En una época donde la tecnología es un acontecimiento irreversible y está revolucionando la forma de trabajo que surgió desde la Revolución Industrial, existen diversas empresas que no se han dado cuenta de la necesidad de reinventarse y construir nuevas apuestas de negocio que atiendan a las nuevas necesidades de sus clientes, que cada vez son más exigentes sobre las expectativas que tienen de los productos, pero sobre todo de los servicios que reciben.
Esto, sin duda, no es algo que se logre de la noche a la mañana, pues implica un arduo esfuerzo de un cambio de cultura empresarial y, sobre todo, en la toma de decisiones y la operación de la misma.
La disrupción en los modelos de negocio y, en específico, apostar a la transformación digital, requiere determinación, liderazgo y una buena estrategia que permitan encontrar una forma distinta de competir mediante un diferenciador de servicio que agregue valor a la organización. Pero, particularmente ahora ante el entorno de los últimos meses, este tema es algo no sólo importante sino urgente, se requieren detectar dichas oportunidades y desarrollarlas de inmediato, o de lo contrario alguien más podría ganarles mercado.
Para lograr esto, un componente clave en la transformación digital es modificar la cultura organizacional, buscando un mayor grado de compromiso del talento, y esto requiere especificamente un cambio total en el modelo tradicional de atracción de talento, logrando un mayor enfoque en las soft skills, como la resiliencia, proactividad y habilidades de solución de problemas. Acciones que terminarán por impactar la manera como la empresa responde a las exigencias de los clientes ahora más informados.
A la par de estos esfuerzos, es necesario también trabajar en el desarrollo tecnológico de la organización, pues los clientes -como se ha dicho previamente- están cada vez menos dispuestos a esperar, buscan respuestas inmediatas, en cualquier horario, y de temas específicos que atender. En este sentido, sería complejo y costoso buscar resolver este tema unicamente con recursos humanos (trabajando 7 días 24 horas), y que tendrían que ser expertos en todos los temas organizacionales; por ello, una herramienta que resulta sumamente útil y que, sin duda, es mucho más fácil de lo que parece es el uso de boots que utilizan Inteligencia Artificial para responder las preguntas más comunes de nuestros consumidores.
La IA está cobrando más y más fuerza en el ámbito empresarial, y podría representar una de las mayores oportunidades de impacto económico en los próximos años, con un impacto esperado que, de acuerdo a estimaciones de PwC, supondrá un crecimiento del 14% del PIB mundial.
Los usuarios están cada vez más acostumbrados a interactuar con asistentes para obtener lo que necesitan y confían en su asistente para realizar una compra; además de adaptarlo a su forma de vida, incorporándolo en sus hogares.
Para resolver este tema, en las empresas existen los chatbots, que son sistemas con Inteligencia Artificial que podemos encontrar en aplicaciones principalmente de mensajería como Facebook, WhatsApp, Skype, etcétera. Y son capaces de interactuar con seres humanos, a través de conversaciones escritas o habladas, ya que estos servicios cuentan con tecnología de lenguaje natural (PLN), aunado a servicios cognitivos que les permite analizar el texto y hacer una traducción de idiomas, entre otras cosas.
La ventaja competitiva que se ha descubierto tras la implementación de chatbots ha permitido generar la atención en diversos servicios, que va desde la reserva de diversos viajes por Internet, como el seguimiento de tareas y atención a clientes que se realizan en la cotidianidad, y que puede incluso ser no registrable por el consumidor. Esto irá creciendo en alcance y complejidad día a día, pero no olvidemos que la competencia está presente en todo momento y está observando que haces tú en busca de mejorarlo o, tal vez, superarlo.
Los chatbots representan una tendencia cuando hablamos de reinvención empresarial. Sin embargo, tuvieron que pasar varios años para posicionarse como una apuesta disruptiva, siendo hoy en día los más conocidos Siri y Alexa, así como Google Assistant, que son generadores de data, lo cual es muy importante en las empresas.
Lo anterior puede sonar a ciencia ficción o inalcanzable para la mayoría de las empresas, y no es así. Hoy en día, es posible encontrar formas de un costo económico menor y que pueden permitir a cualquier empresa obtener diversos resultados en estos temas:
1.- Mejorar la atención al cliente. No sólo te ayudará en mejorar la productividad en tu empresa e incluso eliminar algunos costos de asistentes telefónicos. La IA te perminte estar con tus clientes, disponible 24 horas y los 365 días del año, para escucharlos en el momento que tengan alguna incidencia, lo cual será agradecido; y obtendrás mayor demanda de los consumidores como resultado de la disponibilidad de productos personalizados y a la vanguardia, y por supuesto en el efecto de calidad en el servicio al responder de inmediato sus inquietudes.
2.- Predicción de datos. Estas máquinas de inteligencia te permiten generar patrones, lo cual podría resultar de mucha ayuda para determinar cierto perfil de clientes. Por ejemplo, las instituciones bancarias podrían conocer quiénes de sus clientes no pagarán a tiempo, y visualizar los distintos escenarios y anticiparte en la toma de decisiones; además de generar alguna estrategia y ofrecer alternativas a tus clientes.
3.- Estudios de mercado más precisos. Una excelente oportunidad para reducir tiempos y gastos durante la investigación de mercado, sin dejar de conocer a tus clientes, sino todo lo contrario; obteniendo edades, gustos, preferencias, tendencias, perfiles sociales y profesionales. Sobre todo, para aquellas empresas de retail y transnacionales podrán identificar qué producto es el más vendido, durante qué época del año o bien, en qué temperaturas, colores, ubicaciones, formatos o cualquier característica del producto o entorno en donde el producto se vuelve más solicitado.
4.- Automatización de tareas rutinarias. Los ejecutivos de empresas dedican una gran parte del tiempo a responder dudas o resolviendo inconformidades por medio de correos electrónicos o llamadas telefónicas que, al ser personalizadas, tienen variaciones de tiempo inciertas, lo cual se relaciona directamente con la productividad de la organización. Sin embargo, pocas veces es observada esa oportunidad de mejorar en productividad, pues al ser actividades cotidianas, pasan desapercibidas por los líderes de la organización, pero resulta una herramienta muy útil para mejorar los procesos productivos.
Los chatbots han llegado al mundo empresarial y cada vez serán más incorporados a las organizaciones como ventaja competitiva, y quizá hoy sea el mejor momento para empezar a innovar. Si bien sabemos que la pandemia ha dejado afectaciones económicas en gran parte de las organizaciones a nivel mundial, también ha sido el parteaguas para que muchas otras organizaciones se reinventen y continúen liderando el mercado.
(1) Sizing the prize What’s the real value of AI for your business and how can you capitalise?, 20 de Julio del 2020, https://www.pwc.com/gx/en/issues/analytics/assets/pwc-ai-analysis-sizing-the-prize-report.pdf