccionar:

•  Sector financiero
• Institución financiera
• Producto
• Número de póliza, cuenta, contrato o tarjeta, y
• Monto de la queja en moneda nacional

6.    Tendrá un campo abierto para describir los motivos y hechos origen de la reclamación. Entre más detallada la información (fechas, funcionarios que la atendieron, teléfonos, etc.) se brindará una respuesta más oportuna; también se deberá indicar si se presentó alguna queja previa ante la institución, al igual que su resolución. A continuación, oprimir el botónGENERAR FORMATO DE QUEJA

7.    El sistema generará un archivo word con todos los datos de la queja. Una vez verificada la información, imprimir, firmar autógrafamente y escanear el documento resultante

8.    Adjuntar la siguiente documentación legible y en formato pdf:

•  identificación oficial vigente (INE, IFE, pasaporte o matrícula consular) por ambos lados
• documento que compruebe la relación contractual con la institución financiera (estado de cuenta, contrato, póliza, etc.) y aquel en el cual se sustente la queja, y
• solicitud de queja que el sistema emitió con los datos previamente cargados

9.    Anexada la documentación, validar el reCAPTCHA y pulsar Enviar

10.  Dependiendo del sector, producto o servicio financiero, el sistema arrojará una encuesta que deberá responder para la identificación de posibles fraudes. Contestadas las preguntas en su totalidad, seleccionar Continuar

11.  Se observará en la pantalla un aviso sobre la importancia de haber cargado correctamente la información. El portal preguntará ¿DESEAS CONTINUAR?, de estar de acuerdo oprimir Aceptar

12.  Se asignará un Folio de Pre-registro, mismo que se integra por año/ las siglas “QE’’ (queja electrónica) / número de asunto / número de unidad de atención a usuarios

13.  Para saber el estatus de la queja deberá acceder al portal Servicios de Condusef en línea, disponible en la liga: https://phpapps.condusef.gob.mx/condusefenlinea/TATJ.php y ubicar el apartado Conoce el avance de tu asunto en Condusef. Enseguida ingresar el estado con el que registrarte tu asunto, la delegación o municipio, apellido paterno o nombre de la empresa, folio de la queja. Finalmente pulsar Enviar

14.  Una vez presentada la queja, será válida por la unidad de atención de usuarios de la Condusef correspondiente, quien en un plazo de cuatro días hábiles notificará si fue admitida o rechazada (en este último caso se indicarán las omisiones o errores detectados para que sean subsanados).

De ser viable, se proporcionará un número de registro y se remitirá el expediente a la entidad financiera para que dé respuesta en un término aproximado de 20 a 30 días hábiles, y en casos especiales (por ejemplo, tratándose de instituciones de información crediticia) hasta 45 días naturales. La resolución se enviará al correo electrónico

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