La elicitación es una competencia estratégica, ya que no se trata de interrogar, sino de descubrir. Quien domine este arte no venderá productos, resuelverá problemas reales.
En el mundo corporativo, no gana quien habla más fuerte, sino quien pregunta mejor. Esta visión la anticipó Peter F. Drucker, considerado el padre de la administración moderna, al señalar que 60 por ciento de los problemas en las organizaciones provienen de fallas de comunicación, con frecuencia, de dar respuestas correctas a cuestionamientos equivocados. Esto se traduce en decisiones ineficaces y estrategias mal enfocadas.
En este contexto, cobra gran relevación la elicitación —del inglés elicitation— término utilizado para describir el proceso de extraer, descubrir o recabar información, requisitos o conocimiento valioso de distintas audiencias (stakeholders) como clientes, colaboradores, socios de negocio y usuarios mediante preguntas estratégicas, escucha activa y lectura del contexto.
MIT SMR México se financia mediante anuncios y sociosNo se trata solo de “levantar requerimientos” o “iniciar el interrogatorio”, sino de descubrir necesidades reales, incluso aquellas que las personas no saben expresar con claridad.
Por otra parte, esta técnica de inteligencia basada en psicología es utilizada por agencias de investigación como la CIA para obtener información mediante conversaciones cordiales que fomentan la confianza y que evitan hacer sentir interrogadas a las personas.
Hoy, cobra gran importancia dominar el arte de la elicitación, ya que existe una paradoja frecuente en los negocios: cuando creemos tener todas las soluciones, el mercado cambia todas las interrogantes.
Las nuevas tendencias tecnológicas, los cambios en los hábitos de consumo, los conflictos geopolíticos, la presión sobre la cadena de suministro, las crisis inesperadas y los movimientos de la competencia reconfiguran constantemente el tablero de juego.
Lo que ayer parecía una solución definitiva hoy puede ser irrelevante. Por eso, la elicitación no es una técnica puntual, sino una mentalidad permanente de curiosidad estratégica.
En entornos frágiles, ansiosos, no lineales e incomprensibles (BANI) donde las decisiones se toman en tiempo real, la calidad de la información determina la efectividad de la estrategia.
Sin una buena elicitación, las empresas corren el riesgo de construir productos que nadie quiere, diseñar procesos que nadie usa o comunicar mensajes que no conectan con nadie. En cambio, cuando se domina este arte, se reduce la fricción, se acelera la innovación y se incrementa la probabilidad de éxito comercial.
La elicitación va más allá del cuestionario tradicional, ya que implica crear espacios de confianza donde la audiencia se sienta escuchada y comprendida. Además, requiere sensibilidad para detectar silencios incómodos, contradicciones sutiles y emociones que revelan más que una respuesta literal.
Por ejemplo, un cliente puede decir que quiere “un precio más bajo”, cuando en realidad busca calidad, variedad, disponibilidad, acompañamiento o menor riesgo. La diferencia entre escuchar la respuesta y entender el problema es lo que separa a un proveedor más de un verdadero socio estratégico.
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Para practicar una elicitación efectiva en los negocios, hay cinco principios clave:
Sin duda, la elicitación es especialmente valiosa en ventas consultivas, diseño de productos, transformación digital, innovación y gestión del cambio. Las organizaciones que eligen “entender primero” construyen propuestas de valor más relevantes y relaciones más duraderas.
Como mencionó el físico alemán Albert Einstein:
“Si tuviera una hora para resolver un problema… dedicaría los primeros 55 minutos para determinar las preguntas adecuadas que debo hacer, porque una vez que sé la interrogante adecuada, puedo resolver el reto en menos de cinco minutos”.
En síntesis, la elicitación es una competencia estratégica, ya que no se trata de interrogar, sino de descubrir. Quien domina este arte no vende productos, resuelve problemas reales. Y en un mercado saturado de ofertas similares, entender mejor que nadie al otro es, quizá, la forma más elegante de diferenciarse.
