Al inicio de 2020, distintas empresas desplegaron su planeación para el año, el cual llegó a tener buenas expectativas para la mayoría. Pero, de forma inesperada, se propagó un virus nuevo en Asia, llamado COVID-19.
El reflejo natural fue creer que, como algunos virus del pasado, sería controlado rápidamente. Sin embargo, a las pocas semanas llegó a Europa, causando un tsunami en los sistemas de salud. Sólo fue cuestión de días para que se registraran los primeros casos en América.
En Latinoamérica, donde los sistemas de salud no estaban preparados para enfrentar una pandemia de tales proporciones, se generó un pánico tan grande y una rápida dispersión del virus que los gobiernos decidieron confinar a la población de forma inmediata, a fin de ganar tiempo para prepararse. Entonces, comenzó una “nueva realidad” que parecía más una película de ficción; de un día para otro las personas se resguardaron; la industria, el comercio, los colegios se cerraron y ciertos sectores, declarados como esenciales, operaban.
A medida que pasaron los días, que se volvieron semanas, el imaginario colectivo entendió que esto no era algo transitorio, sino que era una “nueva normalidad” que mostraba a la sociedad otra forma de convivencia.
Conforme pasó el tiempo, los daños para diversos sectores se dieron en grandes proporciones, como fue en la economía y el sector empresarial, en el que la viabilidad y la sobrevivencia se convirtieron en el principal objetivo.
El sector salud tuvo que iniciar un proceso de transformación con el objetivo de prepararse para la atención y disminuir el impacto de la pandemia, al mismo tiempo que muchos de sus servicios dejaban de usarse; por ejemplo, las clínicas de ortopedia estaban desiertas de usuarios, debido a que en el confinamiento no habría tantos accidentes caseros. En los Contact Center y BPO, que normalmente cuentan con unas grandes instalaciones físicas y empleados, ubicados uno cerca del otro, tuvieron que reinventarse, luego de que los nuevos protocolos de bioseguridad no les permitieron operar de la forma tradicional.
Los restaurantes tuvieron que suspender la atención al público en sus instalaciones y concentrarse en atención domiciliaria, por lo que sus ingresos fueron afectados de manera radical; el comercio no esencial tuvo que cerrar sus puertas y concentrarse sólo en atención de forma virtual.
En tanto, el sector empresarial, que por su ADN se caracteriza por ser aguerrido, no se quedó quieto y empezó una búsqueda rápida para mantener sus operaciones; se volvieron comunes términos como resiliencia y reinvención. Justo en este punto, la tecnología se ha vuelto un aliado sumamente importante.
La pandemia y la tecnología
La pandemia ha sido un acelerador para la transformación digital de las compañías y varios tipos de tecnología, quizá una de las más importantes ha sido los chatbots.
Un chatbot es una cadena de procesos de software que, usando técnicas de Inteligencia Artificial (IA), puede entender la intención de los usuarios y una vez que lo hace, procede a establecer un diálogo de forma natural con éste para ayudarle a resolver su problema; por ejemplo, agendar una cita médica, realizar una devolución o pedir un domicilio. Tiene la capacidad de omnicanalidad; es decir, que son adaptables a diversos ecosistemas digitales como sitios web, redes sociales y herramientas de mensajería, entre los que se encuentran: WhatsApp, Teams, Messenger, Telegram y más.
Los chatbots mejoran la atención al cliente porque permiten a los usuarios interactuar en su canal de comunicación favorito; además, el contenido ofrecido es multimedia, con lo que se permiten interacciones dinámicas y satisfactorias. En general, los mensajes enviados son poco intrusivos y los usuarios conservan la historia de la conversación, lo que permite verificar la información en cualquier momento, como revisar cuándo y dónde es su cita médica.
Gracias a la IA, los chatbots se han convertido en canales conversacionales que brindan una agradable experiencia al usuario; la lógica del servicio que prestan se encuentra centralizada, permitiendo que se puedan realizar mejoras sin requerir actualizaciones en los equipos de los usuarios; es decir, que su mantenimiento se realiza de forma transparente.
Adicionalmente, tienen la capacidad de prestar un modelo de servicio híbrido, al articular la Inteligencia Artificial con la humana. Normalmente, la IA atiende al usuario en un primer nivel, solucionando la mayor cantidad posible de requerimientos y cuando no es suficiente, escala a un segundo nivel que es atendido por humanos. De esta forma, se logra asistir a una gran cantidad de usuarios, con buen nivel de satisfacción y alta resolutividad, y con una buena relación de costo-beneficio.
Los chatbots han ayudado al sector empresarial al solucionar diferentes necesidades de acuerdo con la naturaleza de cada industria. Es uno de los principales beneficiarios y el que más ha usado las tecnologías de chatbot en la pandemia, con múltiples casos de uso, tales como:
Autodiagnóstico de COVID-19: al inicio de la pandemia, el pánico de la población presionó, de forma importante, los sistemas de atención al cliente del sector salud, cualquier síntoma por pequeño que fuera generaba mucha incertidumbre. Por esta razón, se usaron los chatbots, para prestar el servicio de autodiagnóstico de COVID-19, y de esta forma se pudieron clasificar los usuarios según el nivel de atención requerido, entregar las recomendaciones correspondientes para cada grupo y remitir a centros de salud sólo aquellos verdaderamente sospechosos, lo cual ayudó a descongestionar las clínicas bajo un enfoque de orientación y acompañamiento a las personas.
Agendamiento de citas virtuales: ante el confinamiento fue necesario implementar servicios para que los usuarios solicitaran citas médicas virtuales. En este escenario, los chatbots brindaron también la capacidad de atención multimedia por medio de videoconferencias. Esta necesidad ha dado un impulso importante a la telemedicina, un servicio que, en general, presenta beneficios para usuarios, médicos y prestadores de servicio.
Citas domiciliarias: con el aislamiento social, muchos prestadores de servicio del sector salud implementaron citas domiciliarias en la toma de muestras para laboratorios o seguimiento de pacientes con posibilidad de infección. Para este servicio ha sido muy útil la capacidad de georeferencia que tienen los chatbots, ya que verifican el cubrimiento de los servicios.
Seguimiento de casos activos y sospechosos COVID-19: el comportamiento de la pandemia, de acuerdo a la evidencia entregada por la Organización Mundial de la Salud (OMS), muestra que un alto porcentaje de los afectados no tienen síntomas o son muy leves. Por esta razón es necesario que el sector salud enfoque sus esfuerzos en pacientes que requieran esta atención. Los chatbots, vía la automatización de encuestas, permite monitorear diariamente y de forma masiva los síntomas; y a partir de analítica, detectar los que requieren atención especializada de forma oportuna, mejorando el uso de los recursos y ampliando posibilidades para el paciente.
En la industria de Contact Center y BPO, el uso de los chatbots también ha tenido un impacto muy grande. El más importante es que les permitió operar en la “nueva realidad”, manteniendo a los agentes o asesores en casa y que, con la conexión a Internet, que en muchos casos no cuenta con demasiados recursos, pudieron brindar servicios de calidad, ya que al ser comunicaciones vía chat, los requisitos de conectividad no eran muy exigentes.
En la industria del comercio y restaurantera, los chatbots se popularizaron principalmente en los canales web y WhatsApp, con lo que pudieron seguir ofreciendo sus productos y servicios. La capacidad multimedia de estos canales ha permitido mostrar la oferta de manera agradable al usuario, la integración con medios de pago y la georeferenciación, así como la entrega de los productos.
Las tecnologías de ICR (Intelligent Character Recognition) habilitaron la extracción de información compleja desde documentos no estructurados, integrando la tecnología de OCR tradicional con tecnologías de Deep Learning para mejorar y corregir la información obtenida.
Para muchas industrias, la unión de las tecnologías de chatbot e ICR, ha permitido que muchos procesos que se hacían de forma manual o con soportes físicos, ahora se puedan hacer desde un chatbot de forma remota y automatizar procesos, tales como las autorizaciones de procedimientos médicos. Ahora, un usuario desde un canal como WhatsApp, puede tomar una foto al documento, y la tecnología de ICR encontrar la información útil y automatizar el proceso, lo que permite realizar, en pocos minutos, un procedimiento que podría tomar días.
Conclusión
La pandemia ha generado un cambio radical en el comportamiento diario de las personas, aunado a ello ha traído afectaciones humanas y económicas que tomarán un buen tiempo en recuperarse. Sin embargo, no todo es negativo, ya que nos ha permitido ser más conscientes de nuestro mundo, de que debemos actuar para controlar el impacto que ocasionamos a la naturaleza y a las demás personas; en términos de tecnología, nos sirvió para la aceleración en la transformación digital, así como los nuevos hábitos en formas de adquirir y prestar servicios, debido a la “nueva realidad”, y que generan beneficios para empresas y clientes, enfocado al medio ambiente.